I reparti post-vendita Volkswagen di Inchcape UK implementano il self-service digitale di Tjekvik per offrire ai clienti una scelta più ampia e livelli di servizio migliori

10 aprile 2024

Fonte dell'immagine: Inchcape UK

La continua popolarità di Volkswagen nel Regno Unito fa sì che i suoi reparti post-vendita siano più attivi che mai. Come per molti marchi, i clienti arrivano spesso a consegnare e ritirare i loro veicoli nelle ore di punta, in particolare la mattina presto e il tardo pomeriggio. Quando si verificano queste situazioni, i clienti possono spesso sentirsi insoddisfatti, mentre i consulenti dell’assistenza possono sentirsi sotto pressione per gestire questi clienti in tempi più brevi.

Nel 2022 Inchcape UK ha iniziato a lavorare a un progetto di trasformazione di ampio respiro che ha preso in considerazione l’intero percorso post-vendita, dalla prenotazione iniziale alla consegna del veicolo. L’obiettivo era quello di rendere l’interazione con Inchcape il più semplice ed efficiente possibile per i clienti. L’azienda ha condotto un sondaggio tra i suoi clienti, analizzando i loro principali punti dolenti e le loro frustrazioni. In totale, Inchcape ha esaminato i dati di 12 mesi di indagini per capire le priorità principali dei suoi clienti.

L’indagine ha permesso di capire che i clienti desideravano una maggiore scelta e convenienza al momento della consegna dei veicoli, invece del processo standard che prevede l’attesa di essere visitati da un consulente di assistenza per tutte le interazioni presso il sito. L’esigenza di una soluzione digitale self-service senza soluzione di continuità ha portato Inchcape a rivolgersi a Tjekvik e alla sua suite di strutture digitali per il check-in e il check-out, compresi i chioschi self-service in stile aeroportuale all’interno dei reparti post-vendita.

Il vantaggio principale del check-in e del check-out digitale è l’eliminazione della necessità per i clienti di aspettare che un consulente di assistenza sia disponibile. Al contrario, i clienti possono effettuare il check-in da casa, fornire istruzioni pre-service, selezionare gli articoli a valore aggiunto impostati dal concessionario e firmare l’autorizzazione attraverso un sito web ottimizzato per dispositivi mobili di facile utilizzo. All’arrivo, possono consegnare le chiavi in appositi armadietti sicuri integrati nei chioschi. Il risultato è un viaggio più efficiente e soddisfacente per il cliente.

Inchcape UK e i suoi clienti ne vedono i vantaggi

“I tempi di assistenza e riparazione dei veicoli sono in costante diminuzione”, spiega Andrew Middleton, Group Aftersales Director di Inchcape UK. “Negli ultimi 10 anni abbiamo registrato un aumento del 25-30% dei clienti dell’aftersales ogni giorno, quindi la possibilità di avere il self-service Tjekvik era la soluzione ideale per combattere il rischio di maggiori code e di clienti insoddisfatti, offrendo ai nostri clienti maggiori opzioni e convenienza”.

La fase pilota, che ha visto l’implementazione della tecnologia Tjekvik in due sedi, si è svolta senza problemi, con livelli di adozione da parte dei clienti superiori alle aspettative iniziali.

“Il nostro personale è stato consultato prima dell’implementazione e i team di ogni sede hanno ricevuto una formazione completa su come utilizzare la tecnologia. I nostri consulenti di assistenza ora sono in grado di utilizzare meglio il loro tempo in modo efficace ed efficiente”.

Per garantire che tutti i clienti possano essere visitati nel modo in cui si sentono più a loro agio, Inchcape UK continua a offrire un’esperienza di persona per coloro che preferiscono una soluzione post-vendita più tradizionale. Offrendo entrambe le opzioni, Inchcape UK è in grado di soddisfare le esigenze di una base di clienti ampia e diversificata.

“Alcune persone preferiranno sempre parlare con un consulente dell’assistenza e noi continueremo ad accontentarle”, aggiunge Middleton. “Il contatto personale è stato molto utile anche per favorire l’adozione dei chioschi”.

“Abbiamo visto quanto sia importante avere a disposizione consulenti e host per introdurre le persone alla tecnologia digitale Tjekvik e rispondere a qualsiasi domanda. Sebbene i chioschi siano estremamente intuitivi e le persone abbiano raramente bisogno di aiuto per orientarsi, alcuni sono comprensibilmente titubanti nel fare le cose in un modo nuovo per la prima volta”.

“Una volta che spieghiamo cos’è e perché si trova lì, e i clienti lo provano, in genere preferiscono l’opzione del chiosco in futuro. Abbiamo anche introdotto una segnaletica ‘nudging’ per indirizzare le persone verso i chioschi”.

Le soluzioni Tjekvik si integrano con il sistema di gestione dei concessionari di Inchcape UK per mantenere un registro centralizzato accurato di ogni veicolo del cliente.

Crescita dei consumi e dei ricavi

I concessionari Inchcape UK hanno sempre visto circa la metà dei clienti dell’aftersales scegliere l’opzione del check-in a domicilio. Inizialmente, il 35% dei clienti ha controllato i propri veicoli utilizzando il check-in a domicilio, per poi passare al 54% nel quarto trimestre del 2023. “In definitiva, pensiamo che la percentuale ottimale di check-in a domicilio sarà di circa il 60%”, afferma Middleton. “Abbiamo visto aumentare i tassi di adozione di Tjekvik grazie all’aggiunta di un altro livello al viaggio del cliente prima della visita”, aggiunge Middleton. “Ora avvisiamo i clienti dell’opzione del check-in digitale a casa con 24 e 48 ore di anticipo rispetto alla visita e questo ha fatto aumentare il numero di clienti che lo utilizzano”.

Inoltre, durante il quarto trimestre del 2023, 14.005 clienti hanno effettuato il check-in utilizzando i chioschi in loco, riducendo i tempi di attesa per i clienti durante la punta del mattino. Nello stesso periodo i clienti hanno pre-autorizzato lavori per un valore di oltre 500.000 sterline senza dover attendere l’approvazione dei consulenti di assistenza, migliorando ulteriormente l’efficienza dei team post-vendita.

Oltre a migliorare la soddisfazione dei clienti, l’introduzione delle soluzioni di Tjekvik ha permesso a Inchcape UK di aumentare le entrate grazie all’upselling di prodotti e servizi durante il processo di check-in digitale.

“Per l’attività di upselling digitale al momento del check-in a casa, abbiamo dato priorità agli articoli che difficilmente vengono ritirati tramite l’EVHC. Gli articoli a valore aggiunto più acquistati dai clienti sono stati le spazzole tergicristallo nuove e le batterie di ricambio per le chiavi”.

Inchcape UK ha ora aggiunto richieste per piani di assistenza, valutazioni di veicoli e altri elementi di pre-autorizzazione, con un impatto immediato di 1.929 richieste di piani di assistenza e 2.501 richieste di valutazione di veicoli nel quarto trimestre del 2023.

A partire da gennaio 2024, 53 concessionari Inchcape UK hanno incorporato le soluzioni self-service di Tjekvik nei loro reparti post-vendita. I marchi includono Mercedes-Benz, BMW MINI, Audi, JLR, Volkswagen, Toyota e Lexus.

“L’introduzione delle tecnologie Tjekvik è stata un passo estremamente positivo per la nostra attività di post-vendita”, afferma Middleton. “I livelli di soddisfazione dei clienti sono stati mantenuti, nonostante la riduzione dell’interazione faccia a faccia, e il nostro reddito medio per prenotazione è aumentato”.

Lavoro pre-autorizzato

£ 0

Check-in a casa

0 %

Chioschi usati nel 4° trimestre 2023

0 +

Richieste di piani di assistenza

Richieste di valutazione del veicolo

0 +

L'introduzione delle tecnologie Tjekvik è stata un passo estremamente positivo per le nostre operazioni di post-vendita in generale.
I livelli di soddisfazione dei clienti sono stati mantenuti, nonostante la riduzione delle interazioni faccia a faccia, e i nostri ricavi medi per prenotazione sono aumentati".