Halliwell Jones ha risolto la sua sfida più grande "da un giorno all'altro".

30 luglio 2021

Per anni, il problema principale del gruppo di 11 concessionarie BMW e MINI situate nel nord-ovest dell’Inghilterra e nel Galles settentrionale – come molti altri concessionari – è stato quello di ridurre il tempo che i clienti trascorrono in attesa di parlare con un consulente di assistenza.

L’introduzione del software di assistenza digitale e dei chioschi premium di Tjekvik in tutti gli 11 siti del gruppo ha ridotto significativamente i tempi di attesa e ha liberato tempo per il personale della concessionaria, aiutandolo a migliorare la propria produttività.

Secondo Lincoln, l’impatto dell’implementazione del software e dell’hardware Tjekvik è stato immediato.

“All’epoca non stavamo cercando una soluzione, ma sapevamo che BMW stava facendo delle ricerche sui fornitori e, dopo la dimostrazione, siamo stati conquistati”, ha dichiarato. “Il nostro direttore generale, Philip Jones, è passato davanti a uno dei chioschi in dimostrazione ed è stato in grado di usarlo in pochi secondi, senza istruzioni, e ha semplicemente detto che avevamo bisogno di queste macchine per il nostro customer journey”.

Una soluzione flessibile per il check-in

L’innovativo sistema di Tjekvik consente ai clienti di effettuare il check-in del proprio veicolo per le procedure di assistenza e manutenzione da casa con i propri dispositivi o tramite i chioschi di check-in presso la concessionaria. Questo riduce al minimo i tempi di attesa per il consumatore, aumentando la soddisfazione del cliente e migliorando l’efficienza del personale del concessionario, che può liberare il tempo normalmente dedicato ai clienti per dedicarsi ad altre attività.

Lincoln ha dichiarato: “La sfida più grande che abbiamo affrontato come azienda è stata il tempo. I clienti non hanno tempo o voglia di stare in piedi ad aspettare di parlare con un consulente di assistenza. Al mattino c’erano lunghe code di persone che aspettavano di vedere un consulente e abbiamo risolto il problema in una notte. Siamo stati subito in grado di creare appuntamenti per i clienti e di offrire loro una soluzione sicura per il “drop and go””.

Lincoln ammette che la nuova tecnologia non è stata adatta a tutti, ma che l’adozione da parte del personale della concessionaria e dei clienti è aumentata costantemente. “All’inizio il personale della concessionaria non ha accolto il sistema con entusiasmo, ma una volta compresi i vantaggi, ha iniziato a lavorare con il software”, ha dichiarato.

Per i clienti, il sistema è stato un po’ “Marmite”: alcuni lo adorano, altri vogliono ancora parlare con una persona. Va bene così, perché ora abbiamo più tempo per coloro che vogliono seguire questo percorso”.

Forte adesione e ricavi aggiuntivi

Da quando la partnership tra Tjekvik e Halliwell Jones è iniziata nel 2019, i dati raccolti dal sistema mostrano benefici chiari e tangibili per il gruppo.

Solo nel 2021, il gruppo ha generato 67.908 sterline di vendite a valore aggiunto tramite i chioschi Tjekvik e ha ricevuto 1.088 richieste extra di piani di assistenza. In media, un terzo (32%) dei clienti ha utilizzato la funzione di check-in a domicilio per controllare i veicoli da remoto, anche se Lincoln riferisce che, in alcuni momenti, questa percentuale ha raggiunto il 50%.

Nel frattempo, quasi la metà (45%) dei clienti ha utilizzato il chiosco premium Tjekvik per effettuare il check-in in loco e l’utilizzo della funzione di check-out ha raggiunto il 20% durante l’apice della pandemia.

Il Gruppo Halliwell Jones riferisce che i maggiori benefici derivanti dalla collaborazione con Tjekvik per la fornitura di un servizio di reception digitale sono stati l’impatto sulla soddisfazione dei clienti grazie alla riduzione delle code e l’aggiunta di quasi 70.000 sterline negli ultimi 12 mesi alla linea di fondo dell’azienda. Se a questo si aggiunge il buon rapporto con Tjekvik, il processo è stato semplice e redditizio.

Guardando al futuro, Lincoln ha detto che ulteriori integrazioni non faranno altro che aumentare i vantaggi di Tjekvik per Halliwell Jones: “Sarebbe auspicabile una maggiore interazione con il nostro DMS Keyloop Drive, così come l’utilizzo di immagini video. E se fossimo in grado di collegare il nostro sistema al riconoscimento delle targhe (NPR), vorrei che la macchina lo riconoscesse e accogliesse il cliente per nome quando si avvicina al chiosco”.

In termini di ricavi aggiunti

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Il check-in da casa

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Check-in presso i chioschi

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"Al mattino c'erano lunghe code di persone che aspettavano di vedere un consulente e abbiamo risolto il problema nel giro di una notte. Siamo stati subito in grado di creare appuntamenti con i clienti e di offrire loro una soluzione sicura per il 'drop and go'."