Le soluzioni digitali di Tjekvik per il check-in e il check-out aiutano i clienti a evitare lunghe code quando consegnano o ritirano l’auto per la manutenzione o la riparazione. Utilizzando Tjekvik, i clienti possono effettuare il check-in secondo i propri orari, comodamente da casa o tramite chioschi touchscreen sicuri e facili da usare presso i concessionari.
Le soluzioni di Tjekvik aiutano anche il personale post-vendita a presentare ai clienti offerte personalizzate a valore aggiunto, come pacchetti di garanzia estesa o piani di assistenza, senza soluzione di continuità durante il processo di check-in digitale.
La Mercedes-Benz Kroely di Mulhouse è all’avanguardia nella customer experience digitale in Francia. Con una serie di soluzioni tecnologiche innovative già implementate presso la loro sede, la concessionaria si differenzia per offrire un’esperienza più personalizzata ai clienti. Con Tjekvik, ora sono in grado di offrire un’esperienza digitale a 360 gradi e senza soluzione di continuità.
Per saperne di più sul viaggio e sull’impatto di Tjekvik alla Mercedes-Benz Kroely, abbiamo incontrato il consulente di assistenza Quentin Raillot.
Cosa ti piace di più del tuo ruolo?
La parte migliore del mio lavoro, per me, è l’automobile. È una cosa che mi appassiona sia professionalmente che personalmente.
A parte questo, mi piace interagire con le persone: parlare, scambiare informazioni, condividere conoscenze, restare in contatto con i clienti, aiutarli a capire il mondo dell’automobile… Queste sono le cose che mi piacciono di più nel mio ruolo.
Cosa non ti piace del tuo ruolo?
La parte del mio lavoro che mi piace di meno è soprattutto l’aspetto amministrativo. È l’aspetto in cui faccio più fatica e quello che direi mi interessa di meno, anche se so che è una parte essenziale del mio lavoro.
Cosa hai pensato quando hai saputo dell’implementazione della soluzione self-service di Tjekvik alla Mercedes-Benz Kroely?
L’annuncio è stato fatto alla fine del 2024, quindi ho accolto con favore l’idea perché a quel tempo avevamo tre persone alla reception, una delle quali stava per passare alle vendite.
Due nuove persone sarebbero entrate a far parte del team, ma la gestione di 10-15 ricevimenti al giorno e per ogni consulente, sebbene fattibile, non ci avrebbe permesso di garantire la qualità a cui puntavamo, né di generare vendite aggiuntive.
Quindi ero aperto alla proposta, ero molto interessato e curioso di vedere cosa avrebbe portato la tecnologia.
Come è cambiata la tua giornata lavorativa da quando hai iniziato a usare Tjekvik?
La mia giornata è cambiata molto, nel senso che ora ho più opzioni.
Questo si riflette sia nel processo di accoglienza – ad esempio, ho clienti che preferiscono venire verso le 18:00-18:30, ma non sono sempre disponibile -, sia nel fatto che non abbiamo più bisogno di far aspettare i clienti al loro arrivo. Ad esempio, ora possiamo gestire i clienti che effettuano il check-in dell’auto il venerdì sera e allo stesso tempo gestire un gran numero di riconsegne serali.
Tjekvik ha contribuito a ridurre lo stress associato a certi check-in e soprattutto lo stress di dover respingere i clienti al check-out per mancanza di disponibilità.
In effetti, ci è capitato che una cliente potesse ritirare la sua auto solo il sabato pomeriggio. Grazie a Tjekvik, siamo riusciti a riconsegnare il veicolo nell’orario a lei più congeniale.
Tjekvik ci ha permesso di ampliare la nostra disponibilità, offrendoci una gamma più ampia di soluzioni di consegna e ritiro.
Quali miglioramenti hai notato da quando è stato implementato Tjekvik?
Anticipare le vendite prima dell’appuntamento.
L’opzione del check-in a domicilio ci permette di avere una conversazione iniziale semplificata con i clienti su argomenti come i parabrezza, i superamenti degli ordini di lavoro o i contratti. Ci permette inoltre di anticipare alcune richieste.
Per esempio, abbiamo clienti che chiedono informazioni su Mercedes me. Ce lo comunicano in anticipo tramite Tjekvik e noi possiamo mettere a disposizione un esperto del prodotto in loco per dare loro maggiori informazioni.
Tutto questo ci aiuta a capire meglio e ad anticipare le esigenze dei nostri clienti.
Trovi che sia facile lavorare con il terminale self-service di Tjekvik?
Sì. Il software è intuitivo, veloce e il feedback è immediato per tutto ciò che riguarda la consegna dell’auto al terminal. Apprezziamo molto il fatto di ricevere un avviso via e-mail quando il cliente sta per consegnare le chiavi al terminal e quando lo fa.
Funziona perfettamente sia per il check-in che per il check-out del veicolo.
A proposito di pagamenti, l’argomento è spesso spinoso per i concessionari di auto. Se un bonifico impiega 48 ore per arrivare, dobbiamo tenere l’auto fino alla conferma del pagamento. Il vantaggio che abbiamo con Tjekvik è che possiamo ricevere una conferma immediata del bonifico e questo accelera il nostro processo.
Il fatto che tutto sia quasi istantaneo e che non si debbano aspettare diversi minuti per una risposta rende il nostro lavoro molto più semplice.
Quali sono le caratteristiche di Tjekvik che apprezzi di più?
Le funzioni che mi piacciono di più al momento? Non è un segreto: deve essere il check-out.
Quindi direi la capacità di elaborare pagamenti a distanza e di restituire automaticamente il veicolo al cliente quando un consulente non è immediatamente disponibile.
Inoltre, mi piace il fatto che abbiamo la possibilità di presentare facilmente ai clienti vendite aggiuntive di ricambi e servizi; e il sondaggio sulla soddisfazione alla fine, che integra il nostro senza che noi dobbiamo presentarlo, è un altro vantaggio significativo.
Ci sono altre funzioni che vorresti avere per rendere il tuo lavoro ancora più semplice?
Se dovessi aggiungerne una, sarebbe la personalizzazione delle e-mail. So che non è facile visti i nostri volumi, ma se potessimo far reindirizzare automaticamente un’e-mail al consulente che si occupa del veicolo, snelliremmo notevolmente il nostro processo.
Sarebbe un’aggiunta preziosa per noi.
Trovi stressante vedere lunghe code di clienti?
Nella nostra concessionaria abbiamo la fortuna di non avere file di attesa allo sportello. Ma d’altra parte, non sempre si tratta di avere una fila visibile di 10 o 100 clienti in fila.
L'”ansia” per noi, diciamo, è sapere che i nostri clienti sono nella concessionaria, sanno che siamo lì per loro, ma devono aspettare perché ci sono altri quattro clienti davanti a loro.
Ci capita spesso il lunedì mattina, quando effettuiamo il check-in di un gran numero di veicoli, e il venerdì sera, quando tutti questi veicoli devono essere restituiti.
Ad esempio, il venerdì sera tra le 16:30 e le 18:00 possiamo avere fino a dieci riconsegne di auto per ogni consulente. Se ogni riconsegna dura 15 minuti, sono più di due ore.
Il vantaggio che otteniamo con Tjekvik durante il sovraffollamento di fine settimana, quando tutti escono dal lavoro e vogliono ritirare la propria auto, è che se quattro persone arrivano nello stesso momento e due di loro fanno il check-out attraverso il terminal, il nostro tempo di lavoro si dimezza.
A volte, il sabato, possiamo avere fino a quattro o cinque restituzioni e l’opzione self-service ci permette di liberare il consulente di assistenza che lavora da solo in officina.
Ti piace il processo di upselling di prodotti e servizi ai clienti?
Sì, soprattutto con i clienti più giovani che hanno già familiarità con le nuove tecnologie.
Certo, abbiamo ancora alcuni clienti riluttanti, ma si tratta di un numero molto ridotto. La maggior parte dei nostri clienti è esperta di tecnologia e abituata alle esperienze digitali, soprattutto con la gestione degli appuntamenti online di Mercedes, quindi apprezza il self-service digitale.
La possibilità di offrire servizi come la ricarica dell’aria condizionata, l’allineamento delle ruote e altri servizi specifici per la stagione tramite Tjekvik, insieme all’opzione di personalizzare in base a ciò che possiamo offrire e alle nostre promozioni, sono stati di grande aiuto.
Consiglieresti Tjekvik ad altri rivenditori?
È già stato fatto!
Ad eccezione del servizio di sostituzione dei veicoli, utilizziamo tutte le opzioni disponibili con il terminal di Tjekvik e questo ci ha permesso di registrare una crescita significativa. Quindi sì, l’ho già consigliato ad altri consulenti di assistenza.
