¿Qué significa digital en la industria automovilística actual?
Digital se ha convertido en una expresión demasiado utilizada para hablar de cualquier cosa que no sea «física». En el contexto de un concesionario, Alistair Jeff, Director Comercial de RTC, define lo digital como «un proceso de futuro centrado en el consumidor que encapsula los procesos físicos y en línea en múltiples canales que ayudan al cliente cuándo, dónde y cómo éste lo desee».
Si las empresas no siguen el ritmo de la digitalización, corren el riesgo de quedarse rezagadas y perder clientes. Se trata de una amenaza muy real para los concesionarios. Según Michael Widdup, responsable de posventa de Inchcape UK en el Reino Unido, «la digitalización y la conectividad aún están en pañales; acabamos de darnos cuenta de que es nuestra futura forma de fidelizar a los clientes y de comunicarnos. Especialmente en el sector de la automoción, los avances tecnológicos están llegando hasta el autodiagnóstico de los vehículos, por lo que la digitalización será clave para el futuro del sector».
Pero este cambio no sólo lo impulsan los fabricantes, sino que lo exigen los propios clientes. A medida que la tecnología se integra en la vida cotidiana, los consumidores empiezan a esperar opciones digitales en todas las fases del proceso de compra.
Según Christian Mark, Consejero Delegado y Cofundador de Tjekvik, esta elección es una parte esencial del viaje del cliente: «Hemos llegado a un punto crítico en el que los consumidores piden constantemente soluciones digitales, y la automoción no es una excepción. La gente quiere flexibilidad y opciones. Eso es lo que hace bueno a un concesionario digital».
¿Cómo pueden los minoristas de la automoción empezar a avanzar hacia un futuro digital?
Para pasar con éxito a un futuro digital, los concesionarios deben estar preparados, empezando por una estrategia proactiva y decisiva. Anders Kragelund, director de operaciones de Tjekvik, sugiere que los minoristas se anticipen al impacto de los vehículos eléctricos para ofrecer soluciones digitales y opciones de autoservicio en todo el mundo. La importancia de prepararse para la digitalización radica en garantizar que tanto los equipos de servicio como los clientes estén listos para los cambios. Las soluciones digitales deben integrarse perfectamente en el recorrido del cliente sin competir con los asesores humanos, sino más bien complementar su trabajo actual, proporcionando el alivio necesario cuando el concesionario está ocupado.
La digitalización mejorará el servicio al cliente y hará que los concesionarios destaquen frente a sus competidores. Andrew Moss, Director de Posventa de Inchcape VW, aconseja aprender de la competencia y actuar con rapidez y eficacia para marcar la pauta del autoservicio en el sector del automóvil y ganarse la confianza del público.
Según Alistair, de RTC, «un concesionario moderno no tiene canales físicos y digitales separados, sino que los combina a la perfección». Un buen concesionario se adapta a las necesidades de cada persona, tanto si es un usuario experto en tecnología que prefiere registrarse online como si prefiere hablar con los asesores de servicio. La clave está en integrar ambos para que, si un cliente cambia de opinión, su información ya esté en su canal preferido, lista para usar.
Considere las ventajas
La digitalización puede ofrecer numerosas ventajas a los concesionarios, como mejorar la gestión de documentos, reducir el impacto medioambiental y mejorar la experiencia del cliente.
Una de las principales ventajas de la digitalización es la posibilidad de gestionar los documentos con mayor eficacia. Esto significa que, en lugar de tener que lidiar con pilas de documentos en papel que pueden ocupar un valioso espacio de almacenamiento, los documentos digitales pueden guardarse en servidores seguros a los que se puede acceder fácilmente y en los que se pueden hacer búsquedas.
Además de mejorar la gestión de documentos, la digitalización también puede tener un impacto positivo en el medio ambiente. Al prescindir del papel, las empresas pueden reducir significativamente su huella de carbono y demostrar a sus clientes que están comprometidas con las prácticas empresariales sostenibles. Esto puede ayudar a mejorar la reputación del concesionario y a atraer a clientes concienciados con el medio ambiente.
Lo digital también puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Las recepciones de servicio digitales pueden personalizarse en función de las necesidades de cada concesionario, lo que les permite mostrar preguntas personalizadas en función de la entrega y dirigirse a los clientes con ofertas relevantes. Esto puede generar entre 25 y 30 libras de ingresos adicionales por facturación y mejorar la experiencia del cliente al ofrecer un proceso ágil y cómodo para las revisiones y reparaciones.
¿Cuáles son los retos de la digitalización?
Uno de los primeros retos a los que se enfrenta la industria automovilística es la aceptación. Es fundamental animar al personal a ver la digitalización como una forma de aliviar su carga de trabajo actual y reducir el estrés. Las soluciones digitales brindan al personal la oportunidad de realizar un trabajo más cualificado y centrar su esfuerzo en ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.
Otro aspecto clave de la gestión del cambio es comprender que el cliente ha tomado la decisión de utilizar una solución digital mucho antes de poner un pie en el concesionario. Hoy en día, el viaje del cliente comienza con la investigación en línea. ‘En nuestro sector, el cliente debe tener la posibilidad de realizar el 80% de todo el ciclo de compra 24 horas al día, 365 días al año, gracias a la digitalización. Lo mismo puede decirse del servicio posventa», afirma Christian. Los concesionarios deben ofrecer opciones digitales, ya que la mejor experiencia de cliente es la que elige el cliente y se ofrece bien».
Desde la compra de un coche por Internet hasta el uso de un mostrador de facturación digital, el sector del automóvil debe plantearse cómo integrar las soluciones digitales en cada etapa del recorrido del cliente, porque, por difícil que sea, es lo que los clientes esperan. Como señala Alistair, «los consumidores de la Generación Y y la Generación Z esperan un enfoque «digital» combinado y empezarán a buscar concesionarios que ofrezcan estos servicios». Los coches son cada vez más técnicos e integran aplicaciones y conectividad. Por tanto, los minoristas deben aprovechar esta oportunidad: con lo digital se gana dinero y se ahorran costes.
Hacia un futuro digital
El consejo de Alistair es: «Si tus socios digitales no pueden ayudarte con cosas como las reservas online, el registro y la salida digitales y los procesos sin papel, tienes que cuestionarte si son los socios adecuados para ti». Aunque desarrollar e integrar soluciones digitales puede ser una tarea ardua, será la clave que diferencie a una empresa en dificultades de una próspera en el futuro sector de la automoción. Así pues, los concesionarios deben prepararse, evaluar a la competencia y adoptar la tecnología para prosperar. Como dice Andrew, «si no lo haces, lo más probable es que no tengas éxito».
