Da tempo è consuetudine che il personale di vendita al dettaglio dei concessionari in franchising riceva una formazione sulle vendite nel corso della propria carriera. Il più delle volte, la formazione è promossa dagli OEM per garantire che i potenziali acquirenti di autovetture interagiscano in modo coerente, efficace e “on-brand”. Inoltre, offre ai produttori l’opportunità di fornire ai responsabili delle vendite informazioni sulle caratteristiche e sui vantaggi dei modelli più recenti che verranno presentati negli showroom.
Tuttavia, la formazione alla vendita “soft skills” – che consente al personale di spiegare, vendere, fare cross-selling e upselling – di solito non viene fornita al personale addetto all’accoglienza. L’ironia della sorte è che il reparto post-vendita può essere un generatore di profitti molto più affidabile, soprattutto quando il personale si sente equipaggiato per vendere efficacemente prodotti e servizi.
I consulenti di assistenza devono possedere una serie di competenze diverse. Le capacità interpersonali sono una priorità assoluta, ma devono anche acquisire una solida conoscenza tecnica, conoscere a fondo i processi e le pratiche burocratiche, e conoscere i termini e le condizioni di garanzia. La capacità di vendere prodotti e servizi è fondamentale, ma spesso viene trascurata a causa delle esigenze degli altri aspetti del ruolo.
Un tempo i consulenti di assistenza potevano essere chiamati a vendere solo piani di assistenza, pneumatici, spazzole tergicristallo e qualche ricarica dell’aria condizionata. Ora sono disponibili piani di garanzia estesa, lubrificanti premium, pneumatici specifici per la stagione, servizi di soccorso e kit di manutenzione. Cercare di spiegare e vendere tutti questi articoli mentre si cerca di far girare gli altri piatti non è facile.
Senza un’efficace formazione alla vendita, molti consulenti di assistenza non avranno la fiducia necessaria per effettuare un upselling efficace, soprattutto quando sono sotto pressione. Incoraggiare i clienti a mettere da parte altri soldi guadagnati duramente quando stanno già facendo un acquisto “affrettato” di un servizio o di una riparazione può essere a dir poco difficile. Poi ci sono i prodotti stessi, che spesso richiedono una certa familiarità per comunicare efficacemente i loro vantaggi. Una formazione efficace è quindi essenziale.
L’offerta di formazione aiuta a sbloccare un potenziale di profitto significativo. Il nostro sondaggio ha evidenziato che il 30% dei clienti prenderebbe in considerazione l’acquisto di pneumatici quando l’auto è in revisione, mentre il 27% prenderebbe in considerazione pastiglie e dischi nuovi, il 26% tergicristalli nuovi e il 20% una batteria nuova. Ma in genere i clienti non sono disposti a fare questi acquisti da soli, soprattutto se hanno già fatto la fila per consegnare o ritirare le chiavi.
Nonostante i vantaggi che la formazione alle vendite può apportare al post-vendita, molti concessionari sono riluttanti a investire. Il tasso di rotazione del personale può essere molto elevato e spesso il personale viene attirato al di fuori del settore. Tuttavia, offrendo un’efficace formazione alla vendita, il personale post-vendita è in grado di ottenere commissioni che migliorano i suoi guadagni complessivi e sente che l’azienda sta investendo su di lui: entrambe le cose contribuiscono ad aumentare la fedeltà . E per l’azienda, un aumento delle vendite comporta ovvi vantaggi. Un vantaggio per tutti.
A volte, vendere prodotti e servizi aggiuntivi è più facile a dirsi che a farsi. Nel progettare le nostre soluzioni di check-in digitale, abbiamo volutamente integrato funzionalità che consentono ai concessionari di offrire ai clienti prodotti e servizi anche lontano dalla reception. Il 25% dei clienti intervistati si sente pressato ad acquistare prodotti e servizi aggiuntivi presso il banco post-vendita, per cui sarebbe meglio aiutarli a prendere una decisione d’acquisto informata nel loro tempo libero, ad esempio durante il check-in digitale a casa.
Spiegare i vantaggi di prodotti e servizi più complessi sullo schermo durante il check-in aumenta i tassi di accettazione. L’anno scorso, il nostro Le tecnologie hanno aiutato i concessionari a vendere 5.048.908 sterline di valore aggiunto grazie ai check-in digitali.
Combinando questa risorsa digitale aggiuntiva con un’efficace formazione alle vendite, i concessionari eviteranno il rischio di perdere ulteriori potenziali ricavi e potranno alleggerire la pressione sui consulenti di assistenza durante i periodi di punta, consentendo loro di mettere in campo le loro nuove capacità di vendita in modo più rilassato ed efficace.