L'importante gruppo di concessionari Salvador Caetano adotta il self-service digitale.

17 maggio 2023

Il Gruppo Salvador Caetano è uno dei principali gruppi di concessionari automobilistici al mondo, con oltre 7.000 dipendenti in 41 paesi in tre continenti. Dalla sua base in Portogallo, il gruppo opera in aree diverse come la distribuzione automobilistica, la vendita al dettaglio e i servizi, e rappresenta più di 26 marchi automobilistici tra cui BMW, Audi, Renault, Honda, Kia, Mercedes-Benz, Peugeot e Toyota.

Una delle divisioni di punta di Salvador Caetano è Caetano Baviera, che ha 12 strutture che servono BMW, MINI e BMW Motorrad in tutto il Portogallo. La sede di Lisbona, con oltre 50 prenotazioni post-vendita al giorno, ha iniziato la digitalizzazione del percorso post-vendita dei clienti con Tjekvik nel corso del 2022.

Affrontare le sfide legate all'alta affluenza di pubblico

Molti clienti di Caetano Baviera Lisbona scelgono di consegnare i loro veicoli per la manutenzione o le riparazioni prima di recarsi al lavoro in centro città. Come accade in molti concessionari che servono un ampio bacino d’utenza, le code possono formarsi rapidamente, soprattutto nei periodi di punta della mattina. Se da un lato le code possono essere frustranti per i clienti, dall’altro i consulenti dell’assistenza sono sottoposti a un’ulteriore pressione per servire le persone in modo tempestivo, assicurando al contempo che il lavoro sia completato secondo gli standard elevati che si addicono ai marchi BMW e MINI.

Per superare queste sfide, Salvador Caetano si è rivolto a Tjekvik, il produttore leader di tecnologie self-service intelligenti per i reparti post-vendita delle concessionarie. Barcelona Premium, una concessionaria BMW di Caetano Retail Spagna, utilizzava già la tecnologia e aveva ottenuto risultati molto positivi. Questo ha dato al Gruppo la fiducia necessaria per un’implementazione più ampia.

Le tecnologie Tjekvik consentono ai clienti di effettuare il check-in del proprio veicolo nel momento e nel luogo a loro più congeniale, sia a casa utilizzando il sito ottimizzato per i dispositivi mobili di Tjekvik, sia presso il concessionario tramite chioschi touchscreen di facile utilizzo. Invece di aspettare che i consulenti di assistenza siano disponibili, i clienti possono utilizzare le soluzioni Tjekvik per fornire istruzioni pre-service, selezionare articoli a valore aggiunto, firmare l’autorizzazione e consegnare le chiavi in modo sicuro all’interno di appositi armadietti integrati nei chioschi.

Caetano Baviera ha iniziato a utilizzare le soluzioni self-service di Tjekvik in un progetto pilota iniziato nell’aprile del 2022. Inizialmente sono stati installati due chioschi e Tjekvik ha fornito a Caetano una formazione e un supporto continui per garantire una transizione senza problemi sia per il personale che per i clienti che hanno scelto di effettuare il check-in digitale. Grazie all’integrazione della tecnologia intuitiva con il sistema di gestione dei concessionari (DMS) Spiga+ di Caetano, i consulenti e i clienti hanno iniziato a rendersi conto dell’efficienza del self-service digitale.

Maggiore soddisfazione del cliente

Caetano Baviera ha intervistato telefonicamente 1.800 clienti per un periodo di tre mesi, da luglio a settembre 2022, per determinare il livello di soddisfazione generale. I risultati hanno evidenziato che i clienti che hanno evitato tempi di attesa più lunghi sono più soddisfatti di quelli che hanno dovuto aspettare per essere visitati.

Durante la settimana 25, quando solo il 5% dei clienti ha dovuto aspettare, il punteggio complessivo di soddisfazione dei clienti ha raggiunto un massimo di 9,0, con un picco di 9,7 nella settimana 35, quando un significativo 30% di utenti ha utilizzato i servizi di check-in express di Tjekvik. La soddisfazione complessiva dei clienti è stata maggiore per coloro che hanno utilizzato il check-in digitale rispetto a quelli che hanno optato per il metodo tradizionale, con punteggi rispettivamente di 8,8 e 8,6.

Il successo del progetto pilota è stato tale che Caetano Baviera ha adottato il self-service digitale di Tjekvik in modo permanente nella sua sede di Lisbona e ha presto esteso l’implementazione al suo concessionario BMW e MINI nella pittoresca città di Cascais, una sede che vede una media di 20 appuntamenti post-vendita al giorno.

Un numero crescente di clienti utilizza il check-in digitale in entrambe le sedi. Fino ad aprile 2023 incluso, il 27% dei clienti di Baviera Lisbona ha scelto di effettuare il check-in a casa, e il 34% di questi ha utilizzato il chiosco per consegnare le chiavi all’arrivo. Presso la concessionaria BMW e Mini di Cascais, le percentuali sono rispettivamente del 24% e del 22%.

Rui Conceição, Direttore Aftersales di Caetano Baviera, ha dichiarato: “Più i nostri clienti provano le nostre nuove soluzioni di check-in digitale, più sono soddisfatti. Il processo di digitalizzazione del viaggio del cliente funziona perfettamente: è veloce, sicuro e intuitivo, sia per noi che per il cliente. Permette ai nostri team post-vendita di rispondere in modo agile alle mutevoli richieste dei clienti e all’aumento dei carichi di lavoro. Oltre a ridurre i tempi di attesa, ci permette di fornire una risposta personalizzata e di alta qualità ai clienti che chiamano per chiedere dettagli sugli interventi di assistenza in corso o potenziali.

Check-in espresso

0 %

Punteggio massimo di soddisfazione del cliente

In vendite a valore aggiunto

€ 0 +

Profitti più elevati

Oltre a migliorare il servizio clienti e ad aiutare i consulenti di assistenza a concentrarsi sui clienti che necessitano di attenzione, le soluzioni di Tjekvik hanno permesso a Caetano Baviera di aumentare i ricavi grazie al cross-selling di prodotti e servizi durante il processo di check-in digitale.

Fino alla fine di aprile 2023, Caetano Baviera ha venduto più di 100.000 euro di prodotti e servizi a valore aggiunto in entrambi i siti grazie alle nuove tecnologie digitali.

La strategia generale del Gruppo Salvador Caetano prevede la reinvenzione di modelli di business e lo sviluppo di nuovi servizi in linea con le esigenze dei clienti. Con la soddisfazione dei clienti e la crescita sostenibile dei ricavi in primo piano, il gruppo sta espandendo le soluzioni self-service digitali di Tjekvik in altre parti della sua rete.

Dopo il successo dell’implementazione di Tjekvik in Portogallo, ora ne stanno beneficiando altri concessionari del Gruppo Salvador Caetano, tra cui Caetano Cuzco BMW e Mercedes-Benz Caetano Benet, oltre alle sedi del Gruppo in Svezia.

"Più i nostri clienti provano le nostre nuove soluzioni di check-in digitale, più sono soddisfatti. Il processo di digitalizzazione del customer journey funziona perfettamente: è veloce, sicuro e intuitivo, sia per noi che per i clienti. Permette ai nostri team post-vendita di rispondere in modo agile alle mutevoli richieste dei clienti e all'aumento dei carichi di lavoro".