Lars-Alexander Lilje, direttore vendite DACH presso Tjekvik, lavora da venticinque anni nel settore automobilistico e negli ultimi due ha aiutato i concessionari tedeschi ad affrontare proprio questo cambiamento.
Di recente, il nostro CEO Martin Nørgaard Høgh si è seduto a chiacchierare con Lars per capire cosa sta succedendo davvero sul campo in Germania. Ecco cosa ne pensano 👇
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L’industria automobilistica tedesca si basa sui rapporti interpersonali. È un mercato fondato sulla fiducia tra concessionario e cliente, che spesso si protrae nel tempo e coinvolge più auto.
Quindi, quando entra in gioco la tecnologia self-service, sorge spontanea una domanda: va a discapito di un’azienda che ha sempre messo le persone al primo posto?
Il self-service non significa sostituire il personale
Il self-service non significa escludere le persone dal processo. Significa dare ai clienti la possibilità di scegliere come vogliono affrontarlo. Alcuni vorranno sempre parlare di persona con un consulente dell’assistenza, e questo rapporto non scomparirà. Altri preferiscono lasciare la chiave in un chiosco alle 21:00 e saltare del tutto la conversazione. Entrambe le opzioni sono valide e non devono necessariamente escludersi a vicenda.
Ciò che cambia con il self-service è come viene impiegato il tempo del team. Quando le operazioni di routine, come il check-in, la consegna delle chiavi o gli aggiornamenti sullo stato, si svolgono in modo automatico, il personale recupera le ore che prima dedicava alla logistica. Quel tempo può essere dedicato ai clienti che hanno bisogno di un’attenzione personalizzata.
Il cambiamento delle aspettative è già in atto
I clienti non confrontano una visita in officina con altre visite simili. La confrontano invece con ogni altra esperienza di servizio che hanno vissuto nella loro vita: il check-in in aeroporto, il check-in in hotel, l’ordine della spesa online.
Nessuna di queste esperienze prevede di stare in fila ad aspettare che qualcuno ti saluti, ti consegni una chiave e ti saluti con la mano. Sempre più spesso, anche le visite ai laboratori seguono lo stesso schema.
Questo cambiamento è più evidente tra i guidatori più giovani, ma non si limita solo a loro. Le ricerche ricorrenti sull’esperienza dei clienti mostrano che la propensione per il self-service e le opzioni online sta crescendo costantemente su tutta la linea – non in modo uniforme né dall’oggi al domani, ma in modo costante. Non è che l’industria automobilistica abbia cambiato il cliente. Il cliente è cambiato grazie all’esperienza che ha fatto altrove e ora ripone quelle stesse aspettative nella concessionaria.
Il viaggio migliore è quello che sceglie il cliente
L’errore sarebbe costringere ogni cliente a seguire un unico percorso, che sia digitale o fisico. Non è quello che vuole un mercato incentrato sulle persone, e non è quello che funziona. L’approccio migliore è offrire l’intera gamma di opzioni – di persona, check-in online, check-in in concessionaria, consegna all’esterno, ecc. – e lasciare che ogni cliente scelga ciò che fa al caso suo, visita dopo visita.
Questa flessibilità è più importante in alcune regioni rispetto ad altre. Le aspettative in termini di comodità e servizio personalizzato variano notevolmente in Germania e nei mercati limitrofi – tra nord e sud, tra marchi di massa e marchi premium – ed è proprio per questo che un unico processo rigido non funziona. Ciò che funziona, invece, è un sistema abbastanza flessibile da venire incontro alle esigenze di ogni cliente, senza mai far sembrare l’interazione umana un ripensamento.
È la comunicazione a fare la differenza
Niente di tutto questo funziona se ti limiti ad attivarlo senza fornire spiegazioni. Il fattore più importante per l’adozione non è la tecnologia in sé, ma il fatto che il concessionario comunichi in modo chiaro al proprio team e ai propri clienti cosa sta cambiando e perché.
Il self-service non significa che la concessionaria voglia ridurre il contatto con i propri clienti. Se presentato nel modo giusto, è proprio il contrario: un modo per proteggere il rapporto con i clienti, assicurandosi che il tempo del personale venga dedicato a ciò che conta di più.
Se gestiti nel modo giusto, il self-service e una cultura incentrata sulle persone non sono affatto in contrasto tra loro. Sono la stessa strategia, semplicemente estesa per coprire una parte più ampia della giornata del cliente.
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“Tjekvik Conversations” è una serie che esplora le idee, le sfide e i cambiamenti di mercato che stanno plasmando il settore dell’assistenza post-vendita nel settore automobilistico.