Grupo Concesur: Una storia di successo con Tjekvik

11 ottobre 2024

Informazioni su Grupo Concesur

Con oltre 50 anni di storia, Grupo Concesur è un nome di spicco nel settore della distribuzione automobilistica in Spagna.

Dal 2018, l’azienda è impegnata in un processo di trasformazione digitale volto a migliorare l’efficienza di tutti i reparti, tra cui vendite, post-vendita, contabilità e altro. Questa trasformazione ha permesso di migliorare la comunicazione tra i reparti, la tracciabilità operativa e la soddisfazione dei clienti, risparmiando migliaia di chiamate improduttive e ottenendo una migliore ottimizzazione interna e un migliore utilizzo delle risorse.

Nell’ambito di questo processo, ha introdotto la digitalizzazione dell’accoglienza post-vendita, offrendo agli autisti la possibilità di consegnare e ritirare i propri veicoli in modo autonomo. A tal fine ha adottato la soluzione di check-in e check-out automatico di Tjekvik, ora implementata in tre delle sue sedi: Alcalá, Fervial (entrambi Mercedes-Benz) e Concesur Automares (Stellantis).

La maggior parte dei proprietari di veicoli preferisce essere assistita al mattino presto o nel tardo pomeriggio per non disturbare le loro attività quotidiane. Di conseguenza, i tempi di attesa possono diventare un problema, sovraccaricando il reparto e compromettendo l’esperienza del cliente.

Queste sfide hanno un impatto diretto sui ricavi per visita in officina, in quanto il consulente di assistenza, pressato dalla fila d’attesa, fatica a consigliare e vendere servizi aggiuntivi, perdendo così l’opportunità di generare maggiori entrate e di soddisfare le nuove esigenze dei clienti.

Maggiore flessibilità nella consegna

L’implementazione di Tjekvik consente ai clienti di Concesur di usufruire di orari flessibili per la consegna e il ritiro dei loro veicoli, evitando tempi morti e migliorando la loro esperienza. Non solo l’esperienza dei clienti è migliorata, ma i consulenti possono occuparsi tranquillamente di coloro che preferiscono l’assistenza di persona. Alberto, un consulente del gruppo di distribuzione, osserva che possono concentrare la loro attenzione sui clienti che desiderano davvero un appuntamento di persona: “Forniamo loro un servizio più personalizzato.

Chi ha fretta utilizza il chiosco sia per la consegna che per il ritiro dell’auto. Questo approccio non compromette il cross-selling, poiché il dispositivo mostra informazioni su tutti i nostri servizi, come il lavaggio dell’auto, i contratti di manutenzione, il servizio di ritiro e consegna e altro ancora. Entrambi i tipi di clienti sono soddisfatti, aumentando in modo significativo la loro soddisfazione nei confronti della concessionaria”.

Da quando hanno implementato la tecnologia self-service di Tjekvik, i tre centri hanno registrato notevoli cambiamenti operativi. Hanno ottimizzato i processi interni indirizzando ai terminali self-service attività come la valutazione dei veicoli e la gestione dei veicoli ricevuti dai carro attrezzi, riducendo il lavoro amministrativo dei consulenti e facendo risparmiare tempo ai carrozzieri e ai clienti.

Yasmina, la responsabile della reception, sottolinea che non si tratta solo di un risparmio di tempo, ma anche di una maggiore sicurezza, controllo e ordine per quanto riguarda la custodia delle chiavi. Le impostazioni personalizzabili del dispositivo consentono di inviare notifiche automatiche alla persona responsabile, eliminando chiamate e scartoffie. Inoltre, i clienti che si recano a piedi vengono indirizzati al terminale, evitando di disturbare gli orari del consulente di assistenza e garantendo un servizio ininterrotto a chi ha un appuntamento.

Facile da usare

Tjekvik permette ai clienti di iniziare il processo di check-in da casa tramite un link ricevuto via SMS o e-mail. Attraverso questo link, possono confermare la loro visita, riducendo così il numero di no-show. Inoltre, durante il processo, i clienti possono aggiornare le loro informazioni di contatto, aggiungere attività a quelle già programmate o selezionare le opzioni di cross-selling consigliate dalla concessionaria in base a vari parametri, come il tipo di cliente, la marca o il modello e il lavoro programmato per la visita.

L’intero processo è completamente controllato e configurato dalla concessionaria. Una volta completato il check-in da casa, l’unico passo che rimane da fare è consegnare le chiavi al terminale di ricezione express presso la concessionaria. In alternativa, i clienti possono anche completare la richiesta direttamente al terminale, un processo che richiede non più di due minuti, riducendo significativamente il tempo trascorso in officina.

Presso il Grupo Concesur, i clienti hanno adottato rapidamente l’opzione self-service, con il 38% che l’ha utilizzata, di cui il 13% da casa. Presso Fervial, il 30% lo ha utilizzato in loco, mentre il 23% lo ha completato da remoto; presso Concesur Automares, il 24% ha effettuato il check-in da casa e il 6% presso la struttura. In tutti e tre i centri, le soluzioni di Tjekvik hanno ridotto significativamente i tempi di attesa durante le ore di punta.

Un altro vantaggio dei terminali è che i consulenti di assistenza possono bilanciare meglio il loro carico di lavoro durante la giornata, in quanto i veicoli vengono assistiti all’ora prevista, anche se sono stati lasciati la mattina presto.

Inoltre, Grupo Concesur ha registrato un aumento dei ricavi grazie all’offerta ai clienti di prodotti e servizi aggiuntivi. Ad esempio, nelle sedi di Alcalá e Fervial, il valore combinato di questi add-on ha raggiunto 142.100€ nei primi sette mesi del 2024, con i prodotti più richiesti che sono i piani di manutenzione (78.000€) e i servizi di riparazione dei danni estetici (41.800€).

Utilizzo in self-service

0 %

Check-in a casa

10000

In entrate aggiuntive

€ 0 M

Le sfide dell'avviamento

Implementare nuovi metodi di lavoro non è sempre facile; richiede flessibilità e una cultura aperta al cambiamento. La dirigenza di Grupo Concesur comprende la necessità di dimostrare il proprio impegno nei confronti dei nuovi processi adottati e di superare le potenziali resistenze, promuovendo soluzioni facili da implementare come Tjekvik e fornendo il supporto necessario ai propri team. La chiave del successo sta nel comunicare il “perché” e i benefici previsti.

In Iberia, Tjekvik ha ottenuto risultati positivi nei primi sette mesi del 2024. I concessionari che utilizzano la sua tecnologia hanno registrato 64.577 interazioni self-service, di cui 37.736 check-in completati da casa e 23.055 presso i terminali in loco. Questo ha anche incrementato i ricavi del centro, con 2.577 piani di assistenza richiesti e 3.469.600 euro di vendite aggiuntive, con una media di 63 euro per transazione. In effetti, il centro più performante in Iberia ha registrato 200.035€ di vendite aggiuntive, con una media di 81€ per check-in.

"Offriamo loro un servizio più personalizzato. Chi ha fretta usa il chiosco sia per la consegna che per il ritiro dell'auto. Questo approccio non compromette il cross-selling, perché il dispositivo mostra informazioni su tutti i nostri servizi, come il lavaggio dell'auto, i contratti di manutenzione, il servizio di ritiro e consegna e altro ancora. Entrambi i tipi di clienti sono soddisfatti, aumentando in modo significativo la loro soddisfazione nei confronti della concessionaria".