Deluxe Bil trasforma la pressione del post-vendita in un'opportunità

Dicembre 2025

Informazioni su Deluxe Bil

La sfida: un reparto post-vendita sotto pressione

Alla fine del 2024, il team post-vendita di Deluxe Bil era sempre più sotto pressione. Le code mattutine alle 7 del mattino e i consulenti che dovevano dedicare più tempo all’assistenza dei clienti per ottenere informazioni lasciavano i clienti in attesa e il team si assottigliava.

Inoltre, il team aveva difficoltà a cogliere le opportunità di upselling e a incrementare le entrate nel reparto post-vendita.

Inoltre, la concessionaria ha notato che i dati sulla soddisfazione dei clienti venivano raccolti solo da una piccola percentuale di clienti, circa il 5% di tutti i veicoli sottoposti a manutenzione ogni mese. Senza un feedback coerente, affrontare tempestivamente i problemi e migliorare il processo di post-vendita rimaneva una sfida.

Trasformare le operazioni con il self-service

Per affrontare queste sfide, Deluxe Bil ha implementato le soluzioni self-service di Tjekvik: Home Check-in e un chiosco Indoor presso la loro struttura.

Per il CEO Daniel Kolevski, la scelta di Tjekvik è stata facile: la forte presenza in tutta Europa, la comprovata esperienza con i principali marchi automobilistici e le eccellenti referenze nei mercati nordici ne hanno fatto la soluzione ideale. “Perché provare qualcosa di diverso quando Tjekvik funziona dall’inizio alla fine?”, afferma.

Il legame personale e il coinvolgimento del responsabile vendite di Tjekvik per la Svezia, Mats Ohlsson, hanno contribuito a rendere più agevole l’inserimento e a creare fiducia fin dall’inizio. La concessionaria ha iniziato a vedere i risultati dopo appena due settimane dall’implementazione.

I risultati: una crescita dei ricavi senza soluzione di continuità

Una trasformazione operativa fondamentale per Deluxe Bil è stata la possibilità di iniziare l’upselling prima che i clienti arrivassero in concessionaria, grazie alla soluzione Home Check-in di Tjekvik.

Grazie alla possibilità per i clienti di scegliere comodamente da casa i servizi e gli accessori, Deluxe Bil ha registrato un immediato aumento delle vendite in aumento.

In poco meno di un anno, la concessionaria ha generato 174.000 corone svedesi di ricavi da upselling, con le spazzole tergicristallo tra gli articoli più venduti.

“Per noi il vantaggio maggiore è stato il guadagno aggiuntivo. Non abbiamo dovuto fare alcuno sforzo, a parte ordinare i pezzi. Tjekvik fa tutto il lavoro per noi”, afferma Daniel Kolevski.

Grazie al chiosco Indoor, i clienti possono anche consegnare o ritirare le chiavi più velocemente, senza attese. Oggi, il 50% dei clienti che visitano Deluxe Bil per assistenza o riparazioni effettua il check-in a casa, il 22% utilizza il chiosco per il check-in e il 16% per il check-out.

Anche se alcuni clienti scelgono ancora di fare il check-in alla reception, il chiosco ha ridotto notevolmente lo stress e ha liberato tempo per il personale, che può concentrarsi su conversazioni più approfondite.

Check-in a casa

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Soddisfazione del cliente

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Entrate da upselling

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Miglioramento della pianificazione dell'inventario

Il passaggio dall’upselling di persona all’upselling online, durante il check-in a casa, ha portato ulteriori vantaggi alla concessionaria.

Deluxe Bil gestisce 8 marchi autorizzati e altre marche, il che significa che non può tenere tutto in magazzino nella sua struttura. Consentendo ai clienti di scegliere i prodotti prima della loro visita, è stata eliminata la necessità di avere grandi scorte in loco, riducendo i rischi e i costi per la concessionaria.

I consulenti dell’assistenza hanno ora più tempo per concentrarsi su ulteriori vendite quando i clienti portano la loro auto, rendendo il processo più fluido sia per i dipendenti che per i clienti.

Guida all'adozione e alla gestione del cambiamento

All’inizio i consulenti di assistenza erano scettici riguardo al self-service, temendo che l’eliminazione del contatto diretto potesse allontanare i clienti.

Per gestire la transizione, la concessionaria ha messo a disposizione del personale che assisteva gli utenti che si avvicinavano per la prima volta al chiosco, guidandoli durante il check-in e rispondendo a qualsiasi dubbio. I clienti si sono rapidamente abituati al self-service, che ora è diventato la procedura standard di Deluxe Bil.

I consulenti del servizio trovano il self-service molto facile da usare e la pressione sul personale durante la consegna e il ritiro è diminuita in modo significativo.

La leadership e la mentalità digitale di Daniel sono state fondamentali per il successo dell’adozione del self-service. Guidando il passaggio dalla dirigenza al personale e testando e regolando continuamente i processi, ha reso la transizione fluida e trasparente.

Quando gli viene chiesto di raccontare la loro esperienza, i consulenti di assistenza riportano solo vantaggi: la prova che, se usato al massimo delle sue potenzialità, il self-service rende il lavoro dei consulenti più facile, non più difficile.

Migliore esperienza del cliente, soddisfazione comprovata

Quando è stato introdotto per la prima volta, il self-service era un concetto nuovo per i clienti di Deluxe Bil e non tutti l’hanno accolto immediatamente. I clienti più giovani, di età compresa tra i 18 e i 40 anni, si sono adattati rapidamente, ma altri erano più riluttanti e ritenevano l’esperienza del self-service impersonale.

Il personale se ne è subito reso conto ed era sempre a disposizione per mostrare ai clienti come utilizzare il chiosco. Per aumentarne l’utilizzo, la concessionaria ha monitorato attentamente le prestazioni e ha modificato di conseguenza la collocazione del chiosco, posizionandolo infine vicino alla reception per segnalare che il supporto umano è sempre presente in caso di necessità.

Oggi molti clienti scelgono di effettuare il check-in da casa, il più delle volte nelle ore serali (dalle 19 alle 21). E coloro che utilizzano il chiosco una volta continueranno a farlo.

La concessionaria ha anche ottenuto una visione più chiara della soddisfazione dei clienti grazie all’utilizzo del chiosco per raccogliere il loro feedback dopo ogni visita. Se un cliente lascia un voto basso, il team viene immediatamente avvisato e può seguire una telefonata, il che aiuta la concessionaria a migliorare rapidamente e a mantenere standard elevati.

I buoni risultati ottenuti si riflettono nel punteggio NPS estremamente positivo, con 180 risposte positive su 226.

Passi futuri

Deluxe Bil vede la possibilità di espandere il self-service nella sua concessionaria: ha in programma di implementare un chiosco Outdoor, di integrare un flusso di auto a noleggio online e di digitalizzare ulteriormente il post-vendita.

Daniel sottolinea che l’adozione da parte dei clienti non avviene semplicemente posizionando il chiosco in una stanza; richiede un po’ di supporto e di guida da parte dei consulenti di assistenza, ma se i clienti lo usano una volta, lo amano e continueranno a usarlo. “Se piace, dobbiamo averlo”, aggiunge.

Alla domanda se consiglierebbe Tjekvik ad altri rivenditori, Daniel risponde: “Assolutamente sì! Non so perché non l’abbiamo introdotto prima! L’ho già consigliato ai colleghi della rete: il prodotto è davvero ottimo”.

"Per noi il vantaggio maggiore è stato il guadagno aggiuntivo. Non abbiamo dovuto fare alcuno sforzo, a parte ordinare i pezzi. Tjekvik fa tutto il lavoro per noi".