Que signifie le numérique dans l’industrie automobile d’aujourd’hui ?
Le terme « numérique » est devenu une expression galvaudée pour parler de tout ce qui n’est pas « physique ». Dans le contexte d’une concession, Alistair Jeff, directeur commercial chez RTC, définit le numérique comme « un processus avant-gardiste centré sur le consommateur qui englobe à la fois les processus physiques et en ligne dans de multiples canaux qui soutiennent le client quand, où et comment il le souhaite ».
Si les entreprises ne suivent pas le rythme de la numérisation, elles risquent d’être distancées et de perdre des clients. Il s’agit d’une menace très réelle pour les concessionnaires. Selon Michael Widdup, responsable de l’après-vente au Royaume-Uni chez Inchcape UK, « la numérisation et la connectivité n’en sont qu’à leurs balbutiements, nous commençons tout juste à prendre conscience qu’il s’agit de notre futur moyen de fidéliser les clients et de communiquer. Dans l’industrie automobile en particulier, les avancées technologiques vont jusqu’à l’autodiagnostic des véhicules, de sorte que la numérisation sera la clé de l’avenir de l’industrie ».
Mais ce changement n’est pas seulement poussé par les fabricants, il est exigé par les clients eux-mêmes. La technologie étant intégrée à la vie quotidienne, les consommateurs commencent dès leur plus jeune âge à s’attendre à des options numériques à chaque étape du parcours client.
Selon Christian Mark, PDG et cofondateur de Tjekvik, ce choix est un élément essentiel du parcours du client : « Nous avons atteint un point critique où les consommateurs demandent constamment des solutions numériques, et l’automobile n’échappe pas à la règle. Les gens veulent de la flexibilité et du choix. C’est ce qui fait un bon concessionnaire numérique ».
Comment les distributeurs automobiles peuvent-ils commencer à évoluer vers un avenir numérique ?
Pour réussir la transition vers un avenir numérique, les concessionnaires doivent être préparés, en commençant par une stratégie proactive et décisive. Anders Kragelund, directeur de l’exploitation chez Tjekvik, suggère que les détaillants anticipent l’impact des véhicules électriques pour proposer des solutions numériques et des options de libre-service dans le monde entier. Il est important de se préparer à la numérisation pour s’assurer que les équipes de service et les clients sont prêts à faire face aux changements. Les solutions numériques devraient s’intégrer de manière transparente dans le parcours du client, sans concurrencer les conseillers humains, mais plutôt en complétant leur travail actuel, en leur apportant le soulagement nécessaire lorsque la concession est occupée.
L’adoption de la numérisation améliorera le service à la clientèle, ce qui permettra aux concessionnaires de se démarquer de leurs concurrents. Andrew Moss, directeur après-vente chez Inchcape VW, conseille d’apprendre de ses concurrents et d’agir rapidement et efficacement pour établir la norme en matière de libre-service dans l’industrie automobile et établir la confiance avec son public.
Selon Alistair de RTC, « un concessionnaire moderne ne considère pas le physique et le numérique comme des canaux distincts, mais les associe de manière transparente ». Un bon concessionnaire s’adapte aux besoins de chacun, qu’il s’agisse d’un utilisateur averti qui préfère s’enregistrer en ligne ou d’une personne qui préfère discuter avec un conseiller. L’essentiel est d’intégrer les deux, de sorte que si un client change d’avis, ses informations se trouvent déjà dans le canal qu’il préfère, prêtes à être utilisées.
Envisager les avantages
La numérisation peut offrir de nombreux avantages aux concessionnaires, tels que l’amélioration de la gestion des documents, la réduction de l’impact environnemental et l’amélioration de l’expérience client.
L’un des principaux avantages de la numérisation est la possibilité de gérer les documents plus efficacement. Cela signifie qu’au lieu de devoir gérer des piles de documents papier qui peuvent occuper un espace de stockage précieux, les documents numériques peuvent être stockés sur des serveurs sécurisés qui sont facilement accessibles et consultables.
Outre l’amélioration de la gestion des documents, la numérisation peut également avoir un impact positif sur l’environnement. En passant au zéro papier, les entreprises peuvent réduire considérablement leur empreinte carbone et montrer à leurs clients qu’elles s’engagent dans des pratiques commerciales durables. Cela peut contribuer à améliorer la réputation du concessionnaire et à attirer des clients soucieux de l’environnement.
Le « numérique » peut également contribuer à améliorer l’expérience des clients. Les réceptions de service numériques peuvent être personnalisées en fonction des besoins de chaque concessionnaire, ce qui leur permet d’afficher des questions personnalisées axées sur la livraison et de cibler les clients avec des offres pertinentes. Cela peut générer entre 25 et 30 livres sterling de revenus supplémentaires par enregistrement et améliorer l’expérience des clients en leur offrant un processus simplifié et pratique pour l’entretien et les réparations.
Quels sont les défis de la numérisation ?
L’un des premiers défis auxquels l’industrie automobile est confrontée est celui de l’acceptation. Il est essentiel d’encourager le personnel à considérer la numérisation comme un moyen d’alléger sa charge de travail actuelle et de réduire le stress. Les solutions numériques permettent au personnel d’effectuer des tâches plus qualifiées et de concentrer ses efforts sur la fourniture d’une expérience exceptionnelle à leurs clients.
Un autre aspect clé de la gestion du changement est la compréhension du fait que le client a fait le choix d’utiliser une solution numérique bien avant de mettre les pieds chez le concessionnaire. Aujourd’hui, le parcours du client commence par une recherche en ligne. Dans notre secteur, le client devrait avoir la possibilité d’effectuer 80 % de l’ensemble du cycle d’achat 24 heures sur 24, 365 jours par an, grâce à la numérisation. Il en va de même pour le service après-vente », déclare Christian. Les concessionnaires doivent proposer des options numériques, car la meilleure expérience client est celle que le client choisit et qui est bien exécutée.
De l’achat d’une voiture en ligne à l’utilisation d’un guichet d’enregistrement numérique, l’industrie automobile doit donc réfléchir à la manière dont elle peut intégrer des solutions numériques à chaque étape du parcours du client, car même si c’est un défi, c’est ce que les clients attendent. Comme le souligne Alistair, « les consommateurs de la génération Y et de la génération Z s’attendent à une approche « numérique » mixte et commenceront à rechercher des concessionnaires qui offrent ces services. Les voitures deviennent de plus en plus techniques et intègrent des applications et une connectivité. Les détaillants doivent donc saisir cette opportunité – il y a de l’argent à gagner et des coûts à économiser avec le « numérique ».
Un avenir numérique en perspective
Le conseil d’Alistair est le suivant : « Si vos partenaires numériques ne peuvent pas vous aider dans des domaines tels que la réservation en ligne, l’enregistrement et le départ numériques, et les processus sans papier, vous devez vous demander s’ils sont les bons partenaires pour vous ». Bien que le développement et l’intégration de solutions numériques soient une tâche difficile, c’est ce qui fera la différence entre une entreprise en difficulté et une entreprise prospère dans l’industrie automobile de demain. Les distributeurs doivent donc se préparer, évaluer la concurrence et adopter la technologie pour prospérer. Comme le dit Andrew, « si vous ne le faites pas, il y a de fortes chances que vous ne réussissiez pas ».
