Un concesionario de la capital que forma parte de la red de Mercedes-Benz desde 2018
Autoreduta, un centro de servicio autorizado de Mercedes-Benz con sede en Varsovia, inauguró unas nuevas e impresionantes instalaciones en Wilanów a mediados del año pasado. Con la puesta en marcha de estas modernas instalaciones, la empresa ha apostado fuerte por la digitalización y un servicio al cliente innovador.
Hasta 2025, la empresa —que empezó vendiendo coches de segunda mano— gestionaba al mismo tiempo centros de servicio independientes de BMW y Porsche, además de un local aparte para JLR, Audi y Bentley.
La empresa Mercedes-Benz tenía su sede en el barrio de Mokotów, en la calle Ojcowska.
Una jugada ambiciosa
«Llevábamos varios años desarrollando una inversión desde cero. Las instalaciones de la calle Karuzela, situadas en el barrio de Wilanów, cerca de la circunvalación de Varsovia, cumplen con los últimos estándares de Mercedes-Benz —MAR20X— tanto a nivel arquitectónico como en lo que respecta al proceso de atención al cliente. Basta con decir que nuestra última auditoría de cumplimiento de la norma del importador alcanzó el 108 %, algo que no suele ocurrir en la red», afirma Bartosz Śledziewski, director general de Autoreduta.
Tras la inauguración de las nuevas instalaciones en junio del año pasado, la empresa cerró sus sucursales restantes y dejó de operar como taller independiente, para centrarse exclusivamente en el servicio técnico autorizado de Mercedes-Benz.
Las instalaciones actuales de Autoreduta cuentan con 10 puestas de servicio. Además de la zona de taller, la planta baja cuenta con una llamativa recepción con servicio desde el coche (te contaré más sobre cómo funciona en un momento), una cómoda zona de espera, una sala de exposición con 4 o 5 coches de segunda mano, una tienda de accesorios, un departamento de limpieza y cuidado del coche y un túnel de lavado con dos puestas.
Las plantas superiores albergan oficinas, despachos de dirección y una sala de reuniones. Los interiores cobran vida gracias a las plantas, que cuentan con un sistema de riego automático —una idea del propietario que ha tenido muy buena acogida en la sede central del importador—. Todo el complejo ocupa 2.500 m² bajo un mismo techo.
Autoreduta cuenta actualmente con una plantilla de unas 45 personas en total, entre las que se incluyen siete mecánicos, dos jefes de taller, cuatro asesores de servicio y cinco empleados del departamento de recambios, solo en el centro de servicio.
El equipo, claro, va más allá de la parte «mecánica»: también hay vendedores de coches de segunda mano, especialistas en financiación, personal de garantías y gente que se encarga de las reclamaciones por daños en la carrocería (la empresa no tiene su propio taller de carrocería y pintura, sino que recurre a un subcontratista; sin embargo, desde el punto de vista del cliente, todos los asuntos relacionados con las reparaciones se gestionan en la calle Karuzela).
Los «asistentes estrella» también desempeñan un papel importante en la atención al cliente: se trata de miembros del personal que, siguiendo los estándares de Mercedes-Benz, van mucho más allá de las funciones tradicionales de recepción y acompañan a los clientes durante toda su visita, incluso ayudándoles a utilizar soluciones tecnológicas modernas.
«Ahora mismo trabajamos en un turno y medio, de las 7:30 de la mañana a las 7:00 de la tarde. Ten en cuenta que solo llevamos poco más de medio año en la nueva ubicación, así que todavía estamos aumentando nuestro volumen de pedidos. En el futuro, podríamos pasar a dos turnos completos. De momento, vendemos más de mil horas de trabajo al mes», dice Michał Lis, jefe de servicio.
Hablando de ampliar la cartera de clientes, ¿cómo puede una empresa que no cuenta con la ventaja de vender coches nuevos asegurarse un flujo constante de nuevos encargos?
«Para empezar, llevamos años vendiendo coches de segunda mano relativamente nuevos, así que los compradores que eligen un Mercedes y viven cerca suelen acudir a nuestro taller.
En segundo lugar, sobre todo desde que nos mudamos, hemos estado invirtiendo en promoción y en la imagen de marca, con la ayuda, en parte, de las redes sociales, un blog especializado y un canal de YouTube gestionado por nuestro propio equipo.
Y en tercer lugar, y quizá lo más importante, las recomendaciones de boca en boca de los clientes satisfechos. «Porque confiamos en nuestra calidad, tanto en lo que se refiere a las reparaciones como a la atención al cliente y la comunicación», dice Bartosz Śledziewski.
Un terminal para dejar las llaves con asistencia estrella
La experiencia de atención al cliente es fundamental en Autoreduta.
«Al construir las nuevas instalaciones, decidimos desde el principio que un sistema moderno y asistido por tecnología para la recepción, el diagnóstico y la entrega de vehículos debía ser un elemento clave de esta inversión. Por supuesto, la mayoría de estos requisitos venían impuestos por la norma MAR20X, pero algunas soluciones específicas las pudimos implementar y adaptar por nuestra cuenta», dice el director general.
Así es como funciona, paso a paso: cuando un cliente entra con el coche en las instalaciones de Autoreduta, se encuentra con una pantalla electrónica que escanea su matrícula y muestra un mensaje con instrucciones.
«Si el coche tiene cita para una revisión, el cliente también ve su nombre, las señales de dirección y una invitación para acercarse a la entrada que hay frente a la zona de recepción directa. Un momento después, la barrera se levanta y el coche entra, donde un asesor en persona se hace cargo».
Una parte importante del proceso de admisión consiste en que el vehículo pase por una puerta de escaneo especial que comprueba la pintura, las llantas, el dibujo de los neumáticos y los bajos.
«En cuestión de segundos, recopilamos datos sobre el vehículo y, si hace falta, podemos proponer trabajos o servicios adicionales», explica Michał Lis.
Una ventaja innegable del centro de servicio de Wilanów es la posibilidad de dejar el coche en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial. Ahí es donde Tjekvik echó una mano a Autoreduta con su solución de terminales. «Es una herramienta muy útil para nosotros, y no solo cuando el centro de servicio está cerrado. No es raro que un cliente con cita a mediodía llegue a las 10:00 de la mañana».
La inversión se amortiza en cuestión de meses
Autoreduta también utiliza el «Home check-in» de Tjekvik, que es básicamente una lista de comprobación en línea que te permite confirmar tu cita, tus datos personales y la compra de productos y servicios adicionales.
La lista de comprobación se envía al cliente por SMS o correo electrónico, normalmente el día antes de su visita.
«De esta forma, el propietario del vehículo puede decidir con calma si quiere ampliar el alcance de los trabajos y, además, agilizar el proceso de admisión, ya que la mayoría de las tareas ya están hechas antes incluso de llegar al asesor», explica Michał Lis.
¿Y si el cliente prefiere no usar esta función y opta por el método tradicional?
«No pasa nada en absoluto: simplemente se repasa la lista de comprobación allí mismo con el asesor, como siempre. Depende totalmente del cliente qué opción quiera elegir. Además, aunque alguien haya seleccionado una opción —por ejemplo, un cambio de aceite o una alineación de ruedas—, el asesor confirma la opción elegida en persona para evitar cualquier malentendido», añade el representante de Autoreduta, haciendo hincapié en que el trato personalizado y el contacto directo con el equipo llevan mucho tiempo siendo el sello distintivo de esta empresa de Varsovia.
Por eso, además de la línea de atención al cliente general, cada cliente tiene un número directo para contactar con «su» asesor, que siempre está encantado de ayudarte.
Más de uno de cada tres clientes que acuden a Autoreduta utilizan actualmente el registro online. Además de agilizar el proceso de atención, el estudio de Tjekvik muestra que la lista de comprobación a distancia reduce el tiempo de admisión en unos 8 minutos de media y, si se combina con la función de entrega de llaves, el ahorro asciende a 14 minutos.
Por supuesto, también hay una parte dedicada a las ventas adicionales. En el concesionario Mercedes-Benz de Varsovia, las ofertas que generan más ventas son la desinfección del aire acondicionado y el cambio de las escobillas del limpiaparabrisas.
«Cada venta de este tipo supone un valor añadido respecto a lo que ganaríamos si trabajáramos únicamente a través de asesores o de una BDC. En junio del año pasado pusimos en marcha la tecnología de Tjekvik: los terminales, el check-in online y el sistema de ventas adicionales.
«Toda la inversión, incluidos los costes de formación, la integración del DMS y el soporte técnico, se amortizó antes de Nochevieja. Además, está la mejora en la satisfacción de los clientes, que es más difícil de cuantificar», dice Bartosz Śledziewski.
El panorama general
Por supuesto, los productos físicos —el terminal, el escáner para vehículos, el terminal de pago (también disponible en Autoreduta)— no son más que un medio para alcanzar un fin: mejorar la calidad del servicio y, en última instancia, la performance del centro de servicio.
Detrás de cualquier herramienta debe haber experiencia, una infraestructura de software sólida y, sobre todo, un socio de confianza. «Lo que más valoramos de nuestra colaboración con Tjekvik es precisamente que podemos contar con ellos no solo durante la fase de implementación, sino también —quizá incluso más— una vez que ya estamos utilizando su tecnología en el día a día».
«Una comunicación fluida, un trato personalizado y cumplir con lo prometido: así es como entendemos en Autoreduta lo que es una colaboración a largo plazo», concluye el director general de uno de los centros de servicio autorizados más modernos de Polonia.