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Mercedes Benz forecourt

La più grande concessionaria Mercedes-Benz d'Europa abbraccia il self-service digitale

23 febbraio 2023

La tecnologia intelligente di Tjekvik per il check in e il check out consente a Mercedes-Benz of Stockport di migliorare il servizio ai clienti, incrementare i ricavi e fornire ulteriore supporto al personale.

Mercedes Benz forecourt
Mercedes Benz office

Mercedes-Benz of Stockport, la più grande concessionaria Mercedes d’Europa, gestisce ogni giorno fino a 150 interventi di post-vendita presso il suo showroom di punta a tre piani. Con un bacino d’utenza che comprende la città di Manchester e le aree circostanti, il reparto post-vendita si occupa dell’assistenza, della manutenzione e della riparazione di un’ampia e crescente gamma di autovetture e veicoli commerciali. Per soddisfare questa domanda, la concessionaria gestisce 32 aree di assistenza e dispone di un team esperto di 13 consulenti di assistenza, tutti impegnati a fornire un’esperienza competente, amichevole e di alto livello ai clienti.

La sfida:
offrire un'esperienza di qualità su larga scala

Come in tutti i reparti di assistenza, ci sono momenti della giornata in cui l’affluenza è particolarmente elevata e l’inevitabile conseguenza è la formazione di code di clienti che cercano di consegnare o ritirare le chiavi e completare le consegne.

Questo problema può essere particolarmente grave per la Mercedes-Benz di Stockport a causa delle sue dimensioni. Circa 120 clienti di autovetture e 30 di veicoli commerciali visitano il reparto ogni giorno, e le code possono facilmente erodere l’esperienza “premium” che altrimenti si aspetterebbero.

Anche con un team di host che aiuta a gestire i flussi di clienti, il team di consulenti dell’assistenza è sempre sotto pressione per servire i clienti in modo tempestivo. Alcuni clienti potrebbero non ricevere l’attenzione che meritano, mentre altri potrebbero pensare che il processo richieda troppo tempo.

Mercedes Benz Stockport Kiosks Indoor

La soluzione:
digitalizzazione degli aspetti del processo di consegna

Per garantire ai propri clienti il miglior servizio di assistenza durante questi periodi cruciali, nel 2019 Mercedes-Benz of Stockport si è avvalsa dei servizi di Tjekvik, un’azienda danese che produce tecnologie self-service intelligenti per i reparti post-vendita delle concessionarie di tutto il mondo.

Le tecnologie di Tjekvik consentono ai clienti di effettuare il check-in e il check-out come, quando e dove vogliono, sia a casa con il proprio dispositivo, sia in concessionaria tramite chioschi touchscreen facili da usare e sicuri.

I clienti Mercedes possono effettuare il check-in in 60 secondi, molto più velocemente rispetto al metodo tradizionale. Questo rapido processo di check-in include l’opportunità per i clienti di fornire istruzioni pre-servizio, selezionare articoli a valore aggiunto, firmare l’autorizzazione e consegnare in modo sicuro le chiavi in appositi armadietti integrati nei chioschi.

La stessa tecnologia viene utilizzata per un processo di check-out indolore, che consente ai clienti di evitare le code e di proseguire la giornata.

Mercedes Benz Stockport Kiosks Indoor

La Mercedes-Benz di Stockport utilizza la tecnologia Tjekvik sia per i clienti di autovetture che per quelli di veicoli commerciali. Fornendo un collegamento continuo tra i punti di contatto digitali e tradizionali, i clienti possono scegliere come completare la consegna al momento della visita.

Tutti i clienti vengono accolti dal team di accoglienza che conferma se stanno cercando di consegnare rapidamente il loro veicolo o se preferiscono parlare con un membro del team post-vendita.

Mercedes forecourt

Risultati: miglioramento del servizio clienti; miglioramento dell'upselling

Molti clienti di Mercedes-Benz of Stockport scelgono la strada del self-service e la diffusione è stata molto forte.

Ad esempio, nel 2022, 4.704 clienti hanno utilizzato il servizio di check-in a domicilio di Tjekvik, mentre la tecnologia di Tjekvik presso la concessionaria è stata utilizzata da 6.948 clienti per il check-in e da 3.929 per il check-out.

La soluzione si è rivelata particolarmente utile durante l’apice della pandemia di Covid, con clienti e personale in grado di ridurre i contatti faccia a faccia.

I clienti hanno poi evidenziato la loro approvazione quando sono stati intervistati.

Un cliente ha dichiarato: “L’uso della consegna rapida delle chiavi è stato brillante, un’esperienza meravigliosa dall’inizio alla fine”, mentre un altro ha detto: “Ho lasciato la mia auto tramite il check in remoto e sono stato tenuto al corrente dei progressi durante tutto il percorso. Anche il check out e il ritiro sono stati semplici. Un’esperienza molto positiva”.

Oltre a migliorare il servizio clienti e ad aiutare i consulenti di assistenza più impegnati a concentrarsi sui clienti che necessitano di attenzione, la tecnologia self-service di Tjekvik è diventata uno strumento per incrementare i ricavi grazie all’upselling di prodotti e servizi durante il processo di check-in digitale.

La concessionaria è in grado di caricare dettagli su prodotti e servizi specifici da sottoporre all’attenzione dei clienti. Il team di Mercedes-Benz of Stockport ha riscontrato che i prodotti stagionali sono di particolare interesse per i clienti: i controlli dell’aria condizionata sono molto richiesti nei mesi primaverili ed estivi, mentre i pacchetti invernali sono molto richiesti nei periodi più freddi. I piani di assistenza sono molto richiesti durante tutto l’anno.

Nel 2022, Mercedes-Benz of Stockport ha generato oltre 38.000 sterline grazie agli acquisti effettuati tramite il self-service. Anche se i clienti scelgono di non acquistare un prodotto o un servizio durante il processo di check-in, la consapevolezza aggiuntiva può facilitare le opportunità di vendita future.

"Ho consegnato l'auto tramite il check in remoto e sono stato informato dei progressi durante tutto il percorso. Anche il check out e il ritiro sono stati semplici. Un'esperienza molto positiva".

ClienteMercedes-Benz Stockport

"L'uso della consegna rapida delle chiavi è stato brillante, un'esperienza meravigliosa dall'inizio alla fine".

ClienteMercedes-Benz Stockport
Check-in
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Supporto continuo

Il team di Customer Success di Tjekvik lavora sempre con concessionari all’avanguardia come Mercedes-Benz of Stockport per ottenere i migliori risultati. Raccogliendo le esperienze di apprendimento dei concessionari di tutto il mondo, Tjekvik organizza webinar personalizzati che offrono soluzioni di best practice in modo che il personale del concessionario possa acquisire conoscenze e competenze. Ad esempio, in seguito al feedback dei concessionari, una sottile modifica alla messaggistica ha recentemente incrementato il numero medio mensile di visite a domicilio del 50%.

Mercedes-Benz Stockport Tjekvik Kiosk

"Abbiamo sempre cercato di offrire ai nostri clienti un'esperienza high-tech, comoda e di alto livello, come si addice al marchio Mercedes-Benz.
Grazie alle nostre soluzioni digitali per il check-in e il check-out, i clienti non devono più fare la fila alla consegna o al ritiro, mentre i nostri consulenti sono in grado di dedicare più tempo a chi ha bisogno di assistenza personale.
Siamo anche riusciti a prolungare i nostri orari di apertura e i risultati positivi del CSI dimostrano che i nostri clienti apprezzano la tecnologia. Il nostro personale è meno stressato, siamo diventati più efficienti e abbiamo beneficiato di entrate aggiuntive. È davvero un vantaggio per tutti".

Katherine McLoughlinResponsabile Aftersales del Gruppo presso Mercedes-Benz of Stockport