Un concessionnaire situé dans la capitale, membre du réseau Mercedes-Benz depuis 2018
Autoreduta, un centre de service agréé Mercedes-Benz basé à Varsovie, a inauguré un nouveau site impressionnant à Wilanów au milieu de l’année dernière. Avec l’ouverture de ce site moderne, l’entreprise a mis l’accent sur la numérisation et un service client innovant.
Jusqu’en 2025, cette entreprise — issue du secteur de la vente de voitures d’occasion — gérait à la fois des centres d’entretien indépendants BMW et Porsche, ainsi qu’un site distinct dédié à JLR, Audi et Bentley.
L’entreprise Mercedes-Benz était implantée dans le quartier de Mokotów, rue Ojcowska.
Une initiative ambitieuse
« Depuis plusieurs années, nous développions un projet d’investissement « greenfield ». Le site situé rue Karuzela, dans le quartier de Wilanów, à proximité du périphérique de Varsovie, répond aux dernières normes Mercedes-Benz – MAR20X – tant sur le plan architectural qu’en matière de processus de service à la clientèle. Il suffit de dire que notre dernier audit de conformité aux normes de l’importateur a atteint un taux de 108 %, ce qui est rare au sein du réseau », déclare Bartosz Śledziewski, directeur général d’Autoreduta.
Après l’ouverture de ses nouveaux locaux en juin de l’année dernière, l’entreprise a fermé ses autres succursales et mis fin à ses activités d’atelier indépendant, pour se consacrer exclusivement au service après-vente agréé Mercedes-Benz.
Le site actuel d’Autoreduta compte 10 baies d’entretien. Outre l’atelier, le rez-de-chaussée abrite une réception « drive-through » remarquable (nous reviendrons plus en détail sur son fonctionnement dans un instant), un espace d’attente confortable, un showroom présentant 4 à 5 voitures d’occasion, une boutique d’accessoires, un service de nettoyage et d’embellissement automobile, ainsi qu’une station de lavage à deux baies.
Les étages supérieurs abritent des bureaux, des locaux réservés à la direction et une salle de conférence. Les espaces intérieurs sont égayés par des plantes équipées d’un système d’arrosage automatique — une idée du propriétaire, qui a été très bien accueillie par le siège social de l’importateur. L’ensemble du site s’étend sur 2 500 m² sous un même toit.
Autoreduta emploie actuellement environ 45 personnes au total, dont sept mécaniciens, deux chefs d’atelier, quatre conseillers après-vente et cinq employés du service des pièces détachées, rien que dans le centre de service.
L’équipe ne se limite bien sûr pas au volet « mécanique » : elle comprend également des vendeurs de véhicules d’occasion, des spécialistes financiers, du personnel chargé des garanties et des collaborateurs chargés de traiter les sinistres liés à la carrosserie (l’entreprise ne dispose pas de son propre atelier de carrosserie et de peinture, mais fait appel à un sous-traitant ; du point de vue du client, toutefois, toutes les questions liées aux réparations sont traitées au 1, rue Karuzela).
Les « assistants vedettes » jouent également un rôle important dans le service client : il s’agit de membres du personnel qui, conformément aux normes de Mercedes-Benz, vont bien au-delà d’un simple rôle d’accueil traditionnel et accompagnent les clients tout au long de leur visite, notamment grâce à l’utilisation de solutions technologiques modernes.
« Nous fonctionnons actuellement avec un service et demi, de 7 h 30 à 19 h. N’oubliez pas que nous sommes installés dans nos nouveaux locaux depuis un peu plus de six mois ; nous continuons donc à augmenter notre volume de commandes. À l’avenir, nous pourrions passer à deux équipes complètes. Pour l’instant, nous vendons plus de mille heures de main-d’œuvre par mois », explique Michał Lis, responsable du service.
En ce qui concerne l’élargissement de la clientèle, comment une entreprise qui ne bénéficie pas des ventes de véhicules neufs peut-elle s’assurer un flux constant de nouvelles commandes ?
« Tout d’abord, nous vendons des véhicules d’occasion récents depuis des années ; ainsi, les acheteurs qui choisissent une Mercedes et habitent à proximité font souvent appel à notre centre de service. »
Deuxièmement, surtout depuis notre déménagement, nous avons investi dans la promotion et l’image de marque, en nous appuyant notamment sur les réseaux sociaux, un blog d’experts et une chaîne YouTube gérée par notre propre équipe.
« Et troisièmement, ce qui est peut-être le plus important, le bouche-à-oreille de clients satisfaits. Car nous avons confiance en notre qualité, tant au niveau des réparations que du service client et de la communication », explique Bartosz Śledziewski.
Une borne de dépôt de clés avec une assistance « Star »
Chez Autoreduta, l’expérience client occupe une place centrale.
« Lors de la construction de ce nouveau site, nous avons décidé dès le départ qu’un système moderne, s’appuyant sur la technologie, pour l’enregistrement, le diagnostic et la remise des véhicules devait constituer un élément clé de cet investissement. Bien sûr, la plupart de ces exigences étaient imposées par la norme MAR20X, mais nous avons pu mettre en œuvre et adapter certaines solutions spécifiques de notre propre initiative », explique le directeur général.
Voici comment cela fonctionne, étape par étape : lorsqu’un client entre en voiture dans l’enceinte d’Autoreduta, il est accueilli par un écran électronique qui scanne sa plaque d’immatriculation et affiche un message contenant des instructions.
« Si le véhicule a un rendez-vous pour un entretien, le client voit également son nom s’afficher, des panneaux indicateurs et une invitation à se garer devant le hall d’accueil, juste en face de l’espace d’accueil. Quelques instants plus tard, la barrière s’ouvre et le véhicule entre, où un conseiller prend le relais. »
Une étape importante du processus de réception consiste à faire passer le véhicule par un portique de contrôle spécial qui vérifie la peinture, les roues, la profondeur des rainures des pneus et le dessous de caisse.
« En quelques secondes, nous recueillons des données sur le véhicule et pouvons, si nécessaire, proposer des interventions ou des services supplémentaires », explique Michał Lis.
L’un des avantages indéniables du centre de service de Wilanów est la possibilité de déposer une voiture à tout moment, y compris en dehors des heures d’ouverture. C’est là que Tjekvik est venu en aide à Autoreduta grâce à sa solution de borne interactive. « C’est un outil très utile pour nous, et pas seulement lorsque le centre de service est fermé. Il n’est pas rare qu’un client ayant pris rendez-vous à midi arrive dès 10 h. »
Un investissement rentabilisé en quelques mois
Autoreduta utilise également le service « Home check-in » de Tjekvik, qui consiste essentiellement en une liste de contrôle en ligne permettant au client de confirmer son rendez-vous, ses coordonnées personnelles ainsi que l’achat de produits et services supplémentaires.
La liste de contrôle est envoyée au client par SMS ou par e-mail, généralement la veille de sa visite.
« De cette manière, le propriétaire du véhicule peut décider en toute sérénité s’il souhaite étendre l’étendue des travaux, ce qui permet, une fois encore, d’accélérer le processus d’enregistrement, puisque la plupart des points sont déjà traités avant même qu’il ne se présente devant le conseiller », explique Michał Lis.
Et si le client préférait ne pas utiliser cette fonctionnalité et optait pour l’approche traditionnelle ?
« Il ne se passe absolument rien : la liste de contrôle est simplement passée en revue sur place avec le conseiller, comme d’habitude. C’est au client seul de décider de la démarche qu’il souhaite suivre. De plus, même si un client a cliqué sur une option – par exemple, une vidange d’huile ou un parallélisme –, le conseiller confirme l’option choisie en personne afin d’éviter tout malentendu », ajoute le représentant d’Autoreduta, soulignant qu’une approche personnalisée et un contact direct avec l’équipe constituent depuis longtemps la marque de fabrique de cette entreprise de Varsovie.
C’est pourquoi, outre le service d’assistance téléphonique général, chaque client dispose d’un numéro direct pour joindre « son » conseiller, qui se fera toujours un plaisir de vous conseiller.
Actuellement, plus d’un client sur trois se rendant chez Autoreduta utilise l’enregistrement en ligne. Au-delà de la rationalisation du processus de service, les recherches menées par Tjekvik montrent que la liste de contrôle à distance réduit le temps d’enregistrement d’environ 8 minutes en moyenne ; combinée à l’utilisation de la fonctionnalité de dépôt des clés, ce gain de temps atteint 14 minutes.
Il y a bien sûr aussi un aspect lié à la vente incitative. Chez le concessionnaire Mercedes-Benz de Varsovie, les offres qui génèrent le plus de conversions sont la désinfection de la climatisation et le remplacement des balais d’essuie-glace.
« Chaque vente de ce type représente une valeur ajoutée par rapport à ce que nous gagnerions en travaillant uniquement par l’intermédiaire de conseillers ou d’une société de développement commercial (BDC). Nous avons mis en place la technologie de Tjekvik — les bornes, l’enregistrement en ligne et le système de vente incitative — en juin de l’année dernière. »
« L’ensemble de l’investissement, y compris les coûts de formation, l’intégration du système de gestion documentaire (DMS) et l’assistance technique, a été rentabilisé avant le réveillon du Nouvel An. À cela s’ajoute l’amélioration de la satisfaction client, qui est plus difficile à chiffrer », explique Bartosz Śledziewski.
Une vision d'ensemble
Bien sûr, les équipements physiques – la borne, le scanner pour véhicules, le terminal de paiement (également disponible chez Autoreduta) – ne sont qu’un moyen d’atteindre un objectif : améliorer la qualité du service et, à terme, les performances commerciales du centre de services.
Derrière tout outil, il faut du savoir-faire, une infrastructure logicielle solide et, surtout, un partenaire qui a fait ses preuves. « Ce que nous apprécions particulièrement dans notre collaboration avec Tjekvik, c’est précisément le fait de pouvoir compter sur eux non seulement pendant la phase de mise en œuvre, mais aussi – et peut-être même davantage – une fois que nous utilisons déjà leur technologie au quotidien. »
« Une communication fluide, une approche personnalisée et le respect des engagements : voilà comment nous concevons, chez Autoreduta, un partenariat à long terme », conclut le directeur général de l’un des centres de service agréés les plus modernes de Pologne.