Spazzatura in entrata, spazzatura in uscita: Come i dati puliti dei clienti contribuiscono al risultato economico
In un’epoca in cui i margini di profitto dell’aftersales sono difficili da raggiungere e i costi crescenti, l’orientamento ai dati può fare la differenza tra la gestione di un’attività fiorente e incentrata sul cliente e la lotta per ottenere un profitto. Ogni concessionario raccoglie e gestisce grandi quantità di dati sui clienti, ma li utilizza al meglio? I dati puliti possono essere utilizzati per il marketing predittivo, per monitorare la soddisfazione dei clienti o, soprattutto, per migliorare l’efficienza complessiva delle operazioni della concessionaria.
Il mistero del numero di cellulare scomparso
Un numero sempre crescente di concessionari utilizza la tecnologia self-service nei propri reparti post-vendita per soddisfare le esigenze dei clienti, offrendo maggiore flessibilità e convenienza. I clienti possono quindi scegliere di prepararsi all’appuntamento con l’assistenza effettuando il check-in comodamente da casa o presso un chiosco della concessionaria, saltando così le code mattutine come in aeroporto. In Tjekvik, il primo fornitore di tecnologia self-service, abbiamo analizzato più di 1 milione di appuntamenti prenotati per verificare la qualità dei dati e il loro effetto sull’utilizzo del self-service. Quali sono stati i risultati principali?
- Sorprendentemente, il principale ostacolo al self-service non è la preferenza dei clienti a parlare con una persona, né la mancanza di interesse per la tecnologia. In effetti, non è possibile che fino al 50% dei clienti utilizzi l’opzione self-service.
- Perché, vi chiederete? Perché il rivenditore non è in possesso di un numero di cellulare valido. Senza dati di contatto aggiornati, un cliente non può essere avvisato di un appuntamento imminente, non può effettuare il check-in a casa, non riceve un codice di conferma per il ritiro della chiave al di fuori dell’orario di lavoro e, di conseguenza, non può saltare le code, risparmiare tempo in concessionaria o ritirare il veicolo a suo piacimento.
“In alcuni Paesi europei vediamo numeri di telefono validi su appuntamenti inferiori al 50% – e le ragioni possono essere semplici: il team di prenotazione non si è accorto che si trattava di un numero di linea fissa, il numero di telefono è stato inserito solo parzialmente, includeva altri simboli, o è stato inserito nel campo sbagliato”. Dice Anders Kragelund, COO di Tjekvik. “La maggior parte di questi problemi si risolve se il team di prenotazione si limita a confermare che il numero fornito è un numero di cellulare e lo ripete al cliente per convalidarlo prima di registrare il campo corretto nel sistema di prenotazione”, aggiunge.
Una domanda del team di prenotazione aumenta gli upsell del 300%.
I concessionari più performanti risolvono molte delle sfide legate alla qualità dei dati attraverso 3 semplici modifiche al processo:
- Il team di prenotazione convalida il numero di cellulare e l’e-mail durante una chiamata di prenotazione.
- Il software di prenotazione convalida i numeri di cellulare e gli indirizzi e-mail durante le prenotazioni online.
- I numeri di cellulare e le e-mail vengono convalidati attraverso una revisione regolare (ad esempio, trimestrale).
Ad esempio, Tjekvik ha scoperto che un gruppo di concessionari dell’Europa centrale disponeva di numeri di cellulare validi dei clienti solo per il 25% degli appuntamenti. Una volta riconosciuto questo aspetto, hanno migliorato la qualità al 92% convalidando e mappando i numeri di cellulare nel campo corretto durante la fase di prenotazione. Grazie a questa azione, i dati di contatto giusti erano disponibili per il cliente per completare un check-in self-service e, dato che ogni check-in includeva un articolo upsell, le vendite a valore aggiunto sono aumentate del 300%.
Poiché le concessionarie mirano ad aggiungere valore al cliente attraverso un’esperienza senza attriti, i dati precisi e accurati dei clienti sono più importanti che mai. Anders aggiunge, “Sebbene sia ancora possibile fornire assistenza a un cliente senza avere dati corretti al 100%, diventerà un’esperienza sempre più frustrante sia per il cliente che per la concessionaria. Per questo motivo il Customer Success Team di Tjekvik lavora a stretto contatto con i nostri concessionari per aiutarli a migliorare le loro pratiche di raccolta e archiviazione dei dati. Organizziamo regolarmente dei webinar e condividiamo guide su come fare e esempi di best practice per aiutarli ad avere successo”.
