Studio del caso di Tjekvik: Mercedes-Benz VD Nord
29 novembre 2024
Le soluzioni digitali self-service di Tjekvik ottimizzano l’esperienza dei clienti di Mercedes-Benz VD Nord.
Informazioni su Mercedes-Benz VD Nord
Mercedes-Benz VD Nord, un importante gruppo di concessionari che rappresenta la stella a tre punte nel nord della Germania, ha adottato le soluzioni digitali self-service di Tjekvik per migliorare l’esperienza post-vendita e ottimizzare l’efficienza operativa.
Dopo un’implementazione iniziale nel 2020, il gruppo ha ampliato l’uso delle soluzioni di check-in e check-out interne ed esterne di Tjekvik in diversi siti.
La sfida
Come molte concessionarie, i reparti post-vendita di Mercedes-Benz VD Nord registrano un picco di richieste durante le prime mattine e i tardi pomeriggi, quando i clienti arrivano per consegnare e ritirare i loro veicoli.
Questo spesso portava a code e colli di bottiglia che potevano mettere in discussione l’efficienza del servizio e influire sull’esperienza del cliente.
Queste sfide avrebbero anche un impatto diretto sui ricavi, in quanto i consulenti di assistenza più impegnati farebbero fatica a consigliare e vendere prodotti e servizi aggiuntivi durante i periodi di punta.
La soluzione
Grazie all’impiego delle soluzioni digitali self-service di Tjekvik, Mercedes-Benz VD Nord ha permesso ai clienti dei servizi di assistenza, manutenzione e riparazione di evitare le code, consentendo loro di controllare i propri veicoli quando, come e dove vogliono: a casa, online o in concessionaria tramite chioschi touchscreen di facile utilizzo, 24 ore su 24, sette giorni su sette.
Questo ha semplificato l’esperienza dei clienti e alleggerito la pressione sul personale di Mercedes-Benz VD Nord, consentendo loro di concentrarsi sull’assistenza ai clienti di alta qualità e sulla consulenza personalizzata.
“In un mondo sempre più digitalizzato, l’efficienza è la chiave del successo. Ecco perché abbiamo deciso di adottare una soluzione self-service”, ha dichiarato Danny Toebe, Assistente del Responsabile del Servizio, Digitalizzazione, Processi e Gestione del Team di Mercedes-Benz VD Nord.
“Ci permette di concentrarci sulla soddisfazione dei clienti. Con una soluzione self-service, i nostri clienti possono effettuare il check-in e il check-out in modo indipendente quando vogliono, senza più lunghi tempi di attesa. Il tempo è il bene più importante per i nostri clienti e Tjekvik ci permette di offrire una soluzione adatta a ogni cliente”.
Risultati
Da quando hanno introdotto le tecnologie di Tjekvik, i reparti post-vendita di Mercedes-Benz VD Nord hanno visto una rapida adozione da parte dei clienti.
In genere, ogni giorno vengono elaborati tra gli 80 e i 100 appuntamenti digitali in tutto il gruppo, attraverso il check-in a domicilio e i chioschi in loco.
Questo ha alleggerito il numero di clienti dell’aftersales che dovevano fare la fila durante le ore di punta, il che significa che ora sono in grado di parlare con un consulente di assistenza più rapidamente quando preferiscono farlo.
Check-in a casa
Check-in presso la concessionaria
Check-out
Questa adozione si riflette nei dati di utilizzo di Mercedes-Benz VD Nord per il 2024, con circa il 20% dei clienti che effettuano il check-in da casa in remoto e il 15% che opta per il check-in presso la concessionaria tramite chiosco. Per quanto riguarda il check-out, circa il 30% dei clienti preferisce utilizzare i chioschi in loco, in quanto consente loro di scegliere un orario per il ritiro dell’auto più adatto ai loro impegni. Questa flessibilità nel check-in e nel check-out ha contribuito a snellire le operazioni.
“Grazie al terminale self-service, abbiamo assistito a una rivoluzione nel percorso dei clienti” ha aggiunto Toebe. “I nostri terminali sono disponibili 24 ore su 24, il che è fondamentale per i clienti che desiderano effettuare il check-in e il check-out al di fuori dei normali orari di lavoro e senza dover ricorrere al personale di servizio. Questo riduce la frustrazione e aumenta la soddisfazione. Questi cambiamenti hanno reso il viaggio dei nostri clienti più fluido, efficiente e piacevole”.
Chiosco da esterno
Oltre ai chioschi per il check-in negli showroom, Mercedes-Benz VD Nord ha implementato anche il chiosco Outdoor di Tjekvik. Il chiosco Outdoor, sperimentato per la prima volta nella sede di Brema di Mercedes-Benz VD Nord all’inizio del 2024, è stato progettato per offrire una soluzione di check-in e check-out senza soluzione di continuità 24 ore al giorno, sette giorni su sette.
Grazie a un design sicuro e alla resistenza in tutte le condizioni atmosferiche, il chiosco Outdoor offre ulteriore flessibilità e comodità ai concessionari e ai clienti: nella sede di Mercedes-Benz VD Nord Bremen il 50% dei check-in viene effettuato all’aperto. Di conseguenza, Mercedes-Benz VD Nord ha ordinato altri chioschi Outdoor per le altre sedi.
Nuove opportunità di upselling
Uno dei vantaggi significativi di Tjekvik è la sua capacità di sostenere la crescita dei ricavi mostrando ai clienti i servizi aggiuntivi rilevanti durante il processo di check-in digitale. Mercedes-Benz VD Nord ha utilizzato con successo questa funzione per aumentare le opportunità di upsell, con i controlli dell’aria condizionata che sono risultati la scelta migliore tra i clienti.
Queste opzioni di upselling forniscono valore ai clienti e aiutano Mercedes-Benz VD Nord ad aumentare le entrate in modo efficiente.
Quali sono le prossime novità di Mercedes-Benz VD Nord?
L’adozione da parte di Mercedes-Benz VD Nord delle tecnologie digitali self-service di Tjekvik ha trasformato l’esperienza del cliente, consentendo un processo più fluido e flessibile sia per i clienti che per il personale.
I piani del gruppo di espandere ulteriormente i servizi di Tjekvik nelle sue concessionarie riflettono l’impegno di offrire ai clienti opzioni di assistenza comode e moderne.
Mentre Mercedes-Benz VD Nord continua a far crescere la sua infrastruttura digitale, le soluzioni di Tjekvik rimarranno una pietra miliare della sua strategia per soddisfare e superare le aspettative dei clienti.