Lars-Alexander Lilje, dyrektor ds. sprzedaży na region DACH w firmie Tjekvik, ma za sobą dwadzieścia pięć lat pracy w branży motoryzacyjnej, a przez ostatnie dwa lata pomagał niemieckim dealerom w dostosowaniu się właśnie do tej zmiany.
Niedawno nasz dyrektor generalny, Martin Nørgaard Høgh, spotkał się z Larsem, aby omówić, jak naprawdę wygląda sytuacja w Niemczech. Oto najświeższe informacje 👇
—
Niemiecki przemysł motoryzacyjny opiera się na relacjach. Jest to rynek zbudowany na zaufaniu między dealerem a klientem, które często utrzymuje się przez lata i dotyczy wielu samochodów.
Kiedy więc w grę wchodzi technologia samoobsługowa, nasuwa się oczywiste pytanie: czy nie jest to sprzeczne z filozofią firmy, która zawsze stawiała ludzi na pierwszym miejscu?
Samoobsługa nie polega na zastępowaniu personelu
Samoobsługa nie oznacza wykluczania ludzi z tego procesu. Oznacza ona danie klientom możliwości wyboru, w jaki sposób chcą przez niego przejść. Niektórzy zawsze będą chcieli porozmawiać z doradcą serwisowym twarzą w twarz, a ta relacja nigdzie nie zniknie. Inni wolą wrzucić kluczyk do kiosku o 21:00 i całkowicie pominąć rozmowę. Oba podejścia są uzasadnione i nie muszą się wzajemnie wykluczać.
Dzięki rozwiązaniom samoobsługowym zmienia się sposób, w jaki zespół wykorzystuje swój czas. Gdy rutynowe czynności, takie jak zameldowanie, zwrot kluczy czy aktualizacja statusu, przebiegają automatycznie, pracownicy zyskują czas, który wcześniej poświęcali na kwestie logistyczne. Czas ten mogą teraz przeznaczyć na obsługę klientów wymagających indywidualnego podejścia.
Zmiana oczekiwań już się rozpoczęła
Klienci nie porównują wizyty w warsztacie z innymi wizytami. Porównują ją z każdym innym doświadczeniem związanym z obsługą, jakie mieli w życiu – odprawą na lot, zameldowaniem w hotelu, zamawianiem artykułów spożywczych przez internet.
Żadne z tych doświadczeń nie wiąże się z staniem w kolejce i czekaniem, aż ktoś się przywita, wręczy klucz i pomacha na pożegnanie. Coraz częściej wizyty w warsztatach odbywają się według tych samych zasad.
Ta zmiana jest najwyraźniej widoczna wśród młodszych kierowców, ale nie ogranicza się tylko do nich. Powtarzające się badania dotyczące doświadczeń klientów wskazują, że zainteresowanie opcjami samoobsługowymi i internetowymi stale rośnie we wszystkich grupach – nie równomiernie ani z dnia na dzień, ale w sposób konsekwentny. Nie chodzi o to, że branża motoryzacyjna zmieniła klientów. Klient zmienił swoje podejście na podstawie doświadczeń zdobytych gdzie indziej i teraz przenosi te oczekiwania do salonu.
Najlepsza podróż to ta, którą wybiera klient
Błędem byłoby zmuszanie każdego klienta do wyboru jednej ścieżki – czy to cyfrowej, czy stacjonarnej. Nie tego oczekuje rynek zorientowany na ludzi i nie to się sprawdza. Lepszym podejściem jest zaoferowanie pełnego wachlarza opcji – rejestracja osobista, rejestracja online, rejestracja w salonie, oddanie samochodu na zewnątrz itp. – i umożliwienie każdemu klientowi wyboru opcji, która mu odpowiada, przy każdej wizycie.
W niektórych regionach ta elastyczność ma większe znaczenie niż w innych. Oczekiwania dotyczące wygody i indywidualnej obsługi różnią się znacznie w różnych częściach Niemiec i na sąsiednich rynkach – na północy w porównaniu z południem, w przypadku marek masowych w porównaniu z markami premium – i właśnie dlatego jeden sztywny proces nie sprawdza się. Sprawdza się natomiast system na tyle elastyczny, by wychodzić naprzeciw potrzebom każdego klienta, nie sprawiając przy tym, by kontakt z pracownikiem wydawał się czymś dodanym na końcu.
Komunikacja ma kluczowe znaczenie
Żadne z tych rozwiązań nie zadziała, jeśli po prostu je włączy się i nie wyjaśni. Najważniejszym czynnikiem wpływającym na przyjęcie nowych rozwiązań nie jest sama technologia – chodzi o to, czy sprzedawca jasno komunikuje się ze swoim zespołem i klientami na temat tego, co się zmienia i dlaczego.
Samoobsługa nie oznacza, że salon samochodowy chce ograniczyć kontakt z klientami. W odpowiednim kontekście jest wręcz przeciwnie: to sposób na ochronę relacji z klientami poprzez zapewnienie, że czas pracowników jest poświęcany na to, co najważniejsze.
Jeśli podejdzie się do tego właściwie, samoobsługa i kultura zorientowana na ludzi wcale nie stoją ze sobą w sprzeczności. Stanowią one tę samą strategię, tylko rozszerzoną tak, by obejmowała większą część dnia klienta.
—
„Tjekvik Conversations” to cykl poświęcony ideom, wyzwaniom i zmianom rynkowym, które kształtują sektor obsługi posprzedażowej w branży motoryzacyjnej.