Il percorso del cliente all’interno della vendita al dettaglio e dell’e-commerce si sta adattando alle preferenze dei consumatori da molti anni. Mentre i prezzi strategici e le promozioni vengono utilizzati per attirare i clienti, gli acquirenti di oggi richiedono maggiori livelli di personalizzazione, con offerte ed esperienze uniche e personalizzate in base alle loro esigenze e necessità .
Secondo una ricerca condotta da McKinsey & Company, le comunicazioni mirate che sono rilevanti e utili possono creare una fedeltà duratura dei clienti e far crescere i ricavi del 10-30%.Allo stesso modo, una ricerca di Twilio ha rilevato che i consumatori del Regno Unito tendono a spendere il 15% in più con i marchi che personalizzano i contatti, e il 71% degli intervistati afferma che le esperienze personalizzate aumentano la loro fedeltà al marchio. Tuttavia, alcune aziende ritengono che i consumatori spendano effettivamente il 41% in più quando il coinvolgimento è personalizzato.
Migliorare i risultati post-vendita utilizzando gli approfondimenti dei consumatori
Le soluzioni digitali di check-in e check-out post-vendita di Tjekvik aiutano i concessionari a promuovere prodotti e servizi a valore aggiunto, articoli di consumo come le spazzole tergicristallo, offerte specifiche per la stagione, controlli dell’aria condizionata e piani di assistenza. Gli alti tassi di conversione riflettono il fatto che i clienti spesso preferiscono ricevere prodotti e servizi in un momento più comodo per loro. L’anno scorso, gli strumenti di upselling digitale di Tjekvik hanno portato 154.000 clienti del Regno Unito ad acquistare articoli aggiuntivi durante il processo di check-in digitale, per un totale di oltre 5,8 milioni di sterline di ricavi.
Ascoltando le preferenze dei clienti, come dimostrano i sondaggi di cui sopra, Tjekvik ha lavorato per rendere questi articoli a valore aggiunto ancora più mirati, in modo che i concessionari possano promuovere gli articoli più rilevanti per ogni cliente e per il veicolo che possiede.
Offrendo articoli di upsell mirati in base alla marca del veicolo, al modello e ai dettagli dell’ordine di lavoro, il nuovo software Smart Rules di Tjekvik è in grado di incrementare i ricavi da upsell e massimizzare la redditività del concessionario.I clienti ricevono solo le offerte più pertinenti, rendendo la loro esperienza di check-in efficiente, piacevole e con maggiori probabilità di ottenere un feedback positivo e una maggiore fedeltà .
Questa funzionalità intelligente è sempre più importante con la crescente adozione dei veicoli elettrici. La concessionaria può definire percorsi personalizzati per i clienti in base al tipo di cliente (retail o flotta), alla marca, al modello e al contenuto dell’ordine di lavoro, per poi presentare un prodotto o un servizio più adatto al cliente. Ad esempio, a un guidatore di veicoli elettrici non verrà presentato un rabbocco di olio, ma gli verranno offerti dei crediti di ricarica. Allo stesso modo, ai conducenti di veicoli diesel può essere presentato un rabbocco di AdBlue, mentre a chi ha una garanzia in scadenza può essere offerta un’estensione del pacchetto esistente.
Il sistema Tjekvik è in grado di distribuire questi percorsi personalizzati ai clienti di interi gruppi di concessionari con un semplice clic. Utilizzando l’esempio della nuova struttura “House of Brands” di JLR, in cui le linee Jaguar, Range Rover, Discovery e Defender hanno ognuna la propria sezione dedicata, un gruppo di concessionari può creare offerte da presentare ai clienti di tutti i siti in un unico processo, oppure scegliere siti selezionati per offerte particolari, come portabiciclette per i clienti Discovery o tappetini di lusso per i clienti Range Rover.