Fallstudie: Mercedes-Benz VD Nord
29. November 2024
Tjekviks digitale Self-Service-Lösungen optimieren das Kundenerlebnis bei Mercedes-Benz VD Nord.
Über Mercedes-Benz VD Nord
Mercedes-Benz VD Nord, eine führende Vertriebsdirektion der Mercedes–Benz AG in Norddeutschland, hat die digitalen Self-Service-Lösungen von Tjekvik eingeführt, um das Aftersales-Erlebnis zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu optimieren.
Nach der ersten Implementierung im Jahr 2020 hat die Gruppe den Einsatz von Tjekviks Indoor- und Outdoor-Check-in- und Check-out-Lösungen auf mehrere Standorte ausgerollt.
Die Herausforderung
Wie viele andere Autohäuser auch, sind die Aftersales-Abteilung von Mercedes-Benz VD Nord am frühen Morgen und am späten Nachmittag besonders gefragt, wenn Kunden ihre Fahrzeuge abgeben oder abholen wollen.
Dies führte häufig zu Warteschlangen und Engpässen, die die Serviceeffizienz und das Kundenerlebnis beeinträchtigen können.
Diese Herausforderungen wirken sich auch direkt auf den Umsatz aus, da vielbeschäftigte Serviceberater in Spitzenzeiten Schwierigkeiten haben, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen und zu verkaufen.
Die Lösung
Durch den Einsatz der digitalen Self-Service-Lösungen von Tjekvik ermöglicht Mercedes-Benz VD Nord seinen Kunden, Warteschlangen zu vermeiden und ihr Fahrzeug flexibel ein- und auszuchecken – sei es von zu Hause aus, online oder direkt im Autohaus über benutzerfreundliche Touchscreen-Terminals, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche.
Dies hat das Kundenerlebnis erheblich verbessert und gleichzeitig den Druck auf die Mitarbeiter von Mercedes-Benz VD Nord verringert, sodass sie sich auf eine persönliche und hochwertige Kundenbetreuung konzentrieren können.
„In einer zunehmend digitalisierten Welt ist Effizienz der Schlüssel zum Erfolg. Deshalb haben wir uns für eine Self-Service-Lösung entschieden“, sagt Danny Toebe, Assistent der Serviceleitung / Digitalisierung, Prozesse & Teammanagement Digitale Extras bei Mercedes-Benz VD Nord.
„Sie ermöglicht es uns, den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu legen. Mit einer Self-Service-Lösung können unsere Kunden unabhängig ein- und auschecken, wann immer sie möchten – ohne lange Wartezeiten. Zeit ist das wertvollste Gut unserer Kunden, und Tjekvik erlaubt es uns, für jeden eine passende Lösung anzubieten.“
Die Resultate
Seit der Einführung der Tjekvik-Technologie hat Mercedes-Benz VD Nord eine schnelle Akzeptanz durch die Kunden festgestellt.
Täglich werden über die Home-Check-in-Funktion und die stationären Terminals der Gruppe zwischen 80 und 100 digitale Termine abgewickelt.
Dies hat die Zahl der Aftersales-Kunden, die in Stoßzeiten warten müssen, deutlich reduziert. Kunden, die eine persönliche Beratung bevorzugen, können jetzt schneller mit einem Servicemitarbeiter sprechen.
Check-in von zu Hause
Terminal Check-in im Autohaus
Check-out
Die hohe Akzeptanz zeigt sich auch in den Nutzungsdaten von Mercedes-Benz VD Nord für 2024. Im Schnitt ca. 20% der Kunden checkten ihr Fahrzeug bequem von zu Hause aus ein und ca. 15% der Kunden nutzen den Check-in- Terminal im Autohaus. Ca. 30% der Kunden bevorzugen den Check-out über die Terminals vor Ort, da sie so ihre Fahrzeuge zu einem Zeitpunkt abholen können, der besser in ihren Zeitplan passt. Diese Flexibilität hat zur Optimierung der Betriebsabläufe beigetragen.
„Dank des Self-Service-Terminals haben wir eine Revolution in der Customer Journey erlebt“, ergänzt Toebe. „Unsere Terminals sind rund um die Uhr verfügbar – das ist entscheidend für Kunden, die außerhalb der regulären Öffnungszeiten ein- und auschecken möchten, ohne auf Servicepersonal angewiesen zu sein. Das reduziert Frustration und steigert die Zufriedenheit. Diese Veränderungen haben unseren Kundenprozess effizienter, reibungsloser und angenehmer gemacht.“
Outdoor-Kiosk
Neben den Check-in-Terminals im Autohaus hat Mercedes-Benz VD Nord auch Tjekviks Outdoor-Terminals implementiert. Das System wurde Anfang 2024 zunächst am Standort Bremen getestet und bietet eine durchgängige Check-in- und Check-out-Lösung, die 24/7 verfügbar ist.
Mit einem sicheren, wetterfesten Design bietet der Outdoor-Kiosk sowohl Kunden als auch Händlern zusätzliche Flexibilität und Komfort. Am Standort Bremen wurden inzwischen ca. 50 % aller Check-ins über das Outdoor-Kiosk abgewickelt – ein Erfolg, der Mercedes-Benz VD Nord dazu veranlasst hat, weitere Outdoor-Terminals für seine anderen Standorte zu bestellen und zeitnah zu implementieren.
Neue Upselling-Optionen
Ein weiterer bedeutender Vorteil von Tjekvik ist die Möglichkeit, den Umsatz durch gezielte Serviceangebote während des digitalen Check-in-Prozesses zu steigern. Mercedes-Benz VD Nord hat diese Möglichkeit erfolgreich genutzt, um zusätzliche Verkaufschancen zu generieren – besonders Klimaanlagen-Checks erfreuen sich großer Beliebtheit bei den Kunden.
Diese Upselling-Optionen schaffen einen Mehrwert für die Kunden und steigern gleichzeitig den Umsatz von Mercedes-Benz VD Nord.
Was kommt als nächstes für Mercedes-Benz VD Nord?
Die Einführung der digitalen Self-Service-Technologien von Tjekvik hat das Kundenerlebnis bei Mercedes-Benz VD Nord nachhaltig verbessert und den gesamten Prozess für Kunden und Mitarbeiter flexibler und effizienter gestaltet.
Die geplante Erweiterung von Tjekviks Services an weiteren Standorten unterstreicht das Engagement der Gruppe, ihren Kunden moderne und komfortable Serviceoptionen anzubieten.
Während Mercedes-Benz VD Nord seine digitale Infrastruktur weiter ausbaut, werden die Lösungen von Tjekvik eine zentrale Rolle in der Strategie spielen, um die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.