Le soluzioni di check-in e check-out digitali di Tjekvik consentono ai clienti di evitare le code negli orari di punta, permettendo loro di effettuare il check-in dei veicoli come, quando e dove vogliono, sia a casa online che presso i concessionari tramite chioschi touchscreen facili da usare. Queste soluzioni consentono inoltre ai concessionari di presentare ai clienti articoli a valore aggiunto, come piani di assistenza e pacchetti di garanzia estesa, mentre completano il check-in digitale.
Come uno dei concessionari di punta di Kia nel Kent, il reparto post-vendita di JCB Rainham dispone di 6 aree di assistenza e impiega 6 tecnici, 3 consulenti di assistenza a tempo pieno e uno Showroom Host. Per massimizzare la soddisfazione dei clienti e alleggerire la pressione sui suoi consulenti di assistenza, l’azienda ha recentemente seguito altre aziende del Gruppo JCB nell’adozione delle soluzioni digitali self-service di Tjekvik, tra cui l’installazione di un chiosco per coloro che consegnano o ritirano le chiavi delle auto prenotate per l’assistenza o la riparazione.
Sebbene queste soluzioni siano progettate per creare un’esperienza migliore per i clienti, che impatto ha il self-service digitale su coloro che lavorano in prima linea nel post-vendita? Per scoprirlo, abbiamo intervistato Sophie Murphy, consulente di assistenza presso la JCB Kia di Rainham.
Cosa ti piace di più del tuo ruolo?
Ho iniziato a lavorare presso JCB Rainham sette mesi fa. Finora mi è piaciuto molto lavorare in questa sede. I miei colleghi sono fantastici, mi hanno aiutato moltissimo e ho scoperto che i clienti in genere apprezzano l’aiuto e i consigli che do loro.
Cosa non ti piace di più del tuo ruolo?
Non sorprende che non tutti i clienti amino sentirsi dire cosa c’è che non va nella loro auto! Kia produce veicoli affidabili, ma come tutte le auto, a volte richiedono ulteriori attenzioni. Molto spesso un cliente può chiedere un secondo parere in seguito ai consigli che gli ho fornito. Grazie alla mia formazione e alla mia esperienza, i miei colleghi sono stati in grado di supportarmi in queste rare occasioni.
La decisione di JCB di implementare le soluzioni digitali self-service di Tjekvik ha fatto una differenza positiva nella tua giornata lavorativa?
Le cose sono certamente migliorate da quando abbiamo iniziato a utilizzare il self-service digitale. I clienti hanno più possibilità di scegliere il modo in cui effettuare il check-in. Chi ha bisogno di discutere con un consulente può ancora farlo, mentre chi va di fretta può usare il chiosco. Con meno code, il mio ruolo è sicuramente meno stressante. Inoltre, il self-service digitale mi dà più tempo per concentrarmi su altre attività, come la risoluzione dei problemi e la gestione delle pratiche e della fatturazione.
Cosa è migliorato per te da quando è stato implementato Tjekvik?
Per alcuni clienti è difficile venire a ritirare il proprio veicolo durante gli orari di apertura tradizionali, soprattutto se devono lavorare fino a tardi in un giorno feriale. In passato, il nostro team era costretto a rimanere fino al ritiro del veicolo da parte del cliente. Con Tjekvik, invece, possiamo lasciare le chiavi del cliente nell’armadietto del chiosco, in modo che possa ritirarlo durante il fine settimana.
All’inizio temevi che il self-service digitale avrebbe sottratto posti di lavoro e responsabilità?
Inizialmente non ero sicuro che la capacità di Tjekvik di vendere prodotti e servizi avrebbe avuto un impatto sulle mie commissioni e sul mio potenziale di guadagno. In realtà, i clienti che utilizzano il check-in digitale vengono informati di prodotti o servizi di cui potrebbero non essere a conoscenza. Alcuni di questi clienti che scelgono di acquistare un articolo verranno comunque da me per avere spiegazioni più dettagliate prima dell’acquisto. Quando ciò accade, è fantastico che siano già in uno stato d’animo di “acquisto”.
Trovi che sia facile lavorare e utilizzare i sistemi Tjekvik?
È molto facile da usare, sia per il chiosco che per il modo in cui Tjekvik si integra con il nostro sistema di gestione dei concessionari. Posso vedere chiaramente le fasi di ogni prenotazione, i pagamenti rimangono semplici e non ci sono documenti aggiuntivi. Mentre alcuni sistemi affermano di semplificarti la vita ma non lo fanno, non ho problemi a utilizzare i sistemi di Tjekvik.
Ci sono funzioni che vorresti vedere per rendere il tuo lavoro ancora più semplice?
Alcuni clienti arrivano e si aspettano di poter pagare al chiosco. Sebbene questo non sia ancora possibile, in futuro potrebbe essere un’opzione.
Quanto è stressante quando le code dei clienti sono lunghe?
Può essere stressante, soprattutto per quei clienti che hanno bisogno di andarsene in fretta. Mi è capitato che i clienti saltassero la fila, il che può causare tensione con gli altri clienti in attesa. A volte può essere difficile concentrarsi quando c’è una coda davanti a te. Questo è uno dei motivi per cui Tjekvik è così utile, in quanto elimina gran parte della pressione.
Con il self-service digitale, si registrano meno code, in particolare nei periodi di punta della mattina presto e del tardo pomeriggio?
In genere è meno affollato, soprattutto nei periodi di punta. Per fortuna, lavoro in un concessionario dove tutti si danno da fare. Anche il nostro team di vendita indirizza i clienti verso il chiosco quando c’è molta gente. A volte basta una spinta per far provare a qualcuno il check-in digitale prima che si renda conto di quanto sia semplice da usare. Chi decide di fare il check-in da casa la sera prima è comunque incoraggiato a lasciare l’auto in tempi ragionevoli. Ho avuto alcuni clienti che pensano di potersi riposare se hanno fatto il check-in online!
Ti piace il processo di upselling di prodotti e servizi ai clienti?
Lo adoro! Ritengo che sia importante che ogni cliente riceva lo stesso livello di attenzione, anche quando si tratta di spiegare prodotti e servizi aggiuntivi che potrebbero essere utili. Ciononostante, la capacità di Tjekvik di promuovere cose come i piani di assistenza o i pacchetti di garanzie estese, mi permette di alleggerire la pressione nei periodi di maggiore affluenza.
Consiglieresti ad altri rivenditori di adottare il self-service digitale?
Assolutamente! Il check-in digitale riduce le code, elimina la pressione e aiuta a gestire la vita quotidiana in un ambiente di post-vendita molto impegnato. È un vantaggio sia per noi che per i nostri clienti.
