Hartwell si rivolge a Tjekvik per migliorare il servizio clienti e incrementare i ricavi dell'aftersales

13 giugno 2023

Fondato nel 1919, Hartwell Automotive Group è uno dei principali gruppi di concessionari del Regno Unito che rappresentano auto e veicoli commerciali Ford. Attualmente Hartwell gestisce 11 sedi nel Berkshire, nell’Oxfordshire, nel Lincolnshire, nell’Hertfordshire, nell’Herefordshire e nel Bedfordshire, ognuna delle quali dispone di moderne officine e strutture post-vendita che effettuano assistenza, riparazioni e revisioni per la vasta gamma di veicoli Ford.

Con centinaia di migliaia di auto che circolano sulle strade britanniche con il marchio dell’Ovale Blu, i concessionari Ford sono tra i più frequentati del paese e Hartwell non fa eccezione. Con fino a 27 appuntamenti post-vendita al giorno nella maggior parte delle sedi, l’affluenza di pubblico è elevata, in particolare durante i periodi di punta della mattina presto e del tardo pomeriggio, quando i clienti arrivano per consegnare e ritirare i loro veicoli.

Come spesso accade in questi periodi, le code possono formarsi rapidamente e i consulenti del servizio sono sotto pressione per elaborare ogni prenotazione con gli stessi standard elevati dei periodi più tranquilli.

Per migliorare l’esperienza complessiva del cliente e garantire un processo di check-in e check-out rapido sia per i clienti che per il personale, Hartwell si è rivolta a Tjekvik, leader nello sviluppo di soluzioni digitali self-service per il post-vendita dei concessionari. Nel corso di un periodo di tre mesi alla fine del 2022, tutti i concessionari di Hartwell hanno adottato le tecnologie di Tjekvik.

Questi nuovi sistemi Tjekvik consentono ai clienti di effettuare il check-in del proprio veicolo nel momento e nel luogo a loro più congeniale, sia a casa utilizzando il sito ottimizzato per i dispositivi mobili di Tjekvik, sia presso il concessionario tramite chioschi touchscreen di facile utilizzo. Invece di aspettare che i consulenti di assistenza siano disponibili, i clienti possono utilizzare le soluzioni Tjekvik per fornire istruzioni pre-service, selezionare articoli a valore aggiunto, firmare l’autorizzazione e consegnare le chiavi in modo sicuro all’interno di appositi armadietti integrati nei chioschi.

Ottimizzare l'utilizzo da parte dei clienti e del personale di

Una volta integrate le soluzioni digitali self-service con il sistema di gestione dei concessionari (DMS) Gemini Systems di Hartwell, Tjekvik ha continuato a lavorare a stretto contatto con il gruppo di concessionari per ottimizzare l’utilizzo da parte dei clienti e garantire che il personale traesse il massimo beneficio dalla tecnologia.

I clienti vengono informati del check-in digitale al momento della prenotazione, con un’e-mail di conferma della prenotazione e un’e-mail o un SMS prima della visita che forniscono ulteriori informazioni. Quando arrivano sul posto, adesivi e striscioni aiutano a indirizzare i clienti verso i chioschi, mentre i consulenti di assistenza e i Customer Experience Executives nelle filiali, tra cui Kidlington, Abingdon e Watford, forniscono un ulteriore supporto durante i periodi di punta; particolarmente utile per coloro che non hanno familiarità con l’uso di questi sistemi.

Alcuni siti hanno anche modificato il layout della reception per ottimizzare le procedure di check-in digitale e incoraggiare un maggiore utilizzo.

Per quanto riguarda il check-out dei veicoli, il personale di Hartwell invia proattivamente ai clienti un link per il pagamento, seguito da una telefonata per garantire un processo di ritiro dei veicoli senza soluzione di continuità che può essere effettuato all’arrivo tramite i chioschi. Hartwell ha condotto dei sondaggi che hanno evidenziato che il 90% dei clienti che hanno utilizzato i sistemi self-service digitali di Tjekvik sono rimasti soddisfatti dell’esperienza.

Per il personale è stata effettuata una formazione iniziale per garantire che comprendessero i processi di check-in e check-out digitali, come aiutare e incoraggiare i clienti a utilizzare la tecnologia e come ottimizzare le soluzioni self-service per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Vengono effettuate riunioni settimanali per esaminare le prestazioni complessive, con i team di gestione di ogni sede che esaminano i dati ottenuti dai sistemi.

Neil Collie, Group Service Manager di Hartwell Automotive Group, ha dichiarato: “Abbiamo deciso di trasformare i nostri reparti post-vendita per garantire che i nostri clienti possano beneficiare delle più recenti soluzioni digitali self-service per la migliore esperienza dell’utente. Fin dall’inizio abbiamo coinvolto il nostro personale affinché apprezzasse i vantaggi che il check-in digitale poteva apportare e l’adozione è stata molto elevata in tutta la nostra rete. Continueremo a monitorarne l’utilizzo in tutto il gruppo e ad evolvere i nostri processi per garantire coerenza ed efficacia”.

Un'adesione impressionante e un potenziale di crescita del fatturato

Sono sempre di più i clienti che scelgono di effettuare il check-in presso la rete di concessionari Hartwell utilizzando le tecnologie di Tjekvik. Un totale di 6.674 clienti ha utilizzato l’Home Check-in tra gennaio e maggio 2023, una media mensile del 54%, con i clienti di Hartwell Banbury che sono stati gli utenti più prolifici (70%). Il Kiosk Check-in ha avuto un successo ancora maggiore, con 13.497 clienti che hanno scelto di lasciare le chiavi al chiosco piuttosto che a un consulente di assistenza nello stesso periodo. Con una media mensile del 90% in tutto il gruppo, Hartwell Hemel Hempstead ha registrato il più alto utilizzo, raggiungendo il 100% in un momento. Un totale di 7.290 clienti ha utilizzato i chioschi per effettuare il check-out, con una media mensile del 49%, mentre Hartwell Oxford ha ottenuto il miglior risultato con il 96%.

Oltre a migliorare il servizio clienti e ad aiutare i consulenti di assistenza a concentrarsi sui clienti che hanno più bisogno di attenzione e supporto, le soluzioni di Tjekvik hanno permesso a Hartwell di aumentare i ricavi grazie all’upselling di prodotti e servizi durante il check-in digitale.

Tra gennaio e maggio, 851 clienti hanno acquistato prodotti o servizi aggiuntivi grazie ai sistemi di Tjekvik, raccogliendo oltre 33.000 sterline di ricavi aggiuntivi in tutto il gruppo. Hartwell Dunstable è stata la società che ha raccolto di più in questo periodo, con oltre 4.300 sterline di ricavi aggiuntivi. I prodotti tradizionali più venduti sono stati i piani di assistenza, con oltre 900 clienti che hanno aderito. I prodotti più richiesti sono stati le spazzole tergicristallo e le batterie di ricambio per i portachiavi.

chiosco check-in a Hemel Hempstead

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chiosco cassa a Oxford

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in valore aggiunto

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Quando i clienti portano le loro auto per la manutenzione, molti approfittano del tempo per dare un’occhiata agli ultimi modelli nello showroom o sul piazzale. Un numero significativo di clienti utilizza il processo di check-in digitale per scoprire il valore della propria auto, con oltre 1.300 clienti che hanno richiesto una valutazione del veicolo tra gennaio e maggio. Hartwell Dunstable ha fornito ai suoi clienti 177 valutazioni di veicoli, il numero più alto di tutto il gruppo. Grazie alla possibilità di effettuare facilmente una valutazione durante il processo di check-in digitale, il settore retail dell’azienda Hartwell può avviare un dialogo aperto con i clienti senza che questo appaia come una vendita forzata; una soluzione preferibile per molti.

In seguito al successo del lancio, Hartwell sta valutando la possibilità di aggiungere la funzionalità di self-service digitale integrando le soluzioni di Tjekvik nell’app Hartwell per i clienti. L’azienda sta inoltre valutando la possibilità di adottare i nuovi chioschi Outdoor di Tjekvik, alcuni dei quali potrebbero essere collocati in luoghi di grande affluenza come aeroporti e stazioni ferroviarie principali per agevolare i clienti, soprattutto al di fuori dei tipici orari di apertura delle officine.

"Abbiamo deciso di trasformare i nostri reparti post-vendita per garantire che i nostri clienti potessero beneficiare delle più recenti soluzioni digitali self-service per una migliore esperienza d'uso. Fin dall'inizio abbiamo coinvolto il nostro personale affinché apprezzasse i vantaggi che il check-in digitale poteva apportare e l'adozione è stata molto elevata in tutta la nostra rete".