Lars-Alexander Lilje, Vertriebsleiter DACH bei Tjekvik, ist seit fünfundzwanzig Jahren in der Automobilbranche tätig und hat in den letzten zwei Jahren deutsche Händler dabei unterstützt, genau diesen Wandel zu bewältigen.
Vor kurzem traf sich unser Vorstandsvorsitzender Martin Nørgaard Høgh mit Lars, um zu erörtern, was vor Ort in Deutschland tatsächlich vor sich geht. Hier ist die aktuelle Einschätzung 👇
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Die deutsche Automobilindustrie basiert auf persönlichen Beziehungen. Es handelt sich um einen Markt, der auf dem Vertrauen zwischen Händler und Kunde beruht, das sich oft über Jahre und mehrere Fahrzeuge hinweg erstreckt.
Wenn nun also Selbstbedienungstechnologie ins Spiel kommt, stellt sich unweigerlich die Frage: Wirkt sich dies nachteilig auf ein Unternehmen aus, bei dem der Mensch seit jeher im Mittelpunkt steht?
Beim Selbstbedienungskonzept geht es nicht darum, Personal zu ersetzen
Selbstbedienung bedeutet nicht, Menschen aus dem Prozess auszuschließen. Es bedeutet vielmehr, den Kunden die Möglichkeit zu geben, selbst zu entscheiden, wie sie den Prozess durchlaufen möchten. Manche werden immer persönlich mit einem Serviceberater sprechen wollen, und diese Beziehung wird auch weiterhin bestehen bleiben. Andere würden lieber um 21 Uhr einen Schlüssel in ein Terminal einwerfen und das Gespräch ganz überspringen. Beides ist legitim, und diese beiden Möglichkeiten müssen sich nicht gegenseitig ausschließen.
Durch Selbstbedienungslösungen verändert sich die Art und Weise, wie ein Team seine Zeit einsetzt. Wenn Routineschritte wie das Einchecken, die Schlüsselabgabe oder Statusaktualisierungen automatisch ablaufen, gewinnen die Mitarbeiter die Zeit zurück, die sie zuvor für logistische Aufgaben aufgewendet haben. Diese Zeit kann nun für Kunden genutzt werden, die eine persönliche Betreuung benötigen.
Der Wandel der Erwartungen hat bereits begonnen
Kunden vergleichen einen Werkstattbesuch nicht mit anderen Besuchen. Sie vergleichen ihn vielmehr mit allen anderen Serviceerfahrungen in ihrem Leben – dem Einchecken bei einem Flug, dem Einchecken in einem Hotel oder dem Online-Einkauf von Lebensmitteln.
Bei keiner dieser Erfahrungen steht man in einer Schlange und wartet darauf, dass jemand einen begrüßt, einem einen Schlüssel übergibt und zum Abschied winkt. Auch Werkstattbesuche werden zunehmend nach denselben Maßstäben abgewickelt.
Dieser Wandel zeigt sich am deutlichsten bei jüngeren Fahrern, beschränkt sich jedoch nicht auf diese. Wiederkehrende Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zeigen, dass das Interesse an Selbstbedienungs- und Online-Optionen über alle Bereiche hinweg stetig zunimmt – zwar nicht einheitlich oder von heute auf morgen, aber dennoch kontinuierlich. Es ist nicht so, dass die Automobilindustrie den Kunden verändert hätte. Der Kunde hat aufgrund seiner Erfahrungen an anderer Stelle seine Meinung geändert und bringt diese Erwartungen nun mit zum Autohaus.
Die beste Reise ist die, für die sich der Kunde entscheidet
Ein Fehler wäre es, jeden Kunden auf einen einzigen Weg zu zwingen, sei er nun digital oder physisch. Das ist nicht das, was ein kundenorientierter Markt erwartet, und es ist auch nicht das, was funktioniert. Der bessere Ansatz besteht darin, die gesamte Bandbreite an Optionen anzubieten – persönliche Abwicklung, Online-Check-in, Check-in im Autohaus, Abgabe im Außenbereich usw. – und jeden Kunden selbst entscheiden zu lassen, was für ihn am besten passt, und zwar bei jedem einzelnen Besuch.
Diese Flexibilität ist in manchen Regionen von größerer Bedeutung als in anderen. Die Erwartungen hinsichtlich Komfort und persönlicher Betreuung variieren deutlich innerhalb Deutschlands und in den angrenzenden Märkten – Nord gegen Süd, Massenmarken gegen Premiummarken –, weshalb ein einziger starrer Prozess nicht tragfähig ist. Was hingegen funktioniert, ist ein System, das flexibel genug ist, um jeden Kunden dort abzuholen, wo er steht, ohne dass der menschliche Aspekt jemals wie ein nachträglicher Einfall wirkt.
Kommunikation macht den Unterschied
All dies funktioniert nicht, wenn es lediglich aktiviert und ohne weitere Erläuterung belassen wird. Der wichtigste Faktor für die Akzeptanz ist nicht die Technologie an sich – entscheidend ist vielmehr, ob der Händler seinem eigenen Team und seinen Kunden klar vermittelt, was sich ändert und warum.
Selbstbedienung ist kein Zeichen dafür, dass das Autohaus weniger Kontakt zu seinen Kunden wünscht. Richtig betrachtet ist genau das Gegenteil der Fall: Es ist eine Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu stärken, indem sichergestellt wird, dass die Zeit der Mitarbeiter dort eingesetzt wird, wo sie am dringendsten benötigt wird.
Richtig umgesetzt stehen Selbstbedienung und eine mitarbeiterorientierte Unternehmenskultur keineswegs im Widerspruch zueinander. Es handelt sich um ein und dieselbe Strategie, die lediglich so erweitert wurde, dass sie einen größeren Teil des Tages des Kunden abdeckt.
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„Tjekvik Conversations“ ist eine Reihe, die sich mit den Ideen, Herausforderungen und Marktveränderungen befasst, die den Kfz-Kundendienst prägen.