L’industria automobilistica sta vivendo un’ondata di cambiamenti che stanno ridisegnando il modo in cui le aziende operano. Dall’evoluzione dei modelli di business alle sfide della catena di approvvigionamento e all’aumento del costo della vita, il settore si trova ad affrontare una moltitudine di fattori che richiedono adattamento e pianificazione strategica. Il nostro Business Development Director, Nick Prat, esplora le problematiche derivanti da un ambiente in rapida evoluzione con Tony Jackson, General Manager di Sandicliffe Nottingham. In questo articolo, condividiamo il punto di vista di Tony sui principali fattori di cambiamento e sul loro impatto sul settore, nonché sul modo in cui la sua azienda sta affrontando queste sfide per garantire un successo a lungo termine.
Sfide per il personale e progressi tecnologici
Uno dei fattori di cambiamento più significativi nel settore automobilistico è la sfida del personale. Con l’avanzare della tecnologia dei veicoli, la richiesta di tecnici e consulenti di assistenza qualificati è in aumento. In un panorama in rapida evoluzione che richiede una formazione e un aggiornamento costanti, le concessionarie devono dare priorità agli investimenti nel proprio personale per rimanere competitive. Come ha risposto Sandicliffe a queste sfide?
“L’occupazione e il mantenimento del personale esperto sono diventati per noi un problema cruciale. La ricerca di tecnici e consulenti di assistenza in tutto il settore evidenzia la necessità di un equilibrio tra vita privata e lavoro e di un allontanamento dagli orari storicamente impegnativi imposti dai produttori. Riteniamo di essere progressisti e stiamo attuando strategie come gli orari di inizio scaglionati per soddisfare le esigenze dei nostri dipendenti, con l’obiettivo di ridurre i tassi di turnover. Questo è possibile anche grazie all’adozione della tecnologia self-service. A maggio di quest’anno, nella nostra concessionaria di Sandicliffe Nottingham, il 65% dei clienti ha effettuato il check-in da casa e il 62% presso il chiosco della concessionaria utilizzando Tjekvik.
Investire nel coinvolgimento e nella fiducia dei clienti
Tuttavia, l’utilizzo della tecnologia per aumentare l’efficienza non deve andare a scapito dell’esperienza del cliente. In un mercato sempre più competitivo, le concessionarie devono concentrarsi sulla costruzione di relazioni forti con i clienti, basate sulla fiducia e sul coinvolgimento. Come sottolinea Tony: “Inizialmente ho esitato quando ho incontrato Tjekvik, essendo un po’ della vecchia scuola. Tuttavia, con 38 anni di esperienza nel settore, il coinvolgimento dei clienti è sempre stato la mia priorità assoluta. Dopo aver visitato Think Ford Farnborough con il nostro CEO, i miei dubbi sono svaniti. In cinque minuti, dopo aver osservato la concessionaria in piena attività alle 7.30 del mattino, mi sono convinto del suo potenziale. Abbiamo rapidamente adottato questo approccio e ora abbiamo un host/hostess accogliente al bancone. L’affiancamento e l’interazione con i clienti ci ha permesso di ottenere numerosi vantaggi. Questo eccellente posizionamento consente un’interazione personale ma digitale, invece di gestire le persone su una scrivania. “
Inoltre, fornendo controlli trasparenti sullo stato di salute dei veicoli e offrendo servizi personalizzati, le concessionarie possono favorire la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Una comunicazione aperta, un’interazione genuina e servizi a valore aggiunto chiaramente comunicati contribuiscono a creare un’esperienza positiva per il cliente.
Secondo Tony, ciò dipende dal coaching e dalla fiducia nel proprio team: “Dare potere alle persone è fondamentale per il progresso. Richiede collaborazione, chiedendoci cosa possiamo fare e come possiamo farlo. Il nostro obiettivo finale è garantire che i nostri clienti non abbiano mai un motivo per cercare alternative altrove”.
L’impatto della fornitura di parti e della localizzazione
Un’altra sfida importante per l’industria automobilistica è la fornitura di ricambi. I produttori devono valutare attentamente le strategie della loro catena di approvvigionamento, optando per fornitori localizzati invece di affidarsi esclusivamente a fonti internazionali. Le recenti interruzioni hanno evidenziato le vulnerabilità associate alle catene di fornitura globali, sottolineando la necessità di un approccio più localizzato e solido all’approvvigionamento dei componenti. Come sottolinea giustamente Tony: “I produttori fanno fatica a far uscire le auto dalle fabbriche. Di recente ho assistito al viaggio della produzione di veicoli: pelle proveniente dal Brasile, spedita in Vietnam per la tintura, poi in Cina per la cucitura e infine in Giappone per l’installazione nelle automobili. È un processo contorto, vero?”.
Adattamento alle tendenze dei veicoli elettrici
Con la transizione dell’industria automobilistica verso i veicoli elettrici, i concessionari devono adattare le loro pratiche di conseguenza. Se da un lato i veicoli elettrici possono avere esigenze di manutenzione ridotte, come il cambio dell’olio, dall’altro vi sono altre opportunità esistenti, come la manutenzione dei pneumatici, che devono essere massimizzate. I concessionari possono sfruttare la tecnologia per fornire ai clienti opzioni per la sostituzione dei pneumatici durante il check-in e rapporti video dettagliati durante il processo di assistenza, promuovendo la fiducia e garantendo la soddisfazione del cliente. Tony ritiene che la strada da percorrere sia quella dell’educazione dei clienti e del coinvolgimento significativo: “Le persone spesso danno per scontato di doversi rivolgere a un gommista per il cambio gomme, anche se si trovano in concessionaria per la manutenzione dell’auto. Credono di poter trovare un’opzione più economica altrove. In realtà , tutto si riduce alla stessa cosa: il veicolo è già in concessionaria per la manutenzione e ha bisogno di un pneumatico. Il concessionario può offrire lo stesso ricambio o un’altra marca affidabile. In generale, le persone preferiscono non rivolgersi altrove, a meno che non ci sia un motivo valido. Pertanto, è importante educare e coinvolgere il cliente”.
Accogliere il cambiamento e guidare il successo
Le concessionarie di successo comprendono l’importanza di adattarsi a questi cambiamenti sismici nel settore automobilistico. Investendo nella formazione del personale, dando priorità all’equilibrio tra lavoro e vita privata, ottimizzando le catene di fornitura dei ricambi e migliorando il coinvolgimento dei clienti, le concessionarie possono posizionarsi come leader in un mercato in rapida evoluzione. È fondamentale abbracciare i progressi tecnologici, sfruttare le tendenze emergenti come il self-service e offrire costantemente esperienze eccezionali ai clienti. Dobbiamo assicurarci di avere persone con le giuste competenze supportate da una tecnologia intelligente, più di ogni altra cosa”.
