Che cosa significa il digitale nell’industria automobilistica di oggi?
Il digitale è diventato un termine abusato quando si parla di tutto ciò che non è “fisico”. Nel contesto di una concessionaria, Alistair Jeff, direttore commerciale di RTC, definisce il digitale come “un processo lungimirante incentrato sul consumatore che racchiude sia i processi fisici che quelli online in più canali che supportano il cliente quando, dove e come vuole”.
Se le aziende non stanno al passo con la digitalizzazione, rischiano di rimanere indietro e potenzialmente di perdere clienti. Si tratta di una minaccia molto concreta per i concessionari. Secondo Michael Widdup, Head of UK Aftersales di Inchcape UK, “la digitalizzazione e la connettività sono ancora agli albori, ci stiamo appena rendendo conto che questo è il nostro modo futuro di fidelizzare i clienti e di comunicare”. Soprattutto nell’industria automobilistica, i progressi tecnologici si spingono fino all’autodiagnosi dei veicoli, quindi la digitalizzazione sarà fondamentale per il futuro del settore”.
Ma questo cambiamento non è spinto solo dai produttori, è richiesto dagli stessi clienti. Con l’integrazione della tecnologia nella vita di tutti i giorni, i consumatori iniziano ad aspettarsi, fin da piccoli, opzioni digitali in ogni fase del customer journey.
Questa scelta, afferma Christian Mark, CEO e co-fondatore di Tjekvik, è una parte essenziale del percorso del cliente: “Abbiamo raggiunto un punto critico in cui i consumatori chiedono costantemente soluzioni digitali e il settore automobilistico non è diverso. Le persone vogliono flessibilità e scelta. È questo che fa di una concessionaria digitale una buona concessionaria”.
Come possono i rivenditori di automobili iniziare a muoversi verso un futuro digitale?
Per passare con successo a un futuro digitale, le concessionarie devono essere preparate, a partire da una strategia proattiva e decisa. Anders Kragelund, COO di Tjekvik, suggerisce che i rivenditori dovrebbero anticipare l’impatto dei veicoli elettrici per offrire soluzioni digitali e opzioni self-service in tutto il mondo. È importante prepararsi alla digitalizzazione per garantire che sia i team di assistenza che i clienti siano pronti ai cambiamenti. Le soluzioni digitali dovrebbero integrarsi perfettamente nel percorso del cliente, senza entrare in competizione con i consulenti umani, ma piuttosto completando il loro lavoro esistente, fornendo il necessario sollievo quando la concessionaria è occupata.
L’adozione della digitalizzazione migliorerà il servizio ai clienti, facendo sì che le concessionarie si distinguano dalla concorrenza. Andrew Moss, Aftersales Director di Inchcape VW, consiglia di imparare dalla concorrenza e di muoversi in modo rapido ed efficiente per definire lo standard del self-service nel settore automobilistico e stabilire un rapporto di fiducia con il pubblico.
Secondo Alistair di RTC, “un concessionario moderno non ha canali fisici e digitali separati, ma li fonde senza soluzione di continuità”. Una buona concessionaria si adatta alle esigenze di ognuno, sia che si tratti di un utente esperto di tecnologia che preferisce fare il check-in online, sia che si tratti di qualcuno che preferisce parlare con i consulenti dell’assistenza. La chiave è integrare le due cose in modo che se un cliente cambia idea, le sue informazioni sono già nel canale che preferisce, pronte per essere utilizzate.
Considerare i vantaggi
La digitalizzazione può offrire numerosi vantaggi alle concessionarie, come migliorare la gestione dei documenti, ridurre l’impatto ambientale e migliorare l’esperienza dei clienti.
Uno dei principali vantaggi della digitalizzazione è la possibilità di gestire i documenti in modo più efficiente. Ciò significa che, invece di dover gestire pile di documenti cartacei che possono occupare spazio prezioso, i documenti digitali possono essere archiviati su server sicuri, facilmente accessibili e consultabili.
Oltre a migliorare la gestione dei documenti, la digitalizzazione può avere un impatto positivo sull’ambiente. Con l’eliminazione della carta, le aziende possono ridurre in modo significativo l’impronta di carbonio e mostrare ai clienti il loro impegno a favore di pratiche commerciali sostenibili. Questo può contribuire a migliorare la reputazione della concessionaria e ad attirare clienti attenti all’ambiente.
Il “digitale” può anche contribuire a migliorare l’esperienza del cliente. Le reception di servizio digitali possono essere personalizzate in base alle esigenze di ogni concessionario, consentendo di mostrare domande personalizzate e orientate alla consegna e di indirizzare i clienti con offerte pertinenti. Questo può generare 25-30 sterline di ricavi aggiuntivi per ogni check-in e migliorare l’esperienza del cliente fornendo un processo semplificato e conveniente per l’assistenza e le riparazioni.
Quali sono le sfide della digitalizzazione?
Una delle prime sfide che l’industria automobilistica deve affrontare è l’accettazione. È fondamentale incoraggiare il personale a considerare la digitalizzazione come un modo per alleggerire l’attuale carico di lavoro e ridurre lo stress. Le soluzioni digitali offrono al personale l’opportunità di svolgere lavori più qualificati e di concentrare i propri sforzi per offrire un’esperienza eccezionale ai clienti.
Un altro aspetto fondamentale della gestione del cambiamento è la consapevolezza che il cliente ha scelto di utilizzare una soluzione digitale molto prima di mettere piede in concessionaria. Oggi il viaggio del cliente inizia con la ricerca online. Nel nostro settore, il cliente dovrebbe avere la possibilità di svolgere l’80% dell’intero ciclo di acquisto 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno, grazie alla digitalizzazione. Lo stesso vale per il post-vendita”, afferma Christian. I concessionari devono offrire opzioni digitali, poiché la migliore esperienza del cliente è quella che il cliente sceglie e che viene fornita bene”.
Dall’acquisto di un’auto online all’utilizzo di un banco check-in digitale, l’industria automobilistica deve quindi considerare come integrare le soluzioni digitali in ogni fase del customer journey, perché, per quanto impegnativo, è ciò che i clienti si aspettano. Come sottolinea Alistair, “i consumatori della Gen Y e della Gen Z si aspettano un approccio “digitale” misto e inizieranno a cercare i concessionari che offrono questi servizi”. Le auto sono sempre più tecniche e dispongono di applicazioni e connettività integrate. I rivenditori devono quindi cogliere questa opportunità: con il “digitale” si possono fare soldi e risparmiare costi.
Un futuro digitale in vista
Il consiglio di Alistair è: “Se i vostri partner digitali non sono in grado di aiutarvi con cose come la prenotazione online, il check-in e il check-out digitali e i processi senza carta, dovete chiedervi se sono i partner giusti per voi”. Sebbene lo sviluppo e l’integrazione di soluzioni digitali possa essere un compito arduo, sarà la chiave di differenziazione tra un’azienda in difficoltà e una fiorente nel futuro settore automobilistico. I concessionari devono quindi prepararsi, valutare la concorrenza e adottare la tecnologia per prosperare. Come dice Andrew, “se non lo fai, è probabile che non avrai successo”.
