Una concessionaria della capitale che fa parte della rete Mercedes-Benz dal 2018
Autoreduta, un centro di assistenza autorizzato Mercedes-Benz con sede a Varsavia, ha inaugurato una nuova e imponente sede a Wilanów a metà dello scorso anno. Con l’apertura di questa moderna struttura, l’azienda ha puntato con decisione sulla digitalizzazione e su un servizio clienti all’avanguardia.
Fino al 2025, l’azienda – nata dal settore della vendita di auto usate – gestiva contemporaneamente centri di assistenza indipendenti per BMW e Porsche, oltre a una sede separata dedicata a JLR, Audi e Bentley.
La sede della Mercedes-Benz si trovava nel quartiere di Mokotów, in via Ojcowska.
Una mossa ambiziosa
“Da diversi anni stavamo sviluppando un investimento ex novo. La struttura in via Karuzela, situata nel quartiere di Wilanów vicino alla tangenziale di Varsavia, rispetta i più recenti standard Mercedes-Benz – MAR20X – sia dal punto di vista architettonico che per quanto riguarda il processo di assistenza clienti. Basti pensare che il nostro ultimo audit di conformità rispetto allo standard dell’importatore ha raggiunto il 108%, cosa che non capita spesso nella rete”, afferma Bartosz Śledziewski, amministratore delegato di Autoreduta.
Dopo l’apertura della nuova sede nel giugno dello scorso anno, l’azienda ha chiuso le filiali rimanenti e ha cessato l’attività delle officine indipendenti, concentrandosi esclusivamente sull’assistenza autorizzata Mercedes-Benz.
L’attuale sede di Autoreduta ha 10 postazioni di servizio. Oltre all’area officina, il piano terra ospita una suggestiva reception drive-through (ti spiegherò meglio tra poco come funziona), una comoda sala d’attesa, uno showroom con 4-5 auto usate in esposizione, un negozio di accessori, un reparto di pulizia e cura dell’auto e un autolavaggio a due postazioni.
I piani superiori ospitano uffici, suite direzionali e una sala conferenze. Gli interni sono ravvivati da piante dotate di un sistema di irrigazione automatico: un’idea del proprietario, accolta con favore dalla sede centrale dell’importatore. L’intera struttura si estende su 2.500 m² sotto un unico tetto.
Autoreduta impiega attualmente circa 45 persone in totale, tra cui sette meccanici, due capofficina, quattro consulenti di assistenza e cinque addetti al reparto ricambi, solo nel centro assistenza.
Il team, ovviamente, non si limita solo alla parte “meccanica”: ci sono anche venditori di auto usate, specialisti finanziari, addetti alle garanzie e personale che si occupa delle richieste di risarcimento per danni alla carrozzeria (l’azienda non dispone di una propria officina di carrozzeria e verniciatura, ma si avvale di un subappaltatore; dal punto di vista del cliente, però, tutte le questioni relative alle riparazioni vengono gestite in via Karuzela).
Un ruolo importante nel servizio clienti lo svolgono anche gli “assistenti d’eccezione”: membri dello staff che, in linea con gli standard Mercedes-Benz, vanno ben oltre il tradizionale ruolo di receptionist, accompagnando gli ospiti durante tutta la loro visita, anche grazie all’uso di moderne soluzioni tecnologiche.
“Al momento lavoriamo con un turno e mezzo, dalle 7:30 alle 19:00. Tieni presente che siamo nella nuova sede da poco più di sei mesi, quindi stiamo ancora aumentando il volume degli ordini. In futuro, potremmo passare a due turni completi. Al momento, vendiamo oltre mille ore di manodopera al mese”, dice Michał Lis, responsabile del servizio.
A proposito di espansione della clientela: come fa un’azienda che non può contare sulle vendite di veicoli nuovi a garantirsi un flusso costante di nuovi incarichi?
“Innanzitutto, vendiamo auto usate di recente produzione da anni, quindi chi sceglie una Mercedes e abita nelle vicinanze spesso si rivolge al nostro centro assistenza.
In secondo luogo, soprattutto da quando ci siamo trasferiti, abbiamo investito nella promozione e nell’immagine del marchio, avvalendoci in parte dei social media, di un blog di esperti e di un canale YouTube gestito dal nostro staff.
E terzo, forse la cosa più importante, il passaparola dei clienti soddisfatti. “Perché siamo sicuri della nostra qualità, sia per quanto riguarda le riparazioni che l’assistenza clienti e la comunicazione”, dice Bartosz Śledziewski.
Un punto di consegna chiavi con assistenza "Star"
L’esperienza del servizio clienti è fondamentale per Autoreduta.
“Quando abbiamo costruito la nuova struttura, abbiamo deciso fin dall’inizio che un sistema moderno e supportato dalla tecnologia per il check-in, la diagnostica e la consegna dei veicoli dovesse essere un elemento chiave di questo investimento. Ovviamente, la maggior parte di questi requisiti era imposta dalla norma MAR20X, ma alcune soluzioni specifiche siamo riusciti a implementarle e adattarle da soli”, afferma l’amministratore delegato.
Ecco come funziona, passo dopo passo: quando un cliente entra con l’auto nell’area di Autoreduta, viene accolto da un display elettronico che legge la sua targa e mostra un messaggio con le istruzioni.
“Se l’auto ha un appuntamento per un tagliando, il cliente vede anche il proprio nome, le indicazioni stradali e un invito a fermarsi davanti all’atrio, proprio di fronte alla reception. Un attimo dopo, il cancello si alza e l’auto entra, dove un addetto in loco prende in carico la situazione.
Una parte importante della procedura di accettazione consiste nel far passare il veicolo attraverso uno speciale cancello di scansione che controlla la verniciatura, le ruote, il battistrada degli pneumatici e il sottoscocca.
“In pochi secondi raccogliamo i dati sul veicolo e, se serve, possiamo proporre interventi o servizi aggiuntivi”, spiega Michał Lis.
Un vantaggio innegabile del centro assistenza di Wilanów è la possibilità di lasciare l’auto in qualsiasi momento, anche fuori dall’orario di apertura. È qui che Tjekvik è venuta in aiuto di Autoreduta con la sua soluzione di chiosco. «È uno strumento davvero utile per noi, non solo quando il centro assistenza è chiuso. Capita spesso che un cliente con appuntamento a mezzogiorno arrivi già alle 10:00 del mattino.»
L'investimento si ripaga nel giro di pochi mesi
Autoreduta utilizza anche il servizio “Home check-in” di Tjekvik, che in pratica è una checklist online che permette al cliente di confermare l’appuntamento, i propri dati personali e l’acquisto di prodotti e servizi aggiuntivi.
La lista di controllo viene inviata al cliente via SMS o e-mail, di solito il giorno prima della visita.
“In questo modo, il proprietario dell’auto può decidere con calma se ampliare l’ambito degli interventi e, ancora una volta, velocizzare la procedura di accettazione, dato che la maggior parte delle operazioni viene completata prima ancora che l’auto arrivi dal consulente”, spiega Michał Lis.
E se il cliente preferisse non usare questa funzione e optasse per l’approccio tradizionale?
“Non succede proprio niente: la lista di controllo viene semplicemente esaminata sul posto insieme al consulente, come si è sempre fatto. Sta interamente al cliente decidere quale percorso seguire. Inoltre, anche se qualcuno ha selezionato un’opzione – ad esempio, un cambio dell’olio o un allineamento delle ruote – il consulente conferma di persona la scelta per evitare qualsiasi malinteso», aggiunge il rappresentante di Autoreduta, sottolineando che un approccio personalizzato e il contatto diretto con il team sono da tempo un tratto distintivo dell’azienda di Varsavia.
Ecco perché, oltre al numero verde generale, ogni cliente ha un numero diretto per contattare il “proprio” consulente, che è sempre pronto a darti consigli.
Attualmente, più di un cliente su tre che si rivolge ad Autoreduta utilizza il check-in online. Oltre a snellire il processo di assistenza, la ricerca di Tjekvik dimostra che la checklist da compilare a distanza riduce i tempi di accettazione in media di circa 8 minuti e, se abbinata alla funzione di consegna delle chiavi, il risparmio sale a 14 minuti.
C’è poi, ovviamente, anche la questione dell’upselling. Presso la concessionaria Mercedes-Benz di Varsavia, le offerte che generano il maggior numero di conversioni sono la sanificazione dell’impianto di climatizzazione e la sostituzione delle spazzole dei tergicristalli.
“Ogni vendita di questo tipo rappresenta un valore aggiunto rispetto a quanto guadagneremmo lavorando esclusivamente tramite consulenti o una BDC. Abbiamo implementato la tecnologia di Tjekvik – i chioschi, il check-in online e il sistema di upselling – nel giugno dello scorso anno.
“L’intero investimento, compresi i costi di formazione, l’integrazione del DMS e l’assistenza tecnica, si è ripagato già prima di Capodanno. A questo si aggiunge il miglioramento della soddisfazione dei clienti, che è più difficile da quantificare”, afferma Bartosz Śledziewski.
Il quadro generale
Ovviamente, i prodotti fisici – il chiosco, lo scanner per veicoli, il terminale di pagamento (disponibile anche su Autoreduta) – sono solo un mezzo per raggiungere un fine: migliorare la qualità del servizio e, in definitiva, la Performance del centro di assistenza.
Dietro ogni strumento ci devono essere competenza, una solida infrastruttura software e, soprattutto, un partner affidabile. “Quello che apprezziamo della nostra collaborazione con Tjekvik è proprio il fatto di poter contare su di loro non solo durante la fase di implementazione, ma anche – forse ancora di più – una volta che usiamo già la loro tecnologia ogni giorno.”
“Una comunicazione fluida, un approccio personalizzato e il rispetto degli impegni: ecco come noi di Autoreduta intendiamo una collaborazione a lungo termine”, conclude l’amministratore delegato di uno dei centri di assistenza autorizzati più moderni della Polonia.