Es ist seit langem üblich, dass das Verkaufspersonal von Franchise-Händlern während ihrer gesamten Laufbahn geschult wird. In den meisten Fällen werden die Schulungen von den OEMs initiiert, um sicherzustellen, dass potenzielle Autokäufer auf konsistente, effektive und markengerechte Weise angesprochen werden. Außerdem haben die Hersteller die Möglichkeit, die Verkaufsleiter mit Informationen über die Merkmale und Vorteile der neuesten Modelle zu versorgen, die in den Ausstellungsräumen präsentiert werden.
Soft Skills“-Verkaufsschulungen – die das Personal in die Lage versetzen, zu erklären, zu verkaufen, Cross-Selling und Upselling zu betreiben – werden jedoch in der Regel nicht für das Empfangspersonal angeboten. Die Ironie dabei ist, dass die Kundendienstabteilung ein weitaus zuverlässigerer Gewinnbringer sein kann, insbesondere dann, wenn sich die Mitarbeiter in der Lage fühlen, Produkte und Dienstleistungen effektiv zu verkaufen.
Serviceberater müssen über vielfältige Fähigkeiten verfügen. Zwischenmenschliche Fähigkeiten haben einen hohen Stellenwert, aber sie müssen sich auch ein fundiertes technisches Wissen aneignen, sich mit Prozessen und Papierkram auseinandersetzen und sich mit den Garantiebedingungen vertraut machen. Die Fähigkeit zum Upselling von Produkten und Dienstleistungen ist von entscheidender Bedeutung, wird aber aufgrund der Anforderungen der anderen Aspekte der Rolle oft vernachlässigt.
Es gab eine Zeit, in der Serviceberater nur dazu aufgerufen wurden, Servicepläne, Reifen, Scheibenwischerblätter und die gelegentliche Wiederbefüllung der Klimaanlage zu verkaufen. Jetzt gibt es erweiterte Garantieleistungen, Premium-Schmierstoffe, saisonale Reifen, Pannenhilfe und Pflegesets. Es ist nicht einfach, all diese Dinge zu erklären und zu verkaufen, während man versucht, die verschiedenen anderen Teller am Laufen zu halten.
Ohne ein effektives Verkaufstraining fehlt vielen Serviceberatern das Selbstvertrauen, um effektiv Upselling zu betreiben, insbesondere wenn sie unter Zeitdruck stehen. Es kann gelinde gesagt schwierig sein, Kunden dazu zu bewegen, mehr von ihrem hart verdienten Geld auszugeben, wenn sie bereits einen „notleidenden“ Kauf für eine Dienstleistung oder eine Reparatur tätigen. Und dann sind da noch die Produkte selbst, die oft ein gewisses Maß an Einarbeitung erfordern, um ihre Vorteile effektiv zu vermitteln. Eine wirksame Ausbildung ist daher unerlässlich.
Die Bereitstellung von Schulungen trägt dazu bei, ein erhebliches Gewinnpotenzial zu erschließen. Unsere eigene Umfrage hat ergeben, dass 30 % der Kunden bei der Inspektion ihres Fahrzeugs einen Reifenkauf in Erwägung ziehen würden, 27 % neue Bremsbeläge und Scheiben, 26 % neue Scheibenwischer und 20 % eine neue Batterie. Aber die Kunden werden diese Käufe in der Regel nicht selbst veranlassen, vor allem dann nicht, wenn sie bereits in der Warteschlange stehen, nur um ihre Schlüssel abzugeben oder abzuholen.
Trotz der Vorteile, die Verkaufstrainings für den Kundendienst bringen können, zögern viele Händler mit Investitionen. Die Fluktuationsrate kann sehr hoch sein, da das Personal oft aus dem Sektor abgeworben wird. Durch wirksame Verkaufsschulungen sind die Kundendienstmitarbeiter jedoch besser in der Lage, sich Provisionen zu sichern, die ihr Gesamteinkommen verbessern, und sie haben auch das Gefühl, dass das Unternehmen in sie investiert – beides trägt zur Loyalität bei. Und für das Unternehmen bringen mehr Verkäufe offensichtliche Vorteile. Eine Win-Win-Situation für alle.
Es gibt Zeiten, in denen der Verkauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen leichter gesagt als getan ist. Bei der Entwicklung unserer digitalen Check-in-Lösungen haben wir bewusst Funktionen eingebaut, die es den Händlern ermöglichen, ihren Kunden auch außerhalb der Serviceannahme Produkte und Dienstleistungen anzubieten. 25 % der von uns befragten Kunden fühlen sich unter Druck gesetzt, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen am Kundendienstschalter zu kaufen. Daher kann es besser sein, sie dabei zu unterstützen, eine informierte Kaufentscheidung in ihrer eigenen Zeit zu treffen – zum Beispiel, wenn sie sich zu Hause digital anmelden.
Die Erläuterung der Vorteile komplexerer Produkte und Dienstleistungen auf dem Bildschirm während des Check-in erhöht die Akzeptanzraten. Letztes Jahr hat unser Technologien verhalfen den Händlern zu zusätzlichen Verkäufen im Wert von £5.048.908 durch digitale Check-ins.
Durch die Kombination dieser zusätzlichen digitalen Ressource mit einer effektiven Verkaufsschulung vermeiden die Händler das Risiko, dass ihnen zusätzliches Umsatzpotenzial entgeht, und die Serviceberater werden in Spitzenzeiten entlastet, so dass sie ihre neu erworbenen Verkaufsfähigkeiten entspannter und effektiver einsetzen können.
