Sin dagli albori di Internet, i concessionari si sono gradualmente adattati a un panorama di vendita al dettaglio digitale, ma ora più che mai il cambiamento è in corso. Stimolati dalla pandemia e, per alcuni, dal passaggio al modello di vendita in agenzia, sempre più persone ricercano, valutano e acquistano le loro nuove auto online.
Ciononostante, la maggior parte dei clienti vuole ancora un posto dove poter vedere, toccare e provare fisicamente l’auto scelta. Stimolati dai requisiti degli OEM, i concessionari stanno creando valore nell’esperienza di vendita al dettaglio offline combinando i tradizionali punti di contatto fisici con le esperienze digitali per creare un’esperienza di acquisto “phygital” connessa, interattiva e altamente personalizzata. In definitiva, Phygital sfuma i confini tra canali fisici e digitali per creare un’esperienza omnicanale coerente.
La maggior parte di noi utilizza i touchpoint digitali senza pensarci, come ad esempio ordinare un fast food tramite un chiosco all’interno del negozio e ritirare i pasti da un server al bancone. Il risultato è una maggiore velocità, comodità e personalizzazione.
Come altri settori, il retail automobilistico si sta evolvendo verso queste nuove esperienze, ma dove si colloca il post-vendita dei veicoli? I reparti di assistenza rischiano di rimanere indietro nella rivoluzione digitale in corso?
Anche con la crescita dei concessionari che offrono servizi di ritiro dei veicoli, i clienti devono ancora recarsi fisicamente presso i concessionari per consegnare i loro veicoli per la manutenzione o la riparazione. Per offrire un’esperienza migliorata, in linea con la moderna vendita al dettaglio, i concessionari devono adottare più soluzioni digitali per rendere il viaggio post-vendita più snello e coinvolgente Dopo tutto, la manutenzione dell’auto è vista da molti come un lavoro di routine.
La creazione di soluzioni digitali che permettano ai clienti di effettuare il check-in del proprio veicolo in un momento e in un luogo a loro congeniale è apprezzata da quei clienti che vogliono solo entrare e uscire senza fare code o dover passare del tempo a esaminare tutto con un consulente di assistenza. Quando abbiamo progettato la tecnologia e i chioschi ottimizzati per i dispositivi mobili di Tjekvik, abbiamo voluto che fossero il più possibile intuitivi e comodi da usare.
Ma che dire di coloro che preferiscono parlare con una persona reale? Dopo tutto, molti di noi preferiscono discutere le proprie esigenze con un essere umano. La verità è che dobbiamo soddisfare tutte le esigenze dei clienti con ogni canale a nostra disposizione, in modo che i clienti abbiano la libertà di completare la fase successiva del loro percorso post-vendita quando e dove si trovano. L’utilizzo di percorsi digitali consentirà ai consulenti di assistenza di dedicare più tempo ai clienti che preferiscono l’interazione personale. Tuttavia, per garantire la coerenza del processo, il software Tjekvik viene fornito anche su tablet. Ciò si tradurrà in una migliore esperienza complessiva per il cliente, in un’operazione semplice per il consulente di assistenza e in un minor numero di opportunità mancate per i concessionari.
Sebbene la possibilità di offrire ai clienti un numero ancora maggiore di scelte desti preoccupazione in molti, in particolare in chi opera nel frenetico mondo dell’aftersales automobilistico, la digitalizzazione del processo di check-in rappresenta un aiuto piuttosto che un ostacolo per i concessionari. Questo sistema alleggerisce il carico di lavoro dei consulenti di assistenza, consentendo loro di occuparsi di attività più urgenti e spesso dimenticate, come le pre-chiamate e i follow-up degli articoli ambra. Il software può anche essere completamente integrato con il DMS, in modo che i ricavi aggiuntivi derivanti dall’upselling di prodotti e servizi personalizzati durante il processo di check-in vengano rapidamente aggiunti all’ordine di riparazione, rendendo i consulenti di assistenza più efficienti.
Seguire la vendita al dettaglio e offrire soluzioni “phygital” non è più un rischio, ma una necessità e saranno i concessionari che faranno il passo più lungo della gamba a essere premiati con clienti più felici e operazioni quotidiane più efficienti.
