Die Customer Journey im Einzelhandel und im E-Commerce hat sich seit vielen Jahren an die Vorlieben der Verbraucher angepasst. Während strategische Preise und Werbeaktionen dazu dienen, Kunden anzulocken, verlangen die Käufer von heute ein höheres Maß an Personalisierung, mit einzigartigen Angeboten und Erlebnissen, die auf ihre eigenen Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten sind.
Laut einer Studie von McKinsey & Company kann gezielte Kommunikation, die relevant und nützlich ist, eine dauerhafte Kundenbindung schaffen und den Umsatz um 10-30% steigern.Eine ähnliche Studie von Twilio hat ergeben, dass britische Verbraucher tendenziell 15 % mehr für Marken ausgeben, die ihr Engagement personalisieren. 71 % der Befragten gaben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markentreue erhöhen. Einige Unternehmen sind jedoch der Meinung, dass die Verbraucher sogar 41 % mehr ausgeben, wenn die Interaktion personalisiert ist.
Verbesserung der Aftersales-Ergebnisse durch Nutzung von Consumer Insights
Die digitalen Check-In- und Check-Out-Lösungen von Tjekvik helfen Händlern, Mehrwertprodukte und -dienstleistungen, Verbrauchsartikel wie Wischerblätter, saisonale Angebote, Klimaanlagen-Checks und Servicepläne zu bewerben. Hohe Konversionsraten spiegeln die Tatsache wider, dass Kunden es oft vorziehen, Produkte und Dienstleistungen zu einem für sie bequemen Zeitpunkt zu kaufen. Im vergangenen Jahr haben die digitalen Upselling-Tools von Tjekvik dazu geführt, dass 154.000 britische Kunden während des digitalen Check-in-Prozesses zusätzliche Artikel gekauft haben, was einem Gesamtumsatz von über 5,8 Millionen Pfund entspricht.
Tjekvik hat auf die Vorlieben seiner Kunden gehört, wie aus den oben erwähnten Umfragen hervorgeht, und arbeitet daran, diese Mehrwertartikel noch gezielter zu gestalten, damit die Händler die Artikel bewerben können, die für jeden Kunden und sein Fahrzeug am wichtigsten sind.
Die neue Smart Rules Software von Tjekvik bietet zielgerichtete Upsell-Angebote, die auf Fahrzeugmarke, Modell und Auftragsdetails basieren.Die Kunden erhalten nur die relevantesten Angebote, so dass ihr Check-in-Erlebnis effizient und angenehm ist und mit größerer Wahrscheinlichkeit zu positivem Feedback und erhöhter Loyalität führt.
Diese intelligente Funktionalität wird mit der zunehmenden Verbreitung von Elektroautos immer wichtiger. Das Autohaus kann auf der Grundlage des Kundentyps (Einzelhandel oder Flotte), der Marke, des Modells und des Inhalts des Arbeitsauftrags personalisierte Kundenreisen definieren und dann ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, die besser zum Kunden passt. Einem Fahrer eines Elektroautos wird zum Beispiel kein Öl zum Nachfüllen angeboten, sondern stattdessen ein Ladeguthaben. In ähnlicher Weise kann Dieselfahrern eine AdBlue-Nachfüllung angeboten werden, während Kunden mit einer auslaufenden Garantie eine Verlängerung ihres bestehenden Pakets angeboten werden kann.
Das Tjekvik-System kann diese personalisierten Customer Journeys mit einem einzigen Mausklick auf ganze Händlergruppen ausweiten. Am Beispiel des neuen „House of Brands“ von JLR, in dem die Marken Jaguar, Range Rover, Discovery und Defender jeweils eigene Bereiche haben, kann eine Händlergruppe Angebote erstellen, die sie den Kunden aller Standorte in einem einzigen Prozess präsentiert, oder ausgewählte Standorte für bestimmte Angebote auswählen, z. B. Fahrradträger für Discovery-Kunden oder Luxusfußmatten für Range Rover-Kunden.