Stellantis & You nutzt Self-Service zur Bewältigung von Stoßzeiten und Optimierung der Betriebsabläufe
Juli 2025
Stellantis & You Hamburg vereint Marken wie Peugeot, Citroën, Jeep, Fiat und Abarth unter einem Dach. Mit über 35 Standorten deutschlandweit und herstellerzertifizierten Technikern bietet Stellantis & You Deutschland hochwertige Serviceleistungen rund ums Fahrzeug.
Wachsende Nachfrage nach digitalen Lösungen
Am vielbefahrenen Stadteingang von Hamburg gelegen, ist die dortige Stellantis & You Niederlassung stark frequentiert – insbesondere zu Stoßzeiten am Morgen und Nachmittag.
Viele Kundinnen und Kunden nutzen das Autohaus als Zwischenstopp auf dem Weg zur Arbeit, vor allem zwischen 7:30 und 9:00 Uhr.
Neben dem hohen Verkehrsaufkommen stellte das Autohaus einen wachsenden Bedarf an kontaktlosen Abgabe- und Abholmöglichkeiten fest. Immer mehr Kundinnen und Kunden wünschen sich, ihr Fahrzeug flexibel und ohne direkten Kontakt zu einem Serviceberater abgeben zu können. Der zuvor genutzte manuelle Abgabeprozess mit handschriftlich ausgefüllten Umschlägen führte dabei oft zu unvollständigen oder unleserlichen Informationen.
Kapazitäten erweitern – ohne zusätzliches Personal
Um dieser Herausforderung zu begegnen, führte Stellantis & You 2023 am Standort Hamburg die Self-Service-Technologie von Tjekvik ein – mit einem Indoor- und einem Outdoor-Terminal.
Die Einführung verlief reibungslos. Anfangs äußerten einige Mitarbeitende Bedenken hinsichtlich möglicher Veränderungen im Aufgabenbereich. Diese konnten jedoch schnell ausgeräumt werden, als man sah, wie positiv und schnell die Kundschaft das Self-Service-Angebot annahm.
Bereits kurz nach der Inbetriebnahme stellte das Autohaus den manuellen Prozess vollständig ein und setzte konsequent auf die digitale Lösung.
Fester Bestandteil des Tagesgeschäfts
Die digitale Fahrzeugannahme über den Terminal ist heute ein integraler Bestandteil der täglichen Abläufe bei Stellantis & You Hamburg. Wenn ein Kunde sein Fahrzeug am frühen Morgen abgeben möchte, aber noch kein Serviceberater verfügbar ist, wird er direkt zum Terminal geleitet – eine einfache und komfortable Alternative.
Stefan Lenz, verantwortlich für Aftersales in Hamburg, berichtet:
„Das ist mittlerweile ein fester Bestandteil unseres Arbeitsalltags.“
Zur Einführung des Systems wurde eine Kommunikationskampagne gestartet, um die Kundschaft gezielt auf das neue Angebot aufmerksam zu machen. Zudem wurden Serviceassistenten geschult, wartenden Kunden aktiv den Kiosk zu empfehlen – mit dem Hinweis: „Wenn Sie es eilig haben, probieren Sie gern das Terminal aus.“
In der Anfangsphase unterstützte ein Mitarbeiter die Kunden persönlich bei der Nutzung – eine Maßnahme, die sich als besonders hilfreich erwies.
Einfache und effiziente Umsetzung
Michael Mertens, Aftersales Director bei Stellantis & You, verantwortlich für die Regionen Deutschland und Österreich, bezeichnet den Rollout als durchweg positiv:
„Die Anforderungen wurden frühzeitig kommuniziert, und die Installation vor Ort verlief mit minimalem Aufwand.“
Für Stefan Lenz ist das System intuitiv und leicht verständlich. Er empfiehlt jedoch, dass ein Customer Success Manager von Tjekvik in der Anfangszeit einen zusätzlichen Tag vor Ort bleibt, um einen reibungslosen Start sicherzustellen.
Die wichtigsten Vorteile auf einen Blick
Die Akzeptanz unter den Kundinnen und Kunden ist hoch – was angesichts der zunehmenden Digitalisierung wenig überrascht. In den Jahren 2024 und bis einschließlich Q1/2025 verzeichnete das Autohaus insgesamt 4.276 Self-Service-Interaktionen, mit Home-Check-in-Raten von 36% und Terminal-Check-ins von rund 30%.
Trotz der Möglichkeit zur persönlichen Beratung bleibt das Feedback überwiegend positiv. Viele Kunden loben den digitalen Service und hinterlassen 5-Sterne-Bewertungen auf Google.
Ein besonders geschätzter Vorteil: Die Nutzung ist auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten möglich, etwa an Sonntagen. Der Outdoor-Terminal ermöglicht eine flexible Abgabe oder Abholung – ideal für Kundinnen und Kunden mit engem Zeitplan.
Home Check-ins
Terminal Check-ins
Zusatzverkäufe
Auch aus Mitarbeitersicht ist der Nutzen groß: Da viele Abläufe nun digital erfolgen, hat sich die Arbeitsbelastung spürbar reduziert.
Ein Serviceberater benötigt normalerweise 20–25 Minuten pro Kundentermin. Dank des Self-Service sind 5–10 Minuten bereits eingespart, da Arbeitsaufträge vorbereitet sind, sobald der Kunde erscheint.
Die Serviceberater holen lediglich den Schlüssel aus dem Terminal und informieren über die Kosten – so können mehr Termine effizient abgewickelt werden.
Auch im Umsatz zeigen sich messbare Erfolge: Im Laufe von 2024 und dem ersten Quartal 2025 wurden durch Zusatzverkäufe über die Terminals 76.354 Euro an zusätzlichem Umsatz generiert.
Der Blick nach vorn
Die Verantwortlichen bei Stellantis & You sind überzeugt: Self-Service ist ein wesentlicher Bestandteil der Zukunft.
Mertens fasst es so zusammen:
„Mit dem Wachstum der Elektromobilität steigt der Durchsatz in den Werkstätten – aufgrund geringerer Richtzeiten sind mehr Fahrzeugdurchläufe bei gleicher Personalstärke erforderlich. Die Terminals helfen uns, diese Herausforderung zu meistern, ohne zusätzliches Personal einsetzen zu müssen. Außerdem bleiben wir so auch bei den Personalkosten wettbewerbsfähig.“
Als nächster Schritt ist geplant, die Bezahlfunktion direkt in die Terminals zu integrieren.
Auf die Frage, ob er die Terminals weiterempfehlen würde, antwortet Stefan Lenz:
„Ja, ich denke, das ist besonders hilfreich an Standorten mit kleineren Teams. Es ist eine verlässliche Alternative, um alle Aufgaben auch bei hoher Auslastung oder personellen Engpässen zuverlässig zu erfüllen.“
Die Self-Service-Technologie von Tjekvik wird inzwischen an weiteren Stellantis & You Standorten in Frankfurt, Berlin und Leipzig erfolgreich eingesetzt.