Der Oktober erwies sich als ein großartiger Monat für die Digitalisierung des Kundendienstes bei Group 1 Ford Farnborough. Nach mehr als zwei Jahren Zusammenarbeit mit Tjekvik und einer ständig steigenden Nutzung durch die Kunden hat das Unternehmen im letzten Monat eine 100%ige Selbstbedienung erreicht. Dies ist weltweit ein Novum, aber wir freuen uns, dass immer mehr unserer Händler diese Zahlen erreichen, und zwar aufgrund der Entscheidung unserer Kunden.
Wie haben sie das gemacht? Unser Customer Success Manager Scott Edmunds fragte Adam Donovan, den Geschäftsführer von Group 1 Farnborough:
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„Das Team weiß, dass Tjekvik dazu da ist, Zeit zu sparen. Wir wollen 70 Aufträge pro Tag buchen, und das sind eine Menge Leute, die normalerweise zwischen 7:30 und 9:00 Uhr auf die Baustelle kommen, und die Kioske sind direkt am Eingang positioniert, so dass man um sie herumgehen muss, um sie zu umgehen. Das bedeutet, dass das Team die Kioske sehr schätzt, da sie die Kunden aufnehmen, wenn wir sehr beschäftigt sind.“
Was können wir aus den Erfahrungen von Ford Farnborough lernen? Scott erzählte von seinen Erfahrungen mit erfolgreichen Kunden: Es gibt zwei wichtige Schritte, um Ihre Selbstbedienungsstrategie zum Erfolg zu führen. Erstens müssen Ihre Kunden in die Selbstbedienung „hineingehen“, bevor sie zu einem Berater kommen. Genau wie beim Self-Check-in am Flughafen führt die Platzierung Ihres Kiosks vor dem Empfangsbereich zu einer höheren Kundenbindung. Daher werden wir einige einfache „Anstoß“-Techniken anwenden, z. B. Wegweiser, Bodenaufkleber und eine klare Kennzeichnung des Express-Selbstabfertigungsbereichs.
Der zweite wichtige Schritt bei der Digitalisierung des Check-in- und Check-out-Prozesses in Ihrem Autohaus besteht darin, Ihr Kundendienstteam für die Kioske zu begeistern. Wie Adam bestätigte, war dies ein wichtiger Teil des Erfolgs, den sie in Farnborough hatten:
„Sie [the team] haben sich schnell darauf eingelassen und erkannt, dass wir nicht versuchen, sie durch die Kioske zu ersetzen, sondern dass sie ihnen helfen sollen. Kyle empfängt die Leute dann zwischen diesen [busy] Zeiten und hilft ihnen am Kiosk durch den Prozess. Wenn der Kunde den persönlichen Weg wählt, verweist er ihn einfach an ein Mitglied des Teams an den Serviceschaltern, das ihm hilft.
Die Tjekvik-Technologie ist dazu da, den Druck auf die Kundendienstabteilung zu verringern, insbesondere in Spitzenzeiten, wie Adam sagte. Dies gibt den Serviceberatern die Möglichkeit, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die eine persönliche Betreuung benötigen oder wünschen.
Wir gratulieren der Gruppe 1 zu diesem neuen Rekord und wünschen ihr weiterhin viel Erfolg bei allen Kunden.