Uno degli impatti più evidenti dell’introduzione del self-service è stato l’effetto sul benessere del personale. In precedenza, i consulenti del servizio Breeze dovevano rimanere fino a tardi per i ritiri ritardati o arrivare il sabato per supportare le raccolte del fine settimana, nonostante le prenotazioni fossero relativamente poche in quei giorni.
Con la nuova configurazione dei chioschi, il personale non deve più essere presente per la consegna dei veicoli al di fuori degli orari di lavoro standard. Di conseguenza, la concessionaria ha fatto una mossa coraggiosa: ha chiuso completamente il reparto assistenza nei fine settimana.
“Per il nostro team ha fatto un’enorme differenza”, afferma Martin. “I nostri consulenti non devono più fare tardi e hanno riavuto i loro fine settimana. È una grande vittoria”.
Il team ha accolto rapidamente il cambiamento. Un consulente di assistenza è diventato addirittura il campione interno del sistema, assumendo la guida della formazione e dell’assistenza. Fin dal primo giorno, il team si è reso conto dei vantaggi e ha riconosciuto il potenziale di miglioramento dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti.
