Octubre resultó ser un gran mes para la digitalización de la posventa en el Grupo 1 Ford Farnborough. Después de trabajar con Tjekvik durante más de dos años con un uso cada vez mayor por parte de los clientes, el mes pasado alcanzaron el 100% de autoservicio. Se trata de una primicia mundial, pero nos entusiasma ver cómo cada vez más concesionarios se acercan a estas cifras, todo ello impulsado por la elección de los clientes.
¿Cómo lo hicieron? Nuestro Director de Éxito de Clientes, Scott Edmunds, preguntó a Adam Donovan, Director General de Group 1 Farnborough:
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«El equipo entiende que Tjekvik está ahí para ahorrarles tiempo, nuestro objetivo es reservar 70 trabajos al día y eso supone que viene mucha gente a la planta, normalmente entre las 7:30 y las 9:00, y los quioscos están situados justo en la entrada, de modo que hay que caminar a su alrededor para evitarlos. Esto significa que el equipo valora mucho que los quioscos lleven a los clientes cuando estamos muy ocupados».
¿Qué podemos aprender de la experiencia de Ford en Farnborough? Scott compartió algunas de sus experiencias de éxito con clientes: Hay dos pasos clave para que su estrategia de autoservicio tenga éxito. En primer lugar, sus clientes necesitan «entrar» en el autoservicio antes de llegar a un asesor. Al igual que en la autofacturación de los aeropuertos, colocar el quiosco antes de la zona de recepción aumentará la participación del cliente. Para ello, se utilizarán algunas técnicas sencillas como la señalización, los adhesivos en el suelo y la identificación clara de la zona de autofacturación exprés.
El segundo paso clave para digitalizar el proceso de entrada y salida de su concesionario es conseguir que su equipo de posventa se implique y se comprometa con los quioscos. Como confirmó Adam, fue una parte importante del éxito que han cosechado en Farnborough:
«En [the team] se comprometieron rápidamente y se dieron cuenta de que no intentábamos utilizar los quioscos para sustituirles, sino que están ahí para ayudarles. Kyle se encarga de recibir a la gente entre estas horas de [busy] y de ayudarles en el proceso en el quiosco. Si el cliente opta por el enfoque personal, simplemente le dirige a un miembro del equipo en los mostradores de servicio para que le ayude».
La tecnología Tjekvik está ahí para reducir la presión sobre el departamento de posventa, especialmente durante las horas punta, como dijo Adam. De este modo, los asesores de servicio pueden centrarse en los clientes que necesitan o desean una atención personalizada.
Felicitamos al Grupo 1 por este nuevo récord y le deseamos más éxitos con todos sus clientes.