Hartwell wendet sich an Tjekvik, um seinen Kundenservice zu verbessern und den Umsatz im Kundendienst zu steigern

Juni 13, 2023

Die 1919 gegründete Hartwell Automotive Group ist eine der führenden Händlergruppen Großbritanniens für Ford Pkw und Nutzfahrzeuge. Hartwell betreibt derzeit 11 Standorte in Berkshire, Oxfordshire, Lincolnshire, Hertfordshire, Herefordshire und Bedfordshire. Jeder Standort verfügt über moderne Werkstatt- und Kundendiensteinrichtungen, in denen Wartung, Reparaturen und TÜV für die umfangreiche Fahrzeugpalette von Ford durchgeführt werden.

Mit Hunderttausenden von Autos auf britischen Straßen, die das Blaue Oval tragen, gehören die Ford-Händler zu den geschäftigsten des Landes, und Hartwell ist da keine Ausnahme. Mit bis zu 27 Kundendienstterminen pro Tag an den meisten Standorten ist der Andrang groß, vor allem in den Spitzenzeiten am frühen Morgen und am späten Nachmittag, wenn die Kunden ankommen, um ihre Fahrzeuge abzugeben und abzuholen.

Wie so oft in diesen Zeiten können sich schnell Warteschlangen bilden, und die Serviceberater stehen unter dem Druck, jede Buchung mit demselben hohen Standard zu bearbeiten wie in den ruhigeren Zeiten.

Um das Gesamterlebnis für die Kunden zu verbessern und einen schnellen Check-in und Check-out für Kunden und Mitarbeiter zu gewährleisten, wandte sich Hartwell an Tjekvik, den führenden Entwickler von digitalen Selbstbedienungslösungen für den Händler-Aftersales. Über einen Zeitraum von drei Monaten Ende 2022 haben alle Händler von Hartwell die Technologien von Tjekvik eingeführt.

Diese neuen Tjekvik-Systeme ermöglichen es den Kunden, ihre Fahrzeuge zu einem Zeitpunkt und an einem Ort anzumelden, der für sie bequem ist, entweder von zu Hause aus über die für Mobilgeräte optimierte Website von Tjekvik oder beim Händler über einfach zu bedienende Touchscreen-Kioske. Anstatt darauf zu warten, dass ein Serviceberater verfügbar ist, können die Kunden mit den Lösungen von Tjekvik vor dem Service Anweisungen geben, Mehrwertartikel auswählen, ihre Autorisierung unterschreiben und ihre Schlüssel sicher in speziellen Schließfächern abgeben, die sicher in die Kioske eingebaut sind.

Optimierung der Nutzung durch Kunden und
Mitarbeiter

Nach der Integration der digitalen Selbstbedienungslösungen in das Händlerverwaltungssystem (DMS) Gemini Systems von Hartwell arbeitete Tjekvik weiterhin eng mit der Händlergruppe zusammen, um die Nutzung durch die Kunden zu optimieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter den vollen Nutzen aus der Technologie ziehen.

Die Kunden werden bereits bei der Buchung über den digitalen Check-in informiert. Sie erhalten eine Buchungsbestätigung per E-Mail und eine E-Mail oder SMS mit weiteren Informationen vor dem Besuch. Wenn sie vor Ort ankommen, helfen Aufkleber und Banner dabei, die Kunden zu den Kiosken zu leiten, während Serviceberater und Customer Experience Executives in Filialen wie Kidlington, Abingdon und Watford während der Stoßzeiten zusätzliche Unterstützung bieten; besonders nützlich für diejenigen, die mit der Nutzung solcher Systeme nicht vertraut sind.

Einige Standorte haben auch das Layout ihres Service-Empfangs geändert, um die digitalen Check-in-Verfahren zu optimieren und eine stärkere Nutzung zu fördern.

Bei der Fahrzeugabholung senden die Mitarbeiter von Hartwell den Kunden proaktiv einen Zahlungslink, gefolgt von einem Telefonanruf, um einen nahtlosen Prozess der Fahrzeugabholung zu gewährleisten, der dann bei der Ankunft über die Kioske abgewickelt werden kann. Hartwell hat Umfragen durchgeführt, aus denen hervorging, dass 90 % der Kunden, die die digitalen Selbstbedienungssysteme von Tjekvik genutzt haben, mit der Erfahrung zufrieden waren.

Die Mitarbeiter wurden zunächst geschult, um sicherzustellen, dass sie die digitalen Check-in- und Check-out-Prozesse verstehen und wissen, wie sie die Kunden bei der Nutzung der Technologie unterstützen und ermutigen können und wie sie die Selbstbedienungslösungen optimieren können, um die Geschäftsziele zu erreichen.

Wöchentliche Treffen werden durchgeführt, um die Gesamtleistung zu überprüfen, wobei die Managementteams der einzelnen Standorte die von den Systemen erhaltenen Daten überprüfen.

Neil Collie, Group Service Manager bei der Hartwell Automotive Group, sagte: „Wir haben uns vorgenommen, unsere Kundendienstabteilungen umzugestalten, um sicherzustellen, dass unsere Kunden von den neuesten digitalen Selbstbedienungslösungen profitieren können, um ein optimales Nutzererlebnis zu erhalten. Wir haben unsere Mitarbeiter von Anfang an von den Vorteilen des digitalen Check-Ins überzeugt, und die Akzeptanz in unserem gesamten Netzwerk ist sehr hoch. Wir werden die Nutzung in der gesamten Gruppe weiter beobachten und unsere Prozesse weiterentwickeln, um Konsistenz und Effektivität zu gewährleisten.“

Beeindruckende Akzeptanz und umsatzsteigerndes Potenzial

Mehr Kunden als je zuvor nutzen die Technologien von Tjekvik, um im gesamten Hartwell-Händlernetz einzuchecken. Zwischen Januar und Mai 2023 nutzten insgesamt 6.674 Kunden den Home Check-in, was einem monatlichen Durchschnitt von 54% entspricht, wobei die Kunden von Hartwell Banbury die meisten Nutzer waren (70%). Der Kiosk-Check-in hat sich als noch erfolgreicher erwiesen: 13.497 Kunden haben sich im gleichen Zeitraum dafür entschieden, ihre Schlüssel am Kiosk abzugeben und nicht bei einem Serviceberater. Neben einem monatlichen Durchschnittswert von 90 % in der gesamten Gruppe verzeichnete Hartwell Hemel Hempstead die höchste Auslastung, die zu einem Zeitpunkt 100 % erreichte. Insgesamt 7.290 Kunden nutzten die Kioske zum Auschecken, was einem monatlichen Durchschnitt von 49% entspricht, wobei Hartwell Oxford mit 96% am besten abschnitt.

Die Lösungen von Tjekvik haben nicht nur den Kundenservice verbessert und den Serviceberatern geholfen, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die am meisten Aufmerksamkeit und Unterstützung benötigen, sondern haben Hartwell auch in die Lage versetzt, den Umsatz durch Upselling von Produkten und Dienstleistungen beim digitalen Check-in zu steigern.

Insgesamt 851 Kunden kauften zwischen Januar und Mai zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen, wenn sie durch die Systeme von Tjekvik dazu aufgefordert wurden, und erzielten so zusätzliche Einnahmen von über 33.000 £ in der gesamten Gruppe. Hartwell Dunstable erzielte in diesem Zeitraum mit mehr als 4.300 £ an zusätzlichen Einnahmen den größten Umsatz. Die beliebtesten traditionellen Produkte, die verkauft wurden, waren Servicepläne, für die sich über 900 Kunden entschieden. Die nächstbeliebten Produkte waren Wischerblätter und Ersatzbatterien für Schlüsselanhänger.

Kiosk-Check-in in Hemel Hempstead

0 %

Kiosk-Kasse in Oxford

0 %

in Wertschöpfung

£ 0

Wenn Kunden ihre Autos zur Wartung bringen, nutzen viele die Zeit, um sich die neuesten Modelle im Ausstellungsraum oder auf dem Vorplatz anzusehen. Eine beträchtliche Anzahl von Kunden nutzt den digitalen Check-in-Prozess, um den Wert ihres vorhandenen Autos zu ermitteln. Zwischen Januar und Mai haben über 1.300 Kunden eine Fahrzeugbewertung angefordert. Hartwell Dunstable stellte seinen Kunden 177 Fahrzeugbewertungen zur Verfügung, die höchste Zahl innerhalb der Gruppe. Durch die einfache Möglichkeit einer Bewertung während des digitalen Check-in-Prozesses kann der Einzelhandel von Hartwell einen offenen Dialog mit den Kunden beginnen, ohne dass dies wie ein aggressives Verkaufsgespräch wirkt – eine Lösung, die viele vorziehen.

Nach der erfolgreichen Einführung erwägt Hartwell, seine digitale Selbstbedienungsfunktionalität zu erweitern, indem die Lösungen von Tjekvik in die Hartwell-Kunden-App integriert werden. Das Unternehmen erwägt auch die Einführung der neuen Outdoor-Kioske von Tjekvik, von denen einige an stark frequentierten Orten wie Flughäfen und Bahnhöfen aufgestellt werden könnten, um den Kunden die Arbeit zu erleichtern, insbesondere außerhalb der typischen Werkstattöffnungszeiten.

"Wir wollten unsere Kundendienstabteilungen umgestalten, um sicherzustellen, dass unsere Kunden von den allerneuesten digitalen Selbstbedienungslösungen profitieren und ein optimales Benutzererlebnis genießen können. Wir haben unsere Mitarbeiter von Anfang an von den Vorteilen des digitalen Check-Ins überzeugt, und die Akzeptanz in unserem gesamten Netzwerk ist sehr hoch."

Hartwell wendet sich an Tjekvik, um seinen Kundenservice zu verbessern und den Umsatz im Kundendienst zu steigern

Optimierung der Nutzung durch Kunden und Mitarbeiter

Beeindruckende Akzeptanz und umsatzsteigerndes Potenzial

Optimierung der Nutzung durch Kunden und
Mitarbeiter