BMW Grünblau Grupo Resnova
Giugno 2025
BMW Grünblau Grupo Resnova Storia di successo
Aumentare l'efficienza operativa con il check-out digitale nel post-vendita.
Situata nel nord della Spagna, BMW Grünblau, parte del Grupo Resnova, ha intrapreso nel 2023 una trasformazione digitale delle sue operazioni post-vendita. Con l’introduzione delle soluzioni self-service di Tjekvik, la concessionaria è stata in grado di estendere gli orari di assistenza, aumentare l’efficienza operativa e migliorare l’esperienza dei clienti.
Lunghi tempi di attesa per i clienti, ore extra per il team
Prima di implementare il chiosco Indoor di Tjekvik, BMW Grünblau ha dovuto affrontare una sfida comune a molte concessionarie: con orari di assistenza che non soddisfacevano pienamente le esigenze dei clienti (chiusura all’ora di pranzo e dopo le 18:00 del pomeriggio), la consegna e il ritiro dei veicoli dovevano avvenire in un orario limitato.
In molti casi, i clienti aspettavano diversi minuti solo per ritirare le chiavi, facendo fare straordinari inutili ai consulenti dell’assistenza.
Oggi più della metà dei clienti non passa più dalla reception.
BMW Grünblau ha installato il chiosco Indoor di Tjekvik in un’area dedicata e chiusa situata tra la reception e il parcheggio esterno, consentendo ai clienti di accedere al chiosco dalle 8:00 alle 21:00.
In questo modo, i clienti possono ritirare i loro veicoli in modo autonomo, nell’orario a loro più congeniale, anche al di fuori degli orari di lavoro standard della concessionaria.
Di conseguenza, il 50% dei clienti non ha più bisogno di fermarsi alla reception, ma si reca direttamente al terminal per ritirare o consegnare le chiavi dell’auto. Solo i clienti che devono occuparsi di questioni assicurative o di riparazioni più complesse vengono seguiti personalmente da un consulente.
Usa il chiosco
Check-out self-service
Orari di servizio estesi
Il chiosco, un braccio in più per il consulente
BMW Grünblau ha attualmente un’alta percentuale di casse self-service, pari al 20%, e sta attuando misure per rafforzarla ulteriormente.
La chiave di questo alto tasso di adozione?
La flessibilità che offre ai clienti, unita all’impegno profuso dai consulenti nello spiegare il funzionamento del self-service e i vantaggi che offre. Quando i clienti consegnano l’auto in concessionaria, i consulenti spiegano che riceveranno un SMS quando il veicolo sarà pronto per essere ritirato, con le istruzioni su come farlo presso il chiosco. I consulenti si offrono anche di chiamare i clienti per assicurarsi che abbiano ricevuto l’SMS.
Grazie alle soluzioni self-service di Tjekvik, la concessionaria è in grado di offrire orari di consegna e ritiro più lunghi ai clienti che arrivano nel pomeriggio o nei weekend per ritirare i loro veicoli, senza prolungare i turni dei consulenti o aumentare il loro carico di lavoro.
Attualmente, Grünblau sta pensando di indirizzare una percentuale maggiore di ritiri al chiosco self-service e di ridurre le consegne personalizzate a casi eccezionali che richiedono una conversazione extra con il cliente, dato che le spiegazioni sulla riparazione e la fattura sono già facilitate dal self-service.
Nonostante una certa riluttanza iniziale, il chiosco è diventato parte integrante del team di BMW Grünblau. I consulenti possono lasciare note personalizzate, dettagli sul lavoro e spiegazioni sulla fattura direttamente nel sistema Tjekvik, che vengono chiaramente visualizzati dal cliente al momento del ritiro del veicolo.
Secondo Miguel Ángel López, Direttore Post-Vendita di Grünblau, “un momento cruciale è quello in cui ci sono più clienti in attesa che consulenti disponibili, sia perché i clienti arrivano senza appuntamento, sia perché arrivano al di fuori dell’orario concordato”. Se per qualche motivo non abbiamo a disposizione l’intero team, il chiosco diventa un consulente in più”.
Il check-out digitale: un vantaggio per tutti
Secondo Miguel Ángel, la migliore pubblicità per il check-in self-service è il check-out. Molti clienti all’inizio sono titubanti, ma una volta che usano il terminale per ritirare l’auto e vedono quanto sia semplice il processo, diventano molto più disposti a usarlo anche per riconsegnare il veicolo.
L’esperienza del BMW Grünblau Resnova Group dimostra come la tecnologia self-service di Tjekvik possa ottimizzare le operazioni, far risparmiare tempo e liberare i consulenti di assistenza, mantenendo un alto livello di soddisfazione dei clienti.