Müll rein, Müll raus: Wie saubere Kundendaten zum Endergebnis beitragen
Im Zeitalter schwieriger Gewinnspannen im Kundendienst und steigender Kosten kann eine datengestützte Vorgehensweise den Unterschied zwischen einem florierenden, kundenorientierten Unternehmen und einem Unternehmen, das um seine Rendite kämpft, ausmachen. Jedes Autohaus sammelt und arbeitet mit großen Mengen an Kundendaten, aber nutzen sie diese auch optimal? Gute, saubere Daten können für das vorausschauende Marketing, die Überwachung der Kundenzufriedenheit oder vor allem zur Verbesserung der Gesamteffizienz des Händlerbetriebs verwendet werden.
Das Geheimnis der fehlenden Handynummer
Immer mehr Händler setzen in ihren Kundendienstabteilungen Selbstbedienungstechnologien ein, um auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und ihnen mehr Flexibilität und Komfort zu bieten. Die Kunden können sich dann auf ihren Servicetermin vorbereiten, indem sie bequem von zu Hause aus oder an einem Kiosk im Autohaus einchecken und so die morgendlichen Warteschlangen wie an einem Flughafen umgehen. Bei Tjekvik, der Nummer 1 unter den Anbietern von Selbstbedienungstechnologien, haben wir mehr als 1 Million Buchungstermine auf ihre Datenqualität und ihre Auswirkungen auf die Nutzung der Selbstbedienung untersucht. Was waren die wichtigsten Ergebnisse?
- Überraschenderweise war das Haupthemmnis für die Selbstbedienung weder die Vorliebe der Kunden, mit einem Menschen zu sprechen, noch ein mangelndes Interesse an der Technologie. Für bis zu 50 % der Kunden ist es schlichtweg nicht möglich, die Selbstbedienungsoption zu nutzen.
- Warum, fragen Sie? Weil der Händler nicht im Besitz einer gültigen Handynummer ist. Ohne aktuelle Kontaktdaten kann ein Kunde nicht über einen bevorstehenden Termin benachrichtigt werden, er kann nicht von zu Hause aus einchecken, er erhält keinen Bestätigungscode für die Abholung seines Schlüssels außerhalb der Geschäftszeiten und kann folglich die Warteschlangen nicht umgehen, keine Zeit im Autohaus sparen und sein Fahrzeug nicht zu seinem Wunschtermin abholen.
„In einigen europäischen Ländern sehen wir bei Terminen gültige Telefonnummern von weniger als 50 % – und die Gründe dafür können so einfach sein wie: Das Buchungsteam hat nicht bemerkt, dass es sich um eine Festnetznummer handelt, dass die Telefonnummer nur teilweise eingegeben wurde, andere Symbole enthält oder in das falsche Feld eingegeben wurde.“ Sagt Anders Kragelund, COO bei Tjekvik. “ Die meisten dieser Probleme lassen sich lösen, wenn das Buchungsteam einfach bestätigt, dass es sich bei der angegebenen Nummer um eine Mobiltelefonnummer handelt, und sie dem Kunden zur Bestätigung zurückgibt, bevor das richtige Feld im Buchungssystem erfasst wird“, fügt er hinzu.
Eine Frage des Buchungsteams steigert die Upsells um 300 %.
Die leistungsstärksten Händler lösen viele der Probleme mit der Datenqualität durch 3 einfache Prozessänderungen:
- Das Buchungsteam validiert die Handynummer und die E-Mail während eines Buchungsanrufs.
- Die Buchungssoftware überprüft Handynummern und E-Mail-Adressen bei Onlinebuchungen.
- Handynummern und E-Mails werden regelmäßig (z. B. vierteljährlich) überprüft.
So stellte Tjekvik beispielsweise fest, dass eine Händlergruppe in Mitteleuropa nur für 25 % ihrer Termine über gültige Kunden-Handynummern verfügte. Nachdem sie dies erkannt hatten, verbesserten sie die Qualität auf 92 %, indem sie die Mobiltelefonnummern während der Buchungsphase validierten und in das richtige Feld eintrugen. Mit dieser Aktion standen dem Kunden die richtigen Kontaktdaten zur Verfügung, um einen Selbstbedienungs-Check-in durchzuführen, und da jeder Check-in einen Upsell-Artikel enthielt, stieg der Umsatz mit Mehrwert um 300 %.
Da Autohäuser bestrebt sind, dem Kunden durch reibungslose Abläufe einen Mehrwert zu bieten, sind genaue und präzise Kundendaten wichtiger als je zuvor. Anders fügt hinzu, „Auch wenn es immer noch möglich ist, einen Kunden zu bedienen, ohne dass die Daten zu 100 % korrekt sind, wird es sowohl für den Kunden als auch für das Autohaus zu einer zunehmend frustrierenden Erfahrung. Aus diesem Grund arbeitet das Tjekvik Customer Success Team eng mit unseren Händlern zusammen, um deren Datenerfassung und -speicherung zu verbessern. Wir veranstalten regelmäßig Webinare und stellen Leitfäden sowie Best-Practice-Beispiele zur Verfügung, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen.“
