Grupo Concesur: Eine Erfolgsgeschichte mit Tjekvik

Oktober 11, 2024

Über Grupo Concesur

Mit einer über 50-jährigen Geschichte ist Grupo Concesur ein führender Name im spanischen Automobilvertrieb.

Seit 2018 befindet sich das Unternehmen in einem digitalen Transformationsprozess, der darauf abzielt, die Effizienz in allen Abteilungen zu verbessern, einschließlich des Vertriebs, des Kundendienstes, der Buchhaltung und mehr. Diese Transformation hat es ihnen ermöglicht, die abteilungsübergreifende Kommunikation, die betriebliche Rückverfolgbarkeit und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Tausende von unproduktiven Anrufen zu sparen und eine bessere interne Optimierung und Ressourcennutzung zu erreichen.

Im Rahmen dieses Prozesses führte das Unternehmen die Digitalisierung des Kundendienstes ein und bot den Fahrern die Möglichkeit, ihre Fahrzeuge selbstständig abzugeben und abzuholen. Um dies zu erreichen, wurde die Self-Check-In- und Check-Out-Lösung von Tjekvik eingeführt, die nun an drei Standorten implementiert ist: Alcalá, Fervial (beide Mercedes-Benz) und Concesur Automares (Stellantis).

Die meisten Fahrzeughalter bevorzugen es, früh am Morgen oder spät am Nachmittag bedient zu werden, um ihre täglichen Aktivitäten nicht zu stören. Dies kann zu Wartezeiten führen, die die Abteilung überlasten und das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

Diese Herausforderungen wirken sich direkt auf den Umsatz pro Werkstattbesuch aus, da der Serviceberater unter dem Druck der Warteschlange Mühe hat, zusätzliche Dienstleistungen zu empfehlen und zu verkaufen, wodurch er Möglichkeiten verpasst, mehr Einnahmen zu erzielen und neue Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Größere Flexibilität bei der Übergabe

Durch die Implementierung von Tjekvik können die Kunden von Concesur ihre Fahrzeuge zu flexiblen Zeiten abgeben und abholen, wodurch Ausfallzeiten vermieden werden und das Kundenerlebnis verbessert wird. Nicht nur die Kundenerfahrung hat sich verbessert, sondern die Berater können sich auch in aller Ruhe um diejenigen kümmern, die einen persönlichen Service bevorzugen. Alberto, ein Berater der Vertriebsgruppe, stellt fest, dass sie sich auf die Kunden konzentrieren können, die wirklich einen persönlichen Termin wünschen: „Wir bieten ihnen einen persönlicheren Service.

Diejenigen, die es eilig haben, nutzen den Kiosk sowohl zum Abgeben als auch zum Abholen. Dieser Ansatz beeinträchtigt nicht das Cross-Selling, da das Gerät Informationen über alle unsere Dienstleistungen wie Autowäsche, Wartungsverträge, Abhol- und Bringservice und mehr anzeigt. Beide Arten von Kunden sind zufrieden, was ihre Zufriedenheit mit dem Autohaus erheblich steigert.“

Seit der Einführung der Selbstbedienungstechnologie von Tjekvik haben sich die Betriebsabläufe in den drei Zentren erheblich verändert. Sie haben die internen Abläufe optimiert, indem sie Aufgaben wie Fahrzeugbewertungen und die Bearbeitung von Fahrzeugen, die von Abschleppwagen entgegengenommen werden, an Selbstbedienungsterminals verlagert haben. Das reduziert den Verwaltungsaufwand für die Berater und spart Zeit für Abschleppfahrer und Kunden.

Yasmina, die Empfangsleiterin, betont, dass das Gerät nicht nur Zeit spart, sondern auch für mehr Sicherheit, Kontrolle und Ordnung sorgt, was die Aufbewahrung von Schlüsseln angeht. Die anpassbaren Einstellungen des Geräts ermöglichen automatische Benachrichtigungen an die zuständige Person, wodurch Anrufe und Papierkram entfallen. Außerdem werden Kunden, die zu Fuß kommen, zum Terminal geleitet, so dass der Zeitplan des Serviceberaters nicht gestört wird und der Service für Kunden mit Terminen nicht unterbrochen wird.

Einfach zu benutzen

Tjekvik ermöglicht es Kunden, den Check-in-Prozess von zu Hause aus über einen Link zu starten, den sie per SMS oder E-Mail erhalten. Über diesen Link können sie ihren Besuch bestätigen, was dazu beiträgt, die Zahl der Nicht-Erscheinen zu reduzieren. Außerdem können die Kunden während des Prozesses ihre Kontaktdaten aktualisieren, Aufgaben zu den bereits geplanten hinzufügen oder Cross-Sell-Optionen auswählen, die das Autohaus auf der Grundlage verschiedener Parameter wie Kundentyp, Marke oder Modell sowie der für den Besuch geplanten Arbeiten empfiehlt.

Der gesamte Prozess wird vollständig vom Autohaus gesteuert und konfiguriert. Sobald der Check-in von zu Hause aus abgeschlossen ist, müssen Sie nur noch die Schlüssel am Express-Empfangsterminal auf dem Gelände des Autohauses abgeben. Alternativ kann der Kunde den Antrag auch direkt am Terminal ausfüllen. Dieser Vorgang dauert nicht länger als zwei Minuten, was die Zeit in der Werkstatt erheblich verkürzt.

Bei Grupo Concesur haben die Kunden die Selbstbedienungsoption schnell angenommen: 38% nutzen sie, 13% davon von zu Hause aus. Bei Fervial nutzten 30 % die Selbstbedienung vor Ort, während 23 % sie aus der Ferne erledigten; bei Concesur Automares checkten 24 % von zu Hause aus ein und 6 % vor Ort. In allen drei Zentren haben die Lösungen von Tjekvik die Wartezeiten während der Stoßzeiten erheblich reduziert.

Ein weiterer Vorteil der Terminals ist, dass die Serviceberater ihr Arbeitspensum besser über den Tag verteilen können, da die Fahrzeuge zur geplanten Zeit bedient werden, auch wenn sie früh am Morgen abgegeben wurden.

Darüber hinaus hat Grupo Concesur einen Umsatzanstieg durch das Angebot zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen für seine Kunden verzeichnet. An den Standorten Alcalá und Fervial beispielsweise erreichte der Gesamtwert dieser Zusatzleistungen in den ersten sieben Monaten des Jahres 2024 142.100 €, wobei die beliebtesten Produkte Wartungspläne (78.000 €) und Reparaturdienste für ästhetische Schäden (41.800 €) waren.

Selbstbedienung

0 %

Hausbesuche

10000

In zusätzlichen Einnahmen

€ 0 M

Die Herausforderungen eines Neuanfangs

Die Einführung neuer Arbeitsweisen ist nicht immer einfach. Sie erfordert Flexibilität und eine Kultur, die offen für Veränderungen ist. Die Führungskräfte von Grupo Concesur wissen, dass sie sich für neu eingeführte Prozesse engagieren und mögliche Widerstände überwinden müssen, indem sie für einfach zu implementierende Lösungen wie Tjekvik werben und ihren Teams die notwendige Unterstützung bieten. Ein Schlüssel zum Erfolg liegt darin, das „Warum“ und die beabsichtigten Vorteile zu vermitteln.

Auf der iberischen Halbinsel hat Tjekvik in den ersten sieben Monaten des Jahres 2024 positive Ergebnisse erzielt. Autohäuser, die die Technologie von Tjekvik nutzen, verzeichneten 64.577 Self-Service-Interaktionen, darunter 37.736 Check-Ins von zu Hause aus und 23.055 an Terminals vor Ort. Dies hat auch die Einnahmen des Zentrums erhöht, mit 2.577 angeforderten Serviceplänen und 3.469.600 € zusätzlichem Umsatz, was einem Durchschnittswert von 63 € pro Transaktion entspricht. Das leistungsstärkste Zentrum auf der iberischen Halbinsel verzeichnete sogar 200.035 € an zusätzlichen Umsätzen, was einem Durchschnitt von 81 € pro Check-in entspricht.

"Wir bieten ihnen einen persönlicheren Service. Diejenigen, die es eilig haben, nutzen den Kiosk sowohl zum Abgeben als auch zum Abholen. Dieser Ansatz beeinträchtigt nicht das Cross-Selling, da das Gerät Informationen über alle unsere Dienstleistungen anzeigt, wie z.B. Autowäsche, Wartungsverträge, Abhol- und Bringservice und mehr. Beide Arten von Kunden sind zufrieden, was ihre Zufriedenheit mit dem Autohaus erheblich steigert."