Deluxe Bil verwandelt den Druck im Kundendienst in eine Chance

Dezember 2025

Über Deluxe Bil

Die Herausforderung: eine Aftersales-Abteilung unter Druck

Ende 2024 stand das Aftersales-Team von Deluxe Bil zunehmend unter Druck. Frühmorgens um 7 Uhr bildeten sich Warteschlangen und die Berater mussten zusätzliche Zeit aufwenden, um die Kunden mit Informationen zu versorgen, so dass die Kunden warten mussten und das Team überfordert war.

Außerdem war es für das Team schwierig, konsequent Upselling-Möglichkeiten zu nutzen und den Umsatz in der After-Sales-Abteilung zu steigern.

Darüber hinaus stellte das Autohaus fest, dass Daten zur Kundenzufriedenheit nur von einem kleinen Teil der Kunden erhoben wurden – etwa 5 % aller monatlich gewarteten Fahrzeuge. Ohne konsistentes Feedback war es schwierig, Probleme frühzeitig anzugehen und den After-Sales-Prozess zu verbessern.

Umgestaltung der Abläufe durch Selbstbedienung

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat Deluxe Bil die Selbstbedienungslösungen von Tjekvik eingeführt: Home Check-in und ein Indoor Terminal in ihrer Einrichtung.

Für CEO Daniel Kolevski war die Entscheidung für Tjekvik einfach: eine starke Präsenz in ganz Europa, eine nachweisliche Erfolgsbilanz mit großen Automobilmarken und ausgezeichnete Referenzen auf den nordischen Märkten machten das Unternehmen zur ersten Wahl. „Warum etwas anderes ausprobieren, wenn Tjekvik von Anfang bis Ende funktioniert“, sagt er.

Der persönliche Kontakt und die Einbindung von Tjekviks Verkaufsleiter für Schweden, Mats Ohlsson, trugen dazu bei, dass die Einführung reibungsloser verlief und schon früh Vertrauen aufgebaut wurde. Das Autohaus konnte bereits zwei Wochen nach der Einführung erste Ergebnisse verzeichnen.

Die Ergebnisse: nahtloses Umsatzwachstum

„Der größte Vorteil für uns sind die zusätzlichen Einnahmen. Wir mussten uns selbst nicht anstrengen, abgesehen von der Bestellung der Teile. Tjekvik erledigt die ganze Arbeit für uns“, sagt Daniel Kolevski.

Dank des Indoor Terminals können Kunden ihre Schlüssel auch schneller abgeben oder abholen, ohne zu warten. Heute checken 50 % der Kunden, die Deluxe Bil für einen Service oder eine Reparatur besuchen, zu Hause ein. 22 % nutzen das Terminal zum Einchecken und 16 % zum Auschecken.

Zwar checken einige Kunden nach wie vor am Empfang ein, doch hat der Terminal den Stress erheblich reduziert und den Mitarbeitern Zeit verschafft, sich auf tiefergehende Gespräche zu konzentrieren.

Home Check-ins

0 %

Poitive Kundenzufriedenheit

0 %

Upselling-Einnahmen

SEK 0 k

Verbesserte Bestandsplanung

Die Umstellung von persönlichem Upselling auf Online-Upselling während der Hausbesichtigung brachte dem Autohaus zusätzliche Vorteile.

Deluxe Bil führt 8 zugelassene Marken sowie andere Marken, was bedeutet, dass sie nicht alles auf Lager haben. Dadurch, dass die Kunden die Produkte vor ihrem Besuch auswählen können, entfällt die Notwendigkeit großer Lagerbestände vor Ort, was das Risiko und die Kosten für das Autohaus reduziert.

Die Serviceberater haben jetzt mehr Zeit, sich auf zusätzliche Verkäufe zu konzentrieren, wenn die Kunden ihr Auto bringen, was den Prozess sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden reibungsloser macht.

Einführung und Veränderungsmanagement leiten

Anfangs standen die Serviceberater der Selbstbedienung skeptisch gegenüber, da sie befürchteten, dass der Wegfall des persönlichen Kontakts die Kunden vergraulen könnte.

Um die Umstellung zu erleichtern, hat das Autohaus Mitarbeiter eingestellt, die den Erstkunden am Terminal helfen, sie durch den Check-in führen und alle Zweifel ausräumen. Die Kunden haben sich schnell an die Selbstbedienung gewöhnt, und sie ist nun zum Standardverfahren bei Deluxe Bil geworden.

Die Serviceberater finden die Selbstbedienung sehr benutzerfreundlich, und der Druck auf die Mitarbeiter beim Bringen und Abholen hat sich deutlich verringert.

Daniels Führungsqualitäten und sein digitales Denken waren entscheidend für die erfolgreiche Einführung der Selbstbedienung. Indem er den Wechsel von der Geschäftsleitung zu den Mitarbeitern begleitete und die Prozesse kontinuierlich testete und anpasste, sorgte er für einen reibungslosen und transparenten Übergang.

Nach ihren Erfahrungen befragt, berichten Serviceberater nur von Vorteilen – ein Beweis dafür, dass die Selbstbedienung, wenn sie ihr volles Potenzial ausschöpft, die Arbeit der Berater erleichtert und nicht erschwert.

Bessere Kundenerfahrung, nachgewiesene Zufriedenheit

Als die Selbstbedienung eingeführt wurde, war sie für die Kunden von Deluxe Bil ein neues Konzept, das nicht von allen sofort angenommen wurde. Jüngere Kunden zwischen 18 und 40 Jahren haben sich schnell daran gewöhnt, aber andere waren eher zurückhaltend und empfanden die Selbstbedienung als unpersönlich.

Die Mitarbeiter erkannten dies schnell und waren immer zur Stelle, um den Kunden zu zeigen, wie sie das Terminal benutzen können. Um die Nutzung zu erhöhen, überwachte das Autohaus die Performance genau und passte die Platzierung des Terminals entsprechend an. Schließlich platzierte es den Terminal in der Nähe der Rezeption, um zu signalisieren, dass bei Bedarf immer ein Mitarbeiter zur Verfügung steht.

Heute entscheiden sich viele Kunden dafür, von zu Hause aus einzuchecken, meist in den Abendstunden (19 bis 21 Uhr). Und diejenigen, die den Terminal einmal benutzt haben, werden es auch weiterhin tun.

Das Autohaus erhielt auch einen besseren Überblick über die Kundenzufriedenheit, indem es das Terminal nutzte, um nach jedem Besuch Kundenfeedback zu sammeln. Wenn ein Kunde eine niedrige Bewertung hinterlässt, wird das Team sofort benachrichtigt und kann mit einem Anruf nachfassen, was dem Autohaus hilft, schnell Verbesserungen vorzunehmen und hohe Standards zu halten.

Ihre guten Ergebnisse spiegeln sich in ihrer überwältigend positiven NPS-Bewertung wider, mit 180 positiven Antworten von 226.

Künftige Schritte

Deluxe Bil sieht Raum für eine Ausweitung der Selbstbedienung in seinem Autohaus: Sie planen die Einführung eines Outdoor Terminals, die Integration eines Online-Mietwagenflusses und die weitere Digitalisierung des Kundendienstes.

Daniel hebt hervor, dass die Kundenakzeptanz nicht einfach durch das Aufstellen des Terminals in einem Raum erreicht wird. Es bedarf einiger Unterstützung und Anleitung durch die Serviceberater – aber wenn die Kunden es einmal benutzt haben, lieben sie es und werden es weiterhin nutzen. „Wenn sie es mögen, müssen wir es haben“, fügt er hinzu.

Auf die Frage, ob er Tjekvik anderen Händlern empfehlen würde, sagt Daniel: „Auf jeden Fall! Ich weiß nicht, warum wir es nicht schon früher eingeführt haben! Ich habe es bereits an Kollegen in unserem Netzwerk weiterempfohlen – das Produkt ist wirklich sehr gut.“

"Der größte Vorteil für uns sind die zusätzlichen Einnahmen. Wir mussten uns selbst nicht anstrengen, abgesehen von der Bestellung der Teile. Tjekvik erledigt die ganze Arbeit für uns."