Lars-Alexander Lilje, director de ventas para la región DACH en Tjekvik, lleva veinticinco años en el sector de la automoción y los dos últimos ayudándose a los concesionarios alemanes a adaptarse precisamente a este cambio.
Hace poco, nuestro director general, Martin Nørgaard Høgh, se reunió con Lars para hablar de lo que realmente está pasando sobre el terreno en Alemania. Aquí tienes lo más destacado 👇
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La industria automovilística alemana se basa en las relaciones personales. Es un mercado que se sustenta en la confianza entre el concesionario y el cliente, que a menudo se mantiene a lo largo de los años y a través de varios coches.
Así que, cuando la tecnología de autoservicio entra en escena, surge la pregunta obvia: ¿va en contra de una empresa que siempre ha dado prioridad a las personas?
El autoservicio no consiste en sustituir al personal
El autoservicio no significa dejar a la gente fuera del proceso. Significa dar a los clientes la opción de elegir cómo quieren avanzar en él. Algunos siempre querrán hablar con un asesor de servicio cara a cara, y esa relación no va a desaparecer. Otros prefieren dejar la llave en un terminal a las 9 de la noche y evitar la conversación por completo. Ambas opciones son válidas y no tienen por qué exclizarse mutuamente.
Lo que cambia con el autoservicio es en qué se invierte el tiempo del equipo. Cuando los trámites rutinarios, como el registro de llegada, la entrega de llaves o las actualizaciones de estado, se hacen solos, el personal recupera las horas que antes dedicaba a la logística. Ese tiempo se puede dedicar a los clientes que necesitan una atención personalizada.
El cambio en las expectativas ya está en marcha
Los clientes no comparan una visita al taller con otras visitas similares. La comparan con cualquier otra experiencia de servicio que hayan tenido en su vida: facturar en un vuelo, registrarse en un hotel o hacer la compra por internet.
En ninguna de esas experiencias tienes que hacer cola para que alguien te salude, te entregue una llave y te diga adiós con la mano. Cada vez más, las visitas a los talleres se desarrollan siguiendo el mismo patrón.
Ese cambio se nota más claramente entre los conductores más jóvenes, pero no se limita solo a ellos. Los estudios recurrentes sobre la experiencia del cliente muestran que el interés por el autoservicio y las opciones online crece de forma constante en todos los ámbitos: no de manera uniforme ni de la noche a la mañana, pero sí de forma constante. No es que la industria del automóvil haya cambiado al cliente. El cliente ha cambiado gracias a la experiencia que ha tenido en otros sitios y ahora viene con esas mismas expectativas al concesionario.
El mejor viaje es el que elige el cliente
El error sería obligar a todos los clientes a seguir un único camino, ya sea digital o físico. Eso no es lo que quiere un mercado centrado en las personas, y tampoco es lo que funciona. Lo mejor es ofrecer toda la gama de opciones —en persona, registro online, registro en el concesionario, entrega al aire libre, etc.— y dejar que cada cliente elija lo que más le convenga, visita tras visita.
Esa flexibilidad es más importante en algunas regiones que en otras. Las expectativas en cuanto a comodidad y atención personalizada varían notablemente en toda Alemania y en los mercados vecinos —el norte frente al sur, las marcas de gran consumo frente a las de gama alta—, y precisamente por eso un único proceso rígido no funciona. Lo que sí funciona es un sistema lo suficientemente flexible como para adaptarse a cada cliente tal y como es, sin que la opción humana parezca nunca algo secundario.
La comunicación marca la diferencia
Nada de esto funciona si simplemente se pone en marcha y no se explica bien. El factor más importante para que se adopte no es la tecnología en sí, sino que el concesionario se comunique con claridad con su propio equipo y con sus clientes sobre qué está cambiando y por qué.
El autoservicio no significa que el concesionario quiera tener menos contacto con sus clientes. Si se plantea bien, es todo lo contrario: una forma de cuidar la relación, asegurándose de que el tiempo del personal se dedique a lo que más importa.
Si se hace bien, el autoservicio y una cultura centrada en las personas no están en absoluto reñidos. Son la misma estrategia, solo que ampliada para abarcar más momentos del día del cliente.
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«Tjekvik Conversations» es una serie que explora las ideas, los retos y los cambios en el mercado que están marcando el futuro del servicio posventa del sector de la automoción.