Während seiner zwanzigjährigen Karriere hat Scott in fast allen Bereichen der Automobilindustrie gearbeitet. Nach seiner Ausbildung zum Techniker im Jahr 2001 arbeitete Scott mit Herstellern wie Ferrari, Audi und Peugeot zusammen. Nach vielen Jahren hängte Scott seine Werkzeuge an den Nagel, um als Serviceberater und Werkstattkontrolleur zu arbeiten. In dieser Zeit entdeckte er sein Talent, Menschen zu helfen, eine Leidenschaft, die ihn im Jahr 2021 nach Tjekvik führte.
Als Customer Success Manager ist kein Tag wie der andere. Für Scott ändert sich die Definition von Kundenerfolg ständig, so dass es seine Aufgabe ist, dafür zu sorgen, dass sich Tjekvik an die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden anpasst.
In diesem Blog erhalten wir einen Einblick in die aufregende Welt eines Customer Success Managers, indem Scott von den Abenteuern der letzten Woche berichtet.
Montag – Datenüberprüfung
Ich beginne die Woche mit dem Aufbrühen von Kaffee und dem Laden von Daten. Jeden Montag treffe ich mich mit meinem Kollegen Pedro, dem Customer Success Manager, zu einer Datenbesprechung. Hier überprüfen wir alle unsere Niederlassungen, um festzustellen, was gut läuft und was verbessert werden kann.
Wenn wir feststellen, dass sich etwas verbessert oder dramatisch verschlechtert hat, setzen wir uns direkt mit dem Autohaus in Verbindung, um der Sache nachzugehen. Dann bieten wir entsprechende Hilfe und Beratung an. An einem Tag im letzten Jahr habe ich zum Beispiel einen enormen Anstieg der digitalen Check-Ins festgestellt, also habe ich im Autohaus angerufen, um den Grund zu erfahren. Es stellte sich heraus, dass ein Kundenbetreuer sich krank gemeldet hatte, was dazu führte, dass mehr Leute den digitalen Check-in nutzten.
Das war ein gutes Zeichen, denn Tjekvik hat seine Aufgabe erfüllt, die Serviceberater zu entlasten. Dennoch haben wir eine wichtige Lektion gelernt, die auch für andere Autohäuser nützlich sein wird: Leiten Sie Ihre Kunden zum digitalen Check-in, wenn Sie einen Personalmangel haben.
Daher können wir durch Datenüberprüfungen und Gespräche mit Kunden nicht nur die Probleme, sondern auch die Erfolge beim Einsatz einer digitalen Servicelösung besser verstehen.
Dienstag – Überprüfung der Kundendaten
Am Dienstag habe ich einige Daten für einen Kundenbericht zusammengetragen. Dabei werden die Daten des vergangenen Monats zu einem bestimmten Kunden überprüft, um zu analysieren, welche Erfolge er erzielt hat und wo er möglicherweise zurückbleibt.
Dabei kann es sich um eine individuelle oder konzernweite Aktivität handeln, die mehrere Händler einschließt. In jedem Fall helfen uns diese Bewertungen, über die Daten hinauszugehen und die Erfahrungen der Kunden wirklich zu verstehen. Auf diese Weise können wir Feedback einholen, Probleme lösen und Ziele festlegen.
Durch diese Treffen entwickle ich mein Verständnis dafür, wie unser Produkt für die Kunden funktionieren kann. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus der Tjekvik Best Practice und macht mich zu einem besseren Customer Success Manager.
Mittwoch – Kundenbesuche
Für die meisten Menschen ist der Mittwoch eine Plackerei, aber diese Woche konnte ich eine meiner Lieblingsbeschäftigungen ausüben – einen Kundenbesuch.
Der persönliche Besuch eines Autohauses hilft mir, die besondere Situation eines Kunden zu verstehen. Das Ausprobieren des Kiosks im Kontext des Autohauses gibt mir oft die nötige Perspektive, um Verbesserungen zu erkennen. Das ist sehr lohnend, denn ich liebe es, Menschen zu helfen und mit unseren Kunden zu interagieren. Die Besuche bei den Händlern geben mir auch die Möglichkeit, herauszufinden, ob es noch etwas gibt, was ich tun kann, um den Kunden zu helfen, das Beste aus ihrem digitalen Empfang zu machen, indem ich einen persönlichen, praktischen Service anbiete.
Donnerstag – Onboarding
Onboarding beschreibt den Prozess der Einweisung eines neuen Kunden in die Nutzung unseres Systems. Dieser Prozess kann von Kunde zu Kunde variieren, aber im Allgemeinen senden wir eine Willkommens-E-Mail, in der wir die nächsten Schritte erklären, gefolgt von zwei Webinaren und einer Sitzung vor Ort.
Diese Webinare bieten uns die Möglichkeit, Service-Managern und Beratern das Backend zu erklären. Wir führen die Sitzungen immer aus der Sicht des Kunden durch, damit die Mitarbeiter ein umfassendes Verständnis des Systems erhalten.
Während des Webinars helfen wir dem Manager, das System auf das Autohaus zuzuschneiden. So können sie beispielsweise entscheiden, welche Dienstleistungen oder Mehrwertartikel sie anbieten möchten. Dies ist von Autohaus zu Autohaus und je nach Kundenprofil unterschiedlich. Kunden mit einer hohen Kilometerleistung müssen ihre Reifen möglicherweise nicht überprüfen lassen, da sie häufig in die Serviceabteilungen kommen. Wenn es sich jedoch um einen Kunden mit geringer Laufleistung handelt, kann er von einer ordnungsgemäßen Reifenprüfung profitieren. Wir empfehlen auch, Ihre Angebote an die Jahreszeiten oder an besondere Werbeaktionen anzupassen – Enteisungspakete verkaufen sich immer gut im Winter und Klimaanlagenauffrischungen in den Sommermonaten. Die Händler können ihren Kunden sogar die Möglichkeit bieten, neue Fahrzeuge Probe zu fahren – ein Vorteil, den das Verkaufsteam immer gerne nutzt.
Das ganze Jahr über besuche ich Händler im ganzen Land, lerne die Bedürfnisse der verschiedenen Gemeinden kennen und spreche mit allen möglichen interessanten Menschen. Wir schulen jeweils ein oder zwei Berater, damit sie die Möglichkeit haben, Fragen zu stellen und sich mit dem System vertraut zu machen. Deshalb ist das Onboarding einer meiner Lieblingsteile der Arbeit. Nicht nur, weil ich dadurch ein besserer Kundenerfolgsmanager werde, sondern auch, weil das Sprechen mit Menschen und das Reisen eine oft willkommene Abwechslung zum Homeoffice sind.
Freitag – Webinare
Neben unseren Onboarding-Webinaren bieten wir zwei Informations-Webinare pro Quartal an. Diese sollen den Kunden helfen, das Beste aus ihren Kiosken herauszuholen. Ich habe zum Beispiel vor kurzem einen Vortrag über Nudging gehalten. Nudging bedeutet, dass wir Kunden mit Methoden wie SMS und E-Mails sowie mit Aufklebern oder Schildern im Autohaus auf subtile Weise zu unseren Kiosken leiten können. Die Lenkung der Kunden zu den Kiosken kann die Serviceberater entlasten und Zeit sparen.
In der Praxis bedeutet dies, dass wir den Kunden am Abend vor ihrer Buchung eine SMS oder E-Mail schicken, um sie daran zu erinnern, dass sie einchecken können, bevor sie im Autohaus ankommen. Händler können sogar einen Videolink in den Check-in-Prozess einfügen, um die Erfahrung im Autohaus zu zeigen. Auf diese Weise können wir Serviceberatern und Kunden zu Hause oder vor Ort wertvolle Zeit sparen. Als ehemaliger Dienststellenleiter weiß ich, wie dankbar ich für diese zusätzlichen Minuten gewesen wäre, die ich mit der Lösung komplexerer Probleme verbringen kann.
Wir veranstalten auch eine Sitzung zur Verbesserung der Datenqualität und entwickeln derzeit ein drittes Webinar für 2023. Ich freue mich sehr darauf, das neue Thema vorzustellen, denn ich weiß, dass die Tipps, die ich gebe, den Händlern Zeit und Geld sparen werden.
Fazit: Das Wochenende
Eine Woche als Customer Success Manager ist immer abwechslungsreich und interessant. Ob ich bei einem Händler bin oder ein Webinar halte, ich liebe es, mit Kunden zu sprechen und ihnen zu helfen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.
Nach einer anstrengenden Woche entspanne ich mich gerne an der frischen Luft, gehe mit meinem Hund Luna spazieren und fahre Mountainbike. Ich bin auch ein Sportfan und unterstütze den West Ham FC beim Fußball und Gloucester beim Rugby. Wenn es regnet oder schneit, ziehe ich es vor, mich mit Videospielen auf meiner PS5 zu vergnügen.
