
Grupo Concesur: Una storia di successo con Tjekvik
11 ottobre 2024
Tjekvik si รจ rivelato unโottima opportunitร per la concessionaria per ridurre i tempi di attesa per la consegna e il ritiro dei veicoli in officina. Il chiosco installato consente inoltre di aggiungere nuovi servizi a quelli giร prenotati, direttamente dal dispositivo o da casa, creando cosรฌ nuove opportunitร di business.

Informazioni su Grupo Concesur
Con oltre 50 anni di storia, Grupo Concesur รจ un nome di spicco nel settore della distribuzione automobilistica in Spagna.
Dal 2018, lโazienda รจ impegnata in un processo di trasformazione digitale volto a migliorare lโefficienza di tutti i reparti, tra cui vendite, post-vendita, contabilitร e altro. Questa trasformazione ha permesso di migliorare la comunicazione tra i reparti, la tracciabilitร operativa e la soddisfazione dei clienti, risparmiando migliaia di chiamate improduttive e ottenendo una migliore ottimizzazione interna e un migliore utilizzo delle risorse.
Nellโambito di questo processo, ha introdotto la digitalizzazione dellโaccoglienza post-vendita, offrendo agli autisti la possibilitร di consegnare e ritirare i propri veicoli in modo autonomo. A tal fine ha adottato la soluzione di check-in e check-out automatico di Tjekvik, ora implementata in tre delle sue sedi: Alcalรก, Fervial (entrambi Mercedes-Benz) e Concesur Automares (Stellantis).
La maggior parte dei proprietari di veicoli preferisce essere assistita al mattino presto o nel tardo pomeriggio per non disturbare le loro attivitร quotidiane. Di conseguenza, i tempi di attesa possono diventare un problema, sovraccaricando il reparto e compromettendo lโesperienza del cliente.
Queste sfide hanno un impatto diretto sui ricavi per visita in officina, in quanto il consulente di assistenza, pressato dalla fila dโattesa, fatica a consigliare e vendere servizi aggiuntivi, perdendo cosรฌ lโopportunitร di generare maggiori entrate e di soddisfare le nuove esigenze dei clienti.

Maggiore flessibilitร nella consegna
Lโimplementazione di Tjekvik consente ai clienti di Concesur di usufruire di orari flessibili per la consegna e il ritiro dei loro veicoli, evitando tempi morti e migliorando la loro esperienza. Non solo lโesperienza dei clienti รจ migliorata, ma i consulenti possono occuparsi tranquillamente di coloro che preferiscono lโassistenza di persona. Alberto, un consulente del gruppo di distribuzione, osserva che possono concentrare la loro attenzione sui clienti che desiderano davvero un appuntamento di persona: โForniamo loro un servizio piรน personalizzato.
Chi ha fretta utilizza il chiosco sia per la consegna che per il ritiro dellโauto. Questo approccio non compromette il cross-selling, poichรฉ il dispositivo mostra informazioni su tutti i nostri servizi, come il lavaggio dellโauto, i contratti di manutenzione, il servizio di ritiro e consegna e altro ancora. Entrambi i tipi di clienti sono soddisfatti, aumentando in modo significativo la loro soddisfazione nei confronti della concessionariaโ.
Da quando hanno implementato la tecnologia self-service di Tjekvik, i tre centri hanno registrato notevoli cambiamenti operativi. Hanno ottimizzato i processi interni indirizzando ai terminali self-service attivitร come la valutazione dei veicoli e la gestione dei veicoli ricevuti dai carro attrezzi, riducendo il lavoro amministrativo dei consulenti e facendo risparmiare tempo ai carrozzieri e ai clienti.

Yasmina, la responsabile della reception, sottolinea che non si tratta solo di un risparmio di tempo, ma anche di una maggiore sicurezza, controllo e ordine per quanto riguarda la custodia delle chiavi. Le impostazioni personalizzabili del dispositivo consentono di inviare notifiche automatiche alla persona responsabile, eliminando chiamate e scartoffie. Inoltre, i clienti che si recano a piedi vengono indirizzati al terminale, evitando di disturbare gli orari del consulente di assistenza e garantendo un servizio ininterrotto a chi ha un appuntamento.
Facile da usare
Tjekvik permette ai clienti di iniziare il processo di check-in da casa tramite un link ricevuto via SMS o e-mail. Attraverso questo link, possono confermare la loro visita, riducendo cosรฌ il numero di no-show. Inoltre, durante il processo, i clienti possono aggiornare le loro informazioni di contatto, aggiungere attivitร a quelle giร programmate o selezionare le opzioni di cross-selling consigliate dalla concessionaria in base a vari parametri, come il tipo di cliente, la marca o il modello e il lavoro programmato per la visita.
Lโintero processo รจ completamente controllato e configurato dalla concessionaria. Una volta completato il check-in da casa, lโunico passo che rimane da fare รจ consegnare le chiavi al terminale di ricezione express presso la concessionaria. In alternativa, i clienti possono anche completare la richiesta direttamente al terminale, un processo che richiede non piรน di due minuti, riducendo significativamente il tempo trascorso in officina.
Presso il Grupo Concesur, i clienti hanno adottato rapidamente lโopzione self-service, con il 38% che lโha utilizzata, di cui il 13% da casa. Presso Fervial, il 30% lo ha utilizzato in loco, mentre il 23% lo ha completato da remoto; presso Concesur Automares, il 24% ha effettuato il check-in da casa e il 6% presso la struttura. In tutti e tre i centri, le soluzioni di Tjekvik hanno ridotto significativamente i tempi di attesa durante le ore di punta.
Un altro vantaggio dei terminali รจ che i consulenti di assistenza possono bilanciare meglio il loro carico di lavoro durante la giornata, in quanto i veicoli vengono assistiti allโora prevista, anche se sono stati lasciati la mattina presto.
Inoltre, Grupo Concesur ha registrato un aumento dei ricavi grazie allโofferta ai clienti di prodotti e servizi aggiuntivi. Ad esempio, nelle sedi di Alcalรก e Fervial, il valore combinato di questi add-on ha raggiunto 142.100โฌ nei primi sette mesi del 2024, con i prodotti piรน richiesti che sono i piani di manutenzione (78.000โฌ) e i servizi di riparazione dei danni estetici (41.800โฌ).

Le sfide dell'avviamento
Implementare nuovi metodi di lavoro non รจ sempre facile; richiede flessibilitร e una cultura aperta al cambiamento. La dirigenza di Grupo Concesur comprende la necessitร di dimostrare il proprio impegno nei confronti dei nuovi processi adottati e di superare le potenziali resistenze, promuovendo soluzioni facili da implementare come Tjekvik e fornendo il supporto necessario ai propri team. La chiave del successo sta nel comunicare il โperchรฉโ e i benefici previsti.
In Iberia, Tjekvik ha ottenuto risultati positivi nei primi sette mesi del 2024. I concessionari che utilizzano la sua tecnologia hanno registrato 64.577 interazioni self-service, di cui 37.736 check-in completati da casa e 23.055 presso i terminali in loco. Questo ha anche incrementato i ricavi del centro, con 2.577 piani di assistenza richiesti e 3.469.600 euro di vendite aggiuntive, con una media di 63 euro per transazione. In effetti, il centro piรน performante in Iberia ha registrato 200.035โฌ di vendite aggiuntive, con una media di 81โฌ per check-in.
"Offriamo loro un servizio piรน personalizzato. Chi ha fretta usa il chiosco sia per la consegna che per il ritiro dell'auto. Questo approccio non compromette il cross-selling, perchรฉ il dispositivo mostra informazioni su tutti i nostri servizi, come il lavaggio dell'auto, i contratti di manutenzione, il servizio di ritiro e consegna e altro ancora. Entrambi i tipi di clienti sono soddisfatti, aumentando in modo significativo la loro soddisfazione nei confronti della concessionaria".