Stellantis & You usa il self-service per gestire i picchi di domanda e ottimizzare le operazioni
Luglio 2025
Sede di marchi emblematici come Peugeot, Citroën, Jeep, Fiat o Abarth, Stellantis & You Germany gestisce più di 35 filiali in tutto il paese con meccanici certificati dal produttore.
Una domanda crescente di self-service
Situata in un punto d’ingresso chiave della trafficata città di Amburgo, questa concessionaria Stellantis registra un intenso traffico di clienti nelle ore di punta del mattino e del pomeriggio.
La posizione della concessionaria lungo una delle principali vie di comunicazione con il centro città la rende una tappa frequente per molti clienti che si recano al lavoro la mattina presto, in particolare tra le 7:30 e le 9:00 del mattino.
Oltre al traffico nelle ore di punta, la concessionaria ha osservato una crescente richiesta da parte dei clienti di poter consegnare o ritirare la propria auto senza l’assistenza di un consulente di assistenza. In precedenza, i consulenti di assistenza si affidavano a cartellini scritti a mano per gestire le consegne, ma questo comportava problemi come informazioni mancanti o difficili da leggere.
Scalare la capacità senza bisogno di personale aggiuntivo
Per affrontare queste sfide, Stellantis ha implementato la tecnologia self-service di Tjekvik, composta da un chiosco interno e uno esterno presso la sede di Amburgo nel 2023.
L’adozione è stata semplice. Quando Tjekvik è stato presentato inizialmente alla concessionaria, alcuni membri del personale erano preoccupati che potesse sostituire il lavoro o le responsabilità , ma sono rimasti subito colpiti dalla rapidità con cui i clienti hanno accolto l’opzione self-service.
Dopo l’implementazione di Tjekvik, la concessionaria ha immediatamente interrotto il processo di consegna manuale ed è passata al self-service digitale.
Integrare il self-service nella routine quotidiana
La programmazione degli appuntamenti con i clienti tramite il self-service è ormai parte integrante delle attività quotidiane di Stellantis & You ad Amburgo. Se un cliente desidera portare la propria auto al mattino e un consulente di assistenza non è disponibile fino a più tardi, il cliente viene guidato a utilizzare il chiosco come comoda alternativa per consegnare l’auto in anticipo.
Stefan Lenz, responsabile Aftersales di Stellantis & You Hamburg, afferma: “Questo è diventato una parte regolare della nostra routine quotidiana”.
La concessionaria ha incoraggiato in modo proattivo i clienti a utilizzare i chioschi attraverso una campagna di comunicazione che annunciava l’introduzione del self-service. Inoltre, ha addestrato gli assistenti di assistenza in loco a consigliare l’uso dei chioschi quando erano in coda, dicendo ai clienti: “Se hai fretta, puoi provare il terminale””.
Durante la fase iniziale del lancio, un membro del personale ha accompagnato i clienti durante il processo, il che si è rivelato molto efficace per aiutarli a imparare a usare il chiosco.
Implementazione senza sforzo
Michael Mertens, Direttore Post-Vendita responsabile per la Germania e l’Austria di Stellantis & You, ritiene che il processo di inserimento sia stato un’esperienza molto positiva. I requisiti sono stati comunicati chiaramente in anticipo e l’installazione dei chioschi in loco ha richiesto uno sforzo minimo.
Per Stefan Lenz, il sistema è di per sé autoesplicativo e facile da usare, ma raccomanda che un responsabile del successo clienti di Tjekvik rimanga in loco per un giorno in più durante la fase iniziale di apprendimento per assicurarsi che tutto funzioni senza problemi.
I principali vantaggi dell'utilizzo del self-service in Stellantis & You
Con i clienti che diventano ogni giorno più digitali e attenti all’online, i chioschi self-service sono stati rapidamente accettati dalla concessionaria tedesca. Nel 2024 e fino al primo trimestre del 2025, la concessionaria ha registrato un totale di 4.276 interazioni self-service con tassi di Home Check-In del 36% e di Kiosk Check-in del 30%.
Anche se alcuni clienti preferiscono ancora parlare con un consulente dell’assistenza, il feedback dei clienti è stato estremamente positivo e molti hanno rilasciato recensioni a 5 stelle su Google per il passaggio della concessionaria a soluzioni più digitali.
Un grande vantaggio per i clienti è la possibilità di utilizzare il self-service al di fuori degli orari di apertura standard, come la domenica. Il chiosco Outdoor di Tjekvik permette di consegnare e ritirare l’auto quando è più comodo per loro, riducendo la pressione sui clienti che devono rispettare orari stretti.
Check-in a casa
Check-in presso la concessionaria
Entrate a valore aggiunto
Dal punto di vista del personale, i chioschi hanno ridotto significativamente il loro carico di lavoro, poiché molti clienti scelgono di utilizzare i chioschi. Un consulente di assistenza trascorre in genere dai 20 ai 25 minuti con un cliente. Grazie ai chioschi, ora risparmiano dai 5 ai 10 minuti per ogni interazione, perché gli ordini di lavoro sono spesso pronti quando i clienti arrivano in concessionaria.
I consulenti dell’assistenza devono semplicemente recuperare la chiave dal chiosco e informare il cliente sui costi, consentendo loro di gestire più appuntamenti in meno tempo.
La concessionaria ha notato risultati positivi anche in termini di vendite aggiuntive. Nel corso del 2024 e del primo trimestre del 2025, ha generato 76.354 euro di vendite a valore aggiunto attraverso i chioschi.
Cosa c'è dopo
Con evidenti vantaggi sia per i clienti che per i dipendenti, la concessionaria ritiene che il self-service farà sicuramente parte del futuro.
Mertens afferma: “Con la crescita della mobilità elettrica, le concessionarie dovranno gestire un maggior volume di affari con meno dipendenti, e i chioschi ci aiuteranno a farlo senza richiedere personale aggiuntivo. Inoltre, ci aiutano a rimanere competitivi per quanto riguarda il costo del lavoro”.
Per quanto riguarda le altre caratteristiche, la concessionaria sta valutando la funzionalità di pagamento come prossimo passo per espandere le capacità del chiosco.
Alla domanda se consiglierebbe i chioschi, Stefan Lenz ha risposto: “Sì, credo che possa essere molto utile nelle sedi con team più piccoli. Rappresenta un’alternativa affidabile per garantire la copertura di tutti i compiti necessari, anche nei momenti di punta o di carenza di personale”.
La tecnologia self-service di Tjekvik è ora in uso presso le sedi Stellantis di Amburgo, Francoforte, Berlino e Lipsia.