Din Bil implementa il self-service digitale per migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare il benessere del team e incrementare i ricavi dell'aftersales
31 gennaio 2024
Din Bil accoglie una soluzione tecnologica
Per superare queste pressioni, Din Bill si è rivolta a Tjekvik e alla sua gamma di soluzioni digitali per il check-in e il check-out per ridurre le code e migliorare l’efficienza operativa. Anders Andreasson, responsabile dell’Aftersales di Din Bil, ha raccontato che all’inizio c’era un po’ di apprensione da parte del team dell’Aftersales:
“I nostri consulenti di assistenza hanno visto il potenziale di lasciare che Tjekvik si occupasse del flusso dei clienti, ma come in ogni cambiamento dei processi, c’era anche chi si chiedeva se avrebbe funzionato davvero nella pratica. Tuttavia, una volta provato, ne hanno visto i vantaggi in prima persona, come la possibilità di fornire un servizio clienti eccellente quando necessario. Ora non sono solo d’accordo, ma cercano attivamente di migliorare il processo di assistenza”.
La tecnologia di Tjekvik consente ai clienti di effettuare il check-in e il check-out dei loro veicoli come, quando e dove vogliono, sia a casa in anticipo su un sito ottimizzato per i dispositivi mobili, sia in concessionaria tramite chioschi touchscreen facili da usare e sicuri. I clienti possono utilizzare i chioschi per evidenziare la posizione dei loro veicoli, consegnare in modo sicuro le chiavi in appositi armadietti e acquistare altri articoli a valore aggiunto senza dover aspettare che un consulente di assistenza sia disponibile.
Din Bil ha inizialmente implementato le soluzioni di check-in digitale in tre dei suoi siti durante una fase pilota che inizierà all’inizio del 2022.
Recentemente sono stati implementati 90 chioschi interni in 42 sedi (esclusa Porsche, che ha un modello di business diverso), che gestiscono complessivamente circa 1.000 appuntamenti al giorno.
Si sta inoltre discutendo di aggiungere i chioschi Tjekvik alle carrozzerie Din Bil, il che potrebbe portare all’installazione di altri cinque siti.
Secondo Anders: “Il processo di onboarding è stato un’esperienza estremamente positiva, con Tjekvik che ci ha supportato in ogni momento. Il loro team di progetto è stato fantastico: tutto è stato pianificato molto bene, compresa la preparazione dei nostri consulenti di assistenza prima del lancio. Il team mi ha dato un feedback molto positivo sulla formazione che ci è stata fornita”.
Risultati impressionanti e piani futuri
Da quando Din Bil ha implementato le soluzioni di Tjekvik, quasi la metà dei suoi clienti ha effettuato il check-in da casa, in media, mentre più del 20% ha utilizzato i chioschi del concessionario per consegnare i propri veicoli.
Din Bil ha inoltre registrato un aumento delle entrate grazie alla possibilità di vendere prodotti e servizi durante il processo di check-in digitale. Per l’azienda sono stati generati oltre 8 milioni di corone svedesi (circa 730.000 euro), di cui oltre 5 milioni di corone svedesi (circa 480.000 euro) sono stati raccolti da luglio 2023. Din Bil stima che i vantaggi derivanti dall’adozione delle soluzioni Tjekvik abbiano permesso al gruppo di raccogliere circa 150.000 euro al mese di entrate extra. Le spazzole tergicristallo per veicoli sono state il prodotto più venduto dal gruppo durante questo periodo.
In particolare, Andreasson consiglierebbe l’uso dei chioschi self-service ad altri concessionari di auto sulla base del feedback dei suoi colleghi consulenti di assistenza. “Il nostro personale è in grado di offrire ai clienti livelli di assistenza migliori, dedicando più tempo a chi ha bisogno di ulteriore supporto. Il self-service digitale, inoltre, elimina parte dell’onere imposto ai consulenti dell’assistenza di vendere articoli a valore aggiunto”.
Din Bil si aspetta che Tjekvik faccia risparmiare ai suoi clienti diversi minuti per ogni prenotazione. I consulenti di assistenza del gruppo trovano che la maggiore efficienza riduca lo stress e le interruzioni, il che significa che possono portare a termine un maggior numero di compiti, prestare maggiore attenzione alle mansioni e fornire un migliore livello di assistenza ai clienti.
Anche il feedback dei clienti è stato positivo: molti hanno lodato la velocità, la facilità d’uso e il tempo risparmiato utilizzando il check-in digitale durante le loro visite.
Din Bil ha in programma di sviluppare ulteriormente la propria soluzione self-service: “Attualmente stiamo introducendo una nuova soluzione di pagamento in collaborazione con una delle principali banche svedesi per snellire il processo di pagamento e migliorare la comodità dei clienti. Stiamo valutando le opzioni per una soluzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che potrebbe includere un chiosco all’aperto per soddisfare una gamma più ampia di clienti e garantire l’accessibilità 24 ore su 24”, ha dichiarato Anders.