Ottobre si è rivelato un grande mese per la digitalizzazione dell’aftersales presso il Group 1 Ford Farnborough. Dopo aver lavorato con Tjekvik per oltre due anni, con un utilizzo sempre maggiore da parte dei clienti, il mese scorso hanno raggiunto il 100% di self-service. Si tratta di una novità assoluta a livello globale, ma siamo entusiasti di vedere un numero sempre maggiore di nostri concessionari avvicinarsi a questi numeri, tutti guidati dalla scelta dei clienti.
Come hanno fatto? Il nostro Customer Success Manager Scott Edmunds ha chiesto ad Adam Donovan, Direttore Generale del Group 1 Farnborough:
“Il team ha capito che Tjekvik serve a fargli risparmiare tempo: abbiamo l’obiettivo di prenotare 70 lavori al giorno e quindi c’è molta gente che arriva in cantiere, di solito tra le 7:30 e le 9:00, e i chioschi sono posizionati proprio all’ingresso, in modo che si debba camminare intorno ad essi per evitarli. Questo significa che il team apprezza molto i chioschi per accogliere i clienti quando siamo molto occupati”.
Cosa possiamo imparare dall’esperienza di Ford Farnborough? Scott ha condiviso alcune delle sue esperienze di successo con i clienti: Ci sono due fasi fondamentali per rendere la vostra strategia di self-service un successo. In primo luogo, i clienti devono “entrare” nel self-service prima di rivolgersi a un consulente. Proprio come nel self-check-in degli aeroporti, collocando il chiosco prima dell’area di accoglienza si otterrà un maggiore coinvolgimento dei clienti. Per questo utilizzeremo alcune semplici tecniche di “nudging”, come la segnaletica direzionale, gli adesivi a pavimento e la chiara identificazione dell’area di self-check-in express.
Far sì che il team di assistenza post-vendita sia coinvolto nei chioschi è il secondo passo fondamentale per la digitalizzazione del processo di check-in e check-out nella vostra concessionaria. Come ha confermato Adam, è stata una parte importante del successo ottenuto a Farnborough:
” [the team] si sono subito impegnati e hanno capito che non stavamo cercando di usare i chioschi per sostituirli, ma che erano lì per aiutarli. Poi abbiamo Kyle che accoglie le persone tra questi orari [busy] e le aiuta nel processo al chiosco. Se il cliente sceglie l’approccio personale, lo indirizza semplicemente verso un membro del team ai banchi di assistenza per aiutarlo”.
La tecnologia Tjekvik serve a ridurre la pressione sul reparto post-vendita, soprattutto nei periodi di punta, come ha detto Adam. In questo modo i consulenti di assistenza hanno l’opportunità di concentrarsi su tutti i clienti che hanno bisogno o desiderano un’attenzione individuale.
Ci congratuliamo con il Gruppo 1 per aver stabilito questo nuovo record e gli auguriamo ulteriori successi con tutti i clienti.
Informazioni su Tjekvik
Abbiamo costruito Tjekvik perché abbiamo visto in prima persona la necessità di un modo migliore di gestire il processo di check-in e out post-vendita e abbiamo visto il potenziale della tecnologia self-service per trasformarlo. Oggi siamo il primo fornitore di tecnologie self-service per gruppi di concessionari e marchi ambiziosi in tutto il mondo.