Das größte Mercedes-Benz Autohaus Europas setzt auf digitale Selbstbedienung

Februar 23, 2023

Mercedes-Benz of Stockport, Europas größtes Mercedes-Autohaus, bearbeitet in seinem dreistöckigen Ausstellungsraum täglich bis zu 150 Kundendienstaufträge. Mit einem Einzugsgebiet, das die Stadt Manchester und die umliegenden Gebiete umfasst, wartet, pflegt und repariert die Kundendienstabteilung eine vielfältige und wachsende Palette von Personenwagen und Nutzfahrzeugen. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, verfügt das Autohaus über 32 Servicebuchten und ein erfahrenes Team von 13 Serviceberatern, die sich alle der Aufgabe verschrieben haben, den Kunden einen sachkundigen, freundlichen und erstklassigen Service zu bieten.

Die Herausforderung:
ein qualitativ hochwertiges Erlebnis in großem Maßstab bieten

Wie in jeder Kundendienstabteilung gibt es Spitzenzeiten, in denen die Kundenfrequenz besonders hoch ist. Die unvermeidliche Folge ist die Bildung von Warteschlangen, wenn Kunden versuchen, Schlüssel abzugeben oder abzuholen und die Übergabe abzuschließen.

Dieses Problem kann für Mercedes-Benz of Stockport aufgrund der schieren Größe des Unternehmens besonders akut werden. Rund 120 Pkw-Kunden und 30 Nutzfahrzeugnutzer besuchen die Abteilung in der Regel jeden Tag, und Warteschlangen können das „Premium“-Erlebnis, das sie sonst erwarten würden, leicht untergraben.

Selbst mit einem Team von Hosts, die bei der Verwaltung der Kundenströme helfen, liegt der Druck immer noch bei den Serviceberatern, die Kunden zeitnah zu bedienen. Einige Kunden erhalten vielleicht nicht die Aufmerksamkeit, die sie verdienen, während andere das Gefühl haben, dass der Prozess zu lange dauert.

Die Lösung:
Aspekte des Übergabeprozesses digitalisieren

Um sicherzustellen, dass seine Kunden in diesen entscheidenden Zeiten den besten Kundenservice erhalten, hat Mercedes-Benz of Stockport 2019 die Dienste von Tjekvik in Anspruch genommen, einem dänischen Unternehmen, das intelligente Selbstbedienungstechnologien für die Kundendienstabteilungen von Händlern in aller Welt herstellt.

Mit den Technologien von Tjekvik können Kunden ein- und auschecken, wie, wann und wo sie wollen – sei es zu Hause auf ihrem eigenen Gerät oder im Autohaus über Touchscreen-Kioske, die sowohl benutzerfreundlich als auch sicher zu bedienen sind.

Mercedes-Kunden können in der Regel innerhalb von 60 Sekunden einchecken, viel schneller als bei der herkömmlichen Methode. Dieser schnelle Check-in-Prozess bietet den Kunden die Möglichkeit, vor dem Service Anweisungen zu erteilen, Mehrwertartikel auszuwählen, ihre Autorisierung zu unterschreiben und ihre Schlüssel sicher in speziellen Schließfächern abzugeben, die in die Kioske eingebaut sind.

Die gleiche Technologie wird für einen schmerzfreien Check-out-Prozess verwendet, so dass die Kunden Warteschlangen vermeiden und ihren Tag fortsetzen können.

Mercedes-Benz of Stockport nutzt die Tjekvik-Technologie sowohl für Pkw-Kunden als auch für Nutzfahrzeugnutzer. Durch die nahtlose Verbindung zwischen digitalen und traditionellen Berührungspunkten können die Kunden wählen, wie sie die Übergabe bei ihrem Besuch abschließen.

Alle Kunden werden vom Empfangsteam begrüßt, das ihnen bestätigt, ob sie ihr Fahrzeug schnell abgeben möchten oder lieber mit einem Mitglied des Kundendienstes sprechen möchten.

Ergebnisse: verbesserter Kundenservice; verbessertes Upselling

Viele Kunden von Mercedes-Benz of Stockport wählen den Weg der Selbstbedienung, und die Akzeptanz ist sehr hoch.

Im Jahr 2022 nutzten beispielsweise 4.704 Kunden den Check-in-Service von Tjekvik zu Hause, während die Tjekvik-Technologie im Autohaus von 6.948 Kunden zum Einchecken und von 3.929 Kunden zum Auschecken verwendet wurde.

Die Lösung erwies sich besonders während des Höhepunkts der Covid-Pandemie als nützlich, da Kunden und Mitarbeiter den persönlichen Kontakt besser reduzieren konnten.

Die Selbstbedienungstechnologie von Tjekvik verbessert nicht nur den Kundenservice und hilft den vielbeschäftigten Serviceberatern, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die Aufmerksamkeit benötigen, sondern sie ist auch ein Instrument zur Umsatzsteigerung, indem sie während des digitalen Check-in-Prozesses Produkte und Dienstleistungen verkauft.

Das Autohaus ist in der Lage, Details zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen hochzuladen, um jeden Kunden darauf aufmerksam zu machen. Das Team von Mercedes-Benz of Stockport hat festgestellt, dass saisonale Produkte bei den Kunden auf besonderes Interesse stoßen. So sind Klimaanlagen-Checks in den Frühlings- und Sommermonaten sehr beliebt, während Winterpakete in der kalten Jahreszeit gefragt sind. Servicepläne sind das ganze Jahr über ein Renner.

Im Jahr 2022 erwirtschaftete Mercedes-Benz of Stockport über 38.000 Pfund durch Käufe im Self-Service. Selbst wenn sich Kunden während des Check-in-Prozesses nicht zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entschließen, kann die zusätzliche Aufmerksamkeit zukünftige Verkaufsmöglichkeiten erleichtern.

"Ich habe mein Auto über die Fernabfertigung abgegeben und wurde während der gesamten Zeit über den Fortschritt informiert. Auch das Auschecken und Abholen war einfach. Eine sehr positive Erfahrung."

"Die Nutzung der schnellen Schlüsselübergabe war brillant, eine wunderbare Erfahrung von Anfang bis Ende."

Eingecheckt

Ausgecheckt

In Wertschöpfung

£ 0

Laufende Unterstützung

Das Tjekvik Customer Success Team arbeitet ständig mit fortschrittlichen Händlern wie Mercedes-Benz of Stockport zusammen, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Auf der Grundlage der Erfahrungen von Händlern auf der ganzen Welt veranstaltet Tjekvik maßgeschneiderte Webinare, die Best-Practice-Lösungen anbieten, damit die Mitarbeiter der Händler ihr Wissen und ihre Fähigkeiten erweitern können. Als Ergebnis des Feedbacks von Händlern konnte beispielsweise durch eine subtile Änderung der Botschaft die durchschnittliche monatliche Anzahl der Hausbesuche um 50% gesteigert werden.

"Wir waren schon immer bestrebt, unseren Kunden ein hochtechnologisches, komfortables und erstklassiges Erlebnis zu bieten, das der Marke Mercedes-Benz gerecht wird.
Dank unserer digitalen Check-in- und Check-out-Lösungen müssen die Kunden nicht mehr in der Schlange stehen, wenn sie ihr Fahrzeug abgeben oder abholen, und unsere Berater können mehr Zeit mit denjenigen verbringen, die persönliche Unterstützung benötigen.
Wir konnten sogar unsere Öffnungszeiten verlängern, und unsere positiven CSI-Ergebnisse zeigen, dass unsere Kunden die Technologie schätzen. Unsere Mitarbeiter sind entlastet, wir sind effizienter geworden und haben von zusätzlichen Einnahmen profitiert. Es ist wirklich eine Win-Win-Situation für alle.

Das größte Mercedes-Benz Autohaus Europas setzt auf digitale Selbstbedienung

Die Herausforderung: ein qualitativ hochwertiges Erlebnis in großem Maßstab bieten

Die Lösung: Aspekte des Übergabeprozesses digitalisieren

Ergebnisse: verbesserter Kundenservice; verbessertes Upselling

Laufende Unterstützung

Die Herausforderung:
ein qualitativ hochwertiges Erlebnis in großem Maßstab bieten

Die Lösung:
Aspekte des Übergabeprozesses digitalisieren