ESPACE H

Espace H eleva la sua esperienza cliente grazie al self-service

Febbraio 2026

Informazioni su Espace H

Fondato più di 35 anni fa a Haguenau, nella regione del Basso Reno in Francia, il gruppo automobilistico Espace H si basa su solide radici locali, uno spirito familiare e un impegno per la mobilità sostenibile.

Rappresentando i marchi BMW, MINI e Mazda, Espace H offre, nelle sue concessionarie di Strasburgo, Haguenau e Obernai, un’esperienza basata sull’innovazione, sull’eccellenza del servizio e sull’assistenza personalizzata al cliente.

La sfida: estendere gli orari di apertura senza aumentare la pressione sul personale

Di fronte alla richiesta di una maggiore flessibilità da parte dei clienti, Espace H voleva estendere la propria disponibilità senza mettere sotto pressione i team della concessionaria.

A Strasburgo, dal momento che il reparto vendite ha orari più lunghi rispetto al reparto post-vendita, la concessionaria voleva essere in grado di gestire le consegne e i ritiri dei veicoli al di fuori dell’orario regolare dell’officina, nonché il sabato, quando solo il reparto vendite rimaneva aperto.

Rafforzare l'autonomia e la flessibilità attraverso il self-service

Nell’agosto del 2025, le sedi di BMW Strasburgo, BMW Obernai e Mazda Strasburgo hanno implementato le soluzioni self-service di Tjekvk, consentendo ai clienti di preparare la loro visita in concessionaria e di di consegnare e ritirare il proprio veicolo in modo autonomo, anche al di fuori degli orari di apertura tradizionali.

Le concessionarie BMW Obernai e Mazda Strasburgo sono state dotate di Tjekvik Home Check-in, mentre anche BMW Strasburgo ha installato un chiosco Tjekvik Indoor. Per David Hoffmann, Direttore Post-Vendita di Espace H, le motivazioni erano chiare:

“Il reparto vendite è aperto più a lungo nella nostra sede di Strasburgo e questo ci ha permesso di installare un chiosco Tjekvik per accogliere i clienti anche al di fuori degli orari di apertura dell’assistenza”, spiega.

Risultati misurabili

Il self-service ha dimostrato rapidamente la sua efficacia all’interno della concessionaria. Il sistema di Tjekvik Home Check-in di Tjekvik, in particolare, ha permesso di presentare ai clienti prodotti e servizi aggiuntivi in anticipo, prima ancora che arrivassero in loco.

In soli sei mesi, il 50% dei clienti (3.920 clienti) ha utilizzato la funzionalità per effettuare comodamente il check-in da casa. La concessionaria ha registrato 225 richieste di ricambi aggiuntivi e 300 autorizzazioni di lavoro approvate tramite il self-service.

L’Espace H ha generato anche 15.000 euro di entrate aggiuntive grazie alle risposte positive alle domande che proponevano servizi come il controllo e la ricarica dell’aria condizionata e il controllo e la regolazione dell’assetto delle ruote.

Presso la sede di Strasburgo, il team di accoglienza utilizza il programma Iindoor kiosk ogni giorno per gestire le consegne e prevenire le code. Questo permette di prendersi cura dei clienti anche quando arrivano in ritardo all’appuntamento, garantendo la loro soddisfazione ed eliminando la frustrazione dell’attesa.

Proiezione di entrate aggiuntive

€ 0

Il check-in da casa

0 %

Autorizzazioni al lavoro approvate

Un progetto pilota costruito insieme ai team

Per capire come funzionava la soluzione Tjekvik e valutarne la fattibilità, Espace H ha optato per un lancio su piccola scala.

La scelta della sede di Strasburgo è stata una decisione strategica. “L’idea era quella di testare il prodotto nella nostra sede di Strasburgo, dove abbiamo il maggior afflusso di pubblico e quindi possiamo ottenere il maggior numero di feedback”, spiega David Hoffmann.

Questo primo lancio è stato accolto positivamente sia dai clienti che dal personale e la concessionaria ha in programma di dotare altre sedi, tra cui quella di Haguenau, del sistema self-service di Tjekvik. Tjekvik con chioschi self-service. Tjekvik.

Il successo del self-service all’Espace H è dovuto, in parte, al fatto che la soluzione è stata implementata in modo collaborativo anziché essere imposta. I team sono stati coinvolti fin dall’inizio e hanno potuto scoprire la soluzione e il suo funzionamento prima del lancio, il che ha reso più facile la sua adozione.

Secondo David, “questo tipo di progetto non dovrebbe mai essere imposto”. E aggiunge: “È un progetto che abbiamo costruito insieme ai consulenti di assistenza e ai responsabili del sito”.

Oggi il chiosco Indoor è diventato parte integrante del team Espace H di Strasburgo.

Ad esempio, se un consulente è assente, i suoi clienti programmati per quel giorno vengono gestiti direttamente dal chiosco, senza interruzioni o carichi di lavoro aggiuntivi per gli altri membri del team.

Il chiosco Tjekvik Indoor aiuta a mantenere un flusso di servizio regolare, rassicurando sia i clienti che il personale.

Un'integrazione fluida e senza attriti

Uno dei punti di forza di Tjekvik è stata la sua naturale integrazione nei processi esistenti della concessionaria.

Da un punto di vista operativo, l’allestimento si è svolto senza problemi dalla firma del contratto fino alla consegna e all’installazione del chiosco, senza alcuna interruzione delle attività quotidiane.

Anche l’integrazione con il sistema BMW è stata molto semplice: gli appuntamenti vengono trasferiti automaticamente nel DMS da Soft-Nrg tramite una connessione API.

Questo rappresenta un vero e proprio vantaggio pratico e di risparmio di tempo per la concessionaria, che non deve aggiungere altro software per gestire la connessione con BMW.

Clienti più felici, un impatto commerciale positivo

Il self-service ha portato molteplici vantaggi, il più significativo dei quali è l’aumento della soddisfazione dei clienti, dovuto principalmente all’eliminazione delle code e al risparmio di tempo durante la consegna e il ritiro.

I clienti ora beneficiano anche di un’autentica flessibilità, potendo consegnare le chiavi in modo indipendente se arrivano in ritardo e ritirare il veicolo più tardi nel corso della giornata o il sabato. I clienti che utilizzano il chiosco sia per la consegna che per il ritiro hanno dichiarato di essere soddisfatti del processo.

Con l’opzione di pagamento online, il percorso del cliente è stato ulteriormente semplificato, offrendo un’esperienza più digitale e moderna.

Oltre all’esperienza del cliente, il self-service aiuta anche a generare nuove opportunità commerciali.

L’unica modifica apportata al processo è stata quella di consentire ai clienti di richiedere una valutazione del veicolo durante la consegna self-service.

Tutti i contatti vengono poi passati al Call Centre, che contatta i clienti per valutare le loro esigenze e indirizzarli verso un consulente di vendita.

Questo approccio è particolarmente efficace, soprattutto quando i consulenti di vendita non sono immediatamente disponibili. In soli sei mesi, ha permesso alla concessionaria di generare 261 richieste di valutazione di veicoli.

Una raccomandazione di tutto cuore

"È uno strumento eccellente, sia in termini di prodotto che di assistenza. È raro dirlo, ma da quando abbiamo il chiosco non c'è mai stato un guasto o un problema tecnico".