Il concessionario e officina Kia e ISUZU Jørgen Hansen Biler adotta il self-service digitale di Tjekvik per migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare l'efficienza del post-vendita

11 aprile 2024

Situata a Skærbæk, nello Jutland meridionale, Jørgen Hansen Biler opera in varie forme dal 1961 e si è affermata come una delle concessionarie auto più rispettate della Danimarca. Nel corso degli anni sono state vendute Mazda, Citroën e Suzuki, ma l’amore per Kia è durato dal 2002 e dura tuttora. Nel 2015 la famiglia è cresciuta con l’aggiunta di Isuzu. Da allora Jørgen Hansen gestisce un’azienda sana e ben funzionante, che può essere percepita nella comunità locale in cui si trova. Sono stati fatti dei cambiamenti sia dal punto di vista commerciale che da quello dell’innovazione e Jørgen Hansen Biler è stato più volte il concessionario Kia più venduto in Danimarca.

La crescente popolarità dell’ampia gamma di veicoli Kia in Danimarca, unita alla solida reputazione di Jørgen Hansen Biler presso i clienti, ha portato a un aumento dei livelli di affluenza negli ultimi anni. Come per la maggior parte dei concessionari, il reparto post-vendita di Jørgen Hansen Biler era spesso in aumento, in quanto i clienti arrivavano per consegnare e ritirare i loro veicoli per la manutenzione e le riparazioni. Con un massimo di 35 prenotazioni di assistenza al giorno, la maggior parte di questi clienti arrivava nelle ore di punta della mattina presto e del tardo pomeriggio.

Sfide in crescita

Quando il volume delle prenotazioni post-vendita aumentava, si formavano lunghe code alla reception dell’assistenza, causando frustrazione ai clienti che volevano consegnare rapidamente i loro veicoli prima di andare al lavoro.

Una situazione che poteva essere aggravata dall’afflusso di prenotazioni stagionali, spiega Jørgen Andersen Philipp, Responsabile Aftermarket di Jørgen Hansen Biler. “Le code si allungavano ulteriormente quando i clienti arrivavano per cambiare gli pneumatici da invernali a estivi e viceversa. A volte alcuni dei nostri clienti dovevano aspettare a lungo. Era tutt’altro che ideale”.

Il personale era anche più stressato di fronte a queste code più lunghe; i livelli di ansia aumentavano nel tentativo di fornire a ogni cliente l’attenzione che meritava, gestendo al tempo stesso le altre attività amministrative e post-vendita richieste da un reparto post-vendita di punta.

Per garantire ai propri clienti il miglior servizio di assistenza, nel marzo 2021 Jørgen Hansen Biler si è rivolta a Tjekvik e alla sua gamma di soluzioni self-service intelligenti. Queste soluzioni digitali consentono ai clienti di effettuare il check-in e il check-out come, quando e dove vogliono, sia a casa con il proprio dispositivo, sia in concessionaria tramite due chioschi touchscreen situati ai due ingressi.

Jørgen Hansen Biler ha adottato rapidamente soluzioni digitali per migliorare il servizio offerto ai clienti; Tjekvik è stata una delle prime iniziative. L’azienda lavora anche a stretto contatto con gli specialisti della comunicazione digitale CitNOW, che consentono ai tecnici di produrre video per i clienti che spiegano i futuri interventi necessari o evidenziano i lavori completati durante la permanenza del veicolo in officina.

Implementazione di una soluzione self-service personalizzata

Durante il processo di implementazione di Tjekvik, il team di Jørgen Hansen Biler ha voluto assicurarsi che il sistema fosse impostato in modo da soddisfare al meglio le esigenze del personale e della clientela.

Jørgen Andersen Philipp spiega: “Oltre a integrare il check-in digitale con il nostro sistema di gestione dei concessionari, abbiamo deciso di mantenere le cose semplici e di non attivare la funzione di upselling del sistema Tjekvik. Anche se questa funzione avrebbe presentato ai clienti prodotti e servizi aggiuntivi, come piani di assistenza e pacchetti di garanzia estesa, abbiamo scelto di rimanere fedeli alla soluzione standard di check-in e check-out”.

Jørgen Hansen Biler ha anche cambiato il processo di post-vendita, chiedendo ai suoi tecnici di ritirare le chiavi e di riporle nei chioschi, invece di affidarsi ai suoi consulenti di assistenza. Questo processo di snellimento non solo ha fatto risparmiare tempo ai consulenti di assistenza, ma ha anche permesso ai tecnici di evitare ritardi e di iniziare subito a lavorare sui veicoli. Grazie a una strategia adeguata e al tempo dedicato all’implementazione di queste soluzioni, sia il personale che i clienti ne hanno tratto beneficio.

Jørgen Andersen Philipp ricorda: “Quando abbiamo implementato per la prima volta il self-service digitale, alcuni dei nostri dipendenti erano molto diffidenti e lo definivano impersonale. All’inizio hanno fatto fatica ad abituarsi, ma oggi chi lavora con questo servizio lo vede come un aiuto. Possono lavorare in modo più efficiente, dedicare più tempo ai clienti che hanno bisogno di ulteriore assistenza e avere più tempo per svolgere altre attività. Sono più felici e meno stressati”.

I clienti di Jørgen Hansen Biler trovano il self-service digitale semplice da capire e da usare, e molti sono contenti di evitare le code quando consegnano o ritirano i loro veicoli.

Con entrambi i chioschi situati al di fuori dell’area espositiva principale, i clienti non sono più limitati a effettuare il check-in o il check-out dei loro veicoli negli orari di apertura tradizionali del concessionario.

Grazie a Tjekvik, Jørgen Hansen Biler ha potuto estendere l’orario di apertura del servizio post-vendita dalle 4.30 alle 23.00 sette giorni su sette. La soddisfazione generale dei clienti è migliorata, grazie al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di Kia, che viene inviato a tutti i clienti dopo che hanno portato la loro auto in officina.

Il check-in da casa

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In uscita nel primo trimestre del 2024

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Check-in al chiosco

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Risultati e piani impressionanti

Nel 2023, oltre il 30% dei clienti di Jørgen Hansen Biler ha utilizzato Tjekvik per effettuare il check-in dei propri veicoli da casa, mentre un altro terzo ha utilizzato i chioschi del negozio. La percentuale è aumentata nel primo trimestre del 2024, con oltre il 40% che ha effettuato il check-in da casa e oltre il 40% che ha utilizzato i chioschi.

Anche la possibilità di effettuare il check-out dei veicoli tramite il self-service digitale è stata accolta molto bene dai clienti, con il 64% che ha effettuato il check-out utilizzando le soluzioni di Tjekvik lo scorso anno e il 68% nel primo trimestre del 2024. Questi risultati fanno di Jørgen Hansen Biler uno dei concessionari Tjekvik con i migliori risultati a livello globale per quanto riguarda i check-out self-service.

Sulla base di questo successo, Jørgen Hansen Biler sta esplorando nuovi modi per utilizzare la tecnologia. “Ora che il check-in digitale si è affermato all’interno della nostra concessionaria, cercheremo di introdurre la funzione di upselling e potremmo anche integrare il self-service con le nostre attività di noleggio veicoli”.

"Consiglierei vivamente l'uso di chioschi self-service ad altre concessionarie, perché migliora la flessibilità per i clienti e dimostra che sei un'azienda moderna e incentrata sul digitale. Credo che i clienti lo apprezzino".