Die Volkswagen-Kundendienstabteilungen von Inchcape UK führen die digitale Selbstbedienung von Tjekvik ein, um ihren Kunden eine größere Auswahl und ein besseres Serviceniveau zu bieten.

April 10, 2024

Bildquelle: Inchcape UK

Die anhaltende Popularität von Volkswagen in Großbritannien bedeutet, dass die Kundendienstabteilungen des Unternehmens mehr zu tun haben als je zuvor. Wie bei vielen anderen Marken auch, kommen die Kunden oft zu Stoßzeiten, insbesondere am frühen Morgen und am späten Nachmittag, um ihre Fahrzeuge abzugeben und abzuholen. In solchen Situationen sind die Kunden oft unzufrieden, während die Kundendienstmitarbeiter unter erhöhtem Druck stehen, diese Kunden in kürzerer Zeit zu bearbeiten.

Im Jahr 2022 begann Inchcape UK mit der Arbeit an einem weitreichenden Transformationsprojekt, das die gesamte After-Sales-Reise von der ersten Buchung bis zur Fahrzeugübergabe unter die Lupe nahm. Der Schlüssel dazu war, die Interaktion mit Inchcape für die Kunden so einfach und effizient wie möglich zu gestalten. Das Unternehmen befragte seine Kunden, um deren Hauptprobleme und Frustrationen zu ermitteln. Insgesamt wertete Inchcape die Umfragedaten von 12 Monaten aus, um die wichtigsten Prioritäten seiner Kunden zu verstehen.

Die Umfrage ergab, dass die Kunden mehr Auswahl und Bequemlichkeit bei der Abgabe ihrer Fahrzeuge wünschten, statt wie üblich bei allen Interaktionen vor Ort auf einen Serviceberater warten zu müssen. Der Bedarf an einer nahtlosen digitalen Selbstbedienungslösung veranlasste Inchcape, sich an Tjekvik zu wenden, das eine Reihe von digitalen Check-in- und Check-out-Einrichtungen anbietet, darunter auch Selbstbedienungskioske im Flughafenstil in den Kundendienstabteilungen.

Der Hauptvorteil des digitalen Check-In und Check-Out besteht darin, dass Kunden nicht mehr darauf warten müssen, dass ein Serviceberater zur Verfügung steht. Stattdessen können die Kunden von zu Hause aus einchecken, vor dem Service Anweisungen geben, vom Händler eingestellte Mehrwertartikel auswählen und ihre Autorisierung über eine einfach zu bedienende, für Mobilgeräte optimierte Website unterschreiben. Bei ihrer Ankunft können sie dann ihre Schlüssel in sicheren Schließfächern abgeben, die in die Kioske integriert sind. Das Ergebnis ist ein effizienter und zufriedenstellender Kundenbesuch.

Inchcape UK und seine Kunden sehen die Vorteile

„Die Service- und Reparaturzeiten für Fahrzeuge werden immer kürzer“, erklärt Andrew Middleton, Group Aftersales Director bei Inchcape UK. „In den letzten 10 Jahren haben wir jeden Tag 25-30% mehr Aftersales-Kunden. Daher war die Möglichkeit der Selbstbedienung mit Tjekvik die ideale Lösung, um das Risiko größerer Warteschlangen und unzufriedener Kunden zu bekämpfen und gleichzeitig unseren Kunden mehr Möglichkeiten und Komfort zu bieten.

Die Pilotphase, in der die Tjekvik-Technologie an zwei Standorten eingeführt wurde, verlief reibungslos und die Akzeptanz bei den Kunden übertraf die ursprünglichen Erwartungen.

„Unsere Mitarbeiter wurden vor der Einführung umfassend konsultiert, und die Teams an jedem Standort erhielten eine umfassende Schulung zur Nutzung der Technologie. Unsere Serviceberater sind nun in der Lage, ihre Zeit effektiv und effizient zu nutzen.“

Um sicherzustellen, dass alle Kunden auf die Art und Weise empfangen werden können, die ihnen am angenehmsten ist, bietet Inchcape UK weiterhin eine persönliche Beratung für diejenigen an, die eine traditionellere Lösung für den Kundendienst bevorzugen. Durch das Angebot beider Optionen kann Inchcape UK die Bedürfnisse eines großen und vielfältigen Kundenstamms erfüllen.

„Einige Leute werden es immer vorziehen, mit einem Serviceberater zu sprechen, und wir werden das auch weiterhin berücksichtigen“, fügt Middleton hinzu. „Der persönliche Kontakt war auch sehr nützlich, um die Akzeptanz der Kioske zu fördern.“

„Wir haben gesehen, wie wichtig es ist, dass Serviceberater und Moderatoren vor Ort sind, um die Menschen in die digitale Technologie von Tjekvik einzuführen und alle auftretenden Fragen zu beantworten. Die Kioske sind zwar äußerst intuitiv und die Leute brauchen nur selten Hilfe bei der Navigation, aber einige zögern verständlicherweise, wenn sie zum ersten Mal etwas auf eine neue Art und Weise tun.“

„Sobald wir ihnen erklären, was es ist und warum es da ist, und sie es ausprobieren, bevorzugen sie in der Regel in Zukunft die Kioskoption. Wir haben auch eine Beschilderung eingeführt, die den Leuten den Weg zu den Kiosken weist.

Die Lösungen von Tjekvik lassen sich in das Händlerverwaltungssystem von Inchcape UK integrieren, um eine genaue, zentralisierte Aufzeichnung der Fahrzeuge jedes Kunden zu führen.

Wachstum bei Akzeptanz und Umsatz

Bei den britischen Händlern von Inchcape hat sich stets etwa die Hälfte der Kunden für den Check-in zu Hause entschieden. Anfangs haben 35% der Kunden ihre Fahrzeuge über den Home-Check-in überprüft, was bis zum 4. Quartal 2023 auf 54% anstieg. „Letztendlich denken wir, dass der optimale Anteil des Home-Check-in bei etwa 60% liegen wird“, sagt Middleton. „Wir haben festgestellt, dass die Akzeptanz von Tjekvik gestiegen ist, weil wir den Kunden vor ihrem Besuch eine weitere Ebene hinzugefügt haben“, fügt Middleton hinzu. „Wir weisen die Kunden jetzt 24 und 48 Stunden vor ihrem Besuch auf die Möglichkeit des digitalen Check-ins zu Hause hin, und das hat die Zahl derer, die diese Option nutzen, deutlich erhöht.

Darüber hinaus meldeten sich im 4. Quartal 2023 14.005 Kunden an den Kiosken vor Ort an, wodurch sich die Wartezeiten für Kunden während des morgendlichen Ansturms verkürzten. Im gleichen Zeitraum wurden Arbeiten im Wert von über 500.000 £ von den Kunden vorautorisiert, ohne dass die Serviceberater auf die Genehmigung warten mussten, was die Effizienz der Kundendienstteams weiter verbesserte.

Neben der verbesserten Kundenzufriedenheit hat die Einführung der Lösungen von Tjekvik es Inchcape UK ermöglicht, den Umsatz durch das Upselling von Produkten und Dienstleistungen während des digitalen Check-in-Prozesses zu steigern.

„Für das digitale Upselling zum Zeitpunkt des Check-Ins haben wir den Dingen Priorität eingeräumt, die wahrscheinlich nicht über die EVHC abgeholt werden. Die beliebtesten Mehrwertartikel, die die Kunden gekauft haben, waren neue Wischerblätter und Ersatzbatterien für den Schlüssel.“

Inchcape UK hat jetzt Aufforderungen für Servicepläne, Fahrzeugbewertungen und weitere Vorautorisierungselemente hinzugefügt, was sich sofort in 1.929 Serviceplananfragen und 2.501 Fahrzeugbewertungsanfragen im 4. Quartal 2023 auswirkt.

Bis Januar 2024 haben 53 britische Inchcape-Händler die Selbstbedienungslösungen von Tjekvik in ihre Aftersales-Abteilungen integriert. Zu den Marken gehören Mercedes-Benz, BMW MINI, Audi, JLR, Volkswagen, Toyota und Lexus.

„Die Einführung der Tjekvik-Technologien war ein äußerst positiver Schritt für unseren gesamten Kundendienst“, sagt Middleton. „Die Kundenzufriedenheit ist trotz der geringeren Anzahl an persönlichen Gesprächen erhalten geblieben, und unsere durchschnittlichen Einnahmen pro Buchung sind gestiegen.“

Vorautorisierte Arbeit

£ 0

Einchecken zu Hause

0 %

Gebrauchte Kioske in Q4 2023

0 +

Serviceplan-Anfragen

Anfragen zur Fahrzeugbewertung

0 +

Die Einführung der Tjekvik-Technologien war ein äußerst positiver Schritt für unseren gesamten Kundendienst.
Die Kundenzufriedenheit ist trotz des geringeren persönlichen Kontakts erhalten geblieben, und unsere durchschnittlichen Einnahmen pro Buchung sind gestiegen."