Hace unas semanas me compré mi primer coche. Fue un hito emocionante, aunque también tuve que ir aprendiendo un montón de cosas por el camino. Lo que más me sorprendió no fue el coche en sí, sino lo mucho que dependía todo el proceso de poder encajar una visita al concesionario en una semana que casi nunca es igual a la anterior.
Mi horario cambia constantemente. Soy asistente de marketing autónoma y doy clases de baile, así que mi tiempo lo marcan las competiciones, los entrenamientos y cualquier otra cosa que surja cada mes. Algunas semanas tengo la mañana libre. La semana siguiente, ese hueco ya no está. No tengo un horario fijo de entrada ni de salida, y cada vez es más habitual que eso te pase a mucha gente.
La semana laboral estándar ya no es la opción predeterminada
Mucha gente sigue trabajando en horario de oficina tradicional, y eso no va a cambiar. Pero desde la pandemia, el teletrabajo ha pasado de ser un privilegio poco común a convertirse en la norma. Si a eso le sumas la cantidad de gente que trabaja en hostelería, eventos, entretenimiento, como autónomos o en el comercio minorista por turnos, resulta que una parte importante de los compradores más jóvenes simplemente no tiene tiempo libre que encaje con el horario de lunes a viernes, de 9 a 5.
Los concesionarios, como es lógico, siguen funcionando en gran medida según esa estructura tradicional: abren a las nueve, cierran a las seis y los domingos no abren. Cuando tu vida laboral no sigue ese mismo ritmo, resulta bastante más complicado organizarte.
Lo que eso significaba en la práctica
Me costó varios intentos concertar la prueba de conducción para esta semana. Para recoger los papeles, tuve que reorganizarme el día para cruzar la ciudad antes de que cerraran. Casi todos los pasos se basaban en la idea de que tenía un hueco predecible para dedicarle, y la mayoría de las semanas, sencillamente, no lo tengo.
El proceso no se diseñó pensando en alguien como yo. Se diseñó para un martes cualquiera.
Donde el autoservicio habría marcado la diferencia
Mi concesionario no ofrecía la opción de autoservicio para recoger el coche, hacer revisiones o llevar a cabo el mantenimiento, así que tuve que adaptarme a las limitaciones habituales: coordinar la disponibilidad del personal, el horario laboral y mis propios ratos libres, que eran bastante limitados.
Pensándolo bien, un terminal de autoservicio habría solucionado casi todo esto. No habría tenido que esperar a un empleado concreto, ni adaptarme al horario de otra persona, ni reorganizar mi día para poder hacerlo. Podría haber llegado cuando me viniera bien, haber hecho el check-in yo mismo y haber seguido con mi día.
Las soluciones de autoservicio como la de Tjekvik no son solo una comodidad para quienes aprovechan la pausa para comer para hacer un recado. Podría decirse que son incluso más útiles para quienes, de por sí, no tienen pausa para comer en su horario de trabajo: los que trabajan por turnos, los autónomos, los que teletrabajan y cualquiera cuya semana varíe de una a otra.
El panorama general
Los compradores más jóvenes no piden a los concesionarios que estén abiertos las 24 horas del día, ni sería justo para el personal del concesionario. Lo que quieren es que las partes del proceso que no requieran la intervención de una persona, no la requieran. El registro de entrada y salida, la entrega de documentos y la recogida de llaves son, en gran medida, tareas administrativas, y no hay motivo para que dependan de la disponibilidad de otra persona.
Esto no es una moda pasajera. Las formas de trabajar que están marcando a mi generación —el teletrabajo, los trabajos por cuenta propia y los trabajos esporádicos, los turnos irregulares— probablemente se convertirán en la norma y no en la excepción. Los concesionarios que quieran mantenerse a la vanguardia también tendrán que adaptarse a esta realidad, en lugar de esperar a que los compradores se amolden a unos horarios que cada vez menos gente puede seguir.
Si lo haces bien, la experiencia empezará a reflejar cómo vive realmente la gente hoy en día, en lugar de limitarse a cómo esté dotado de personal el concesionario en ese momento.