In vent’anni di carriera, Scott ha lavorato in quasi tutti i settori dell’industria automobilistica. Iniziando come apprendista tecnico nel 2001, Scott ha lavorato con marchi del calibro di Ferrari, Audi e Peugeot. Dopo molti anni, Scott ha appeso gli attrezzi al chiodo per lavorare come consulente di assistenza e controllore di officina. In quel periodo ha scoperto il suo talento nell’aiutare le persone, una passione che lo ha portato a Tjekvik nel 2021.
In qualità di Customer Success Manager, non esistono due giorni uguali. Per Scott, la definizione di successo del cliente è in continua evoluzione, quindi è suo compito assicurarsi che Tjekvik si adatti alle esigenze di ogni cliente.
In questo blog “Una settimana nella vita”, Scott ci farà conoscere l’entusiasmante mondo di un Customer Success Manager, condividendo le avventure della scorsa settimana.
Lunedì – Revisione dei dati
Inizio la settimana preparando il caffè e caricando i dati. Ogni lunedì mi incontro con il mio collega Customer Success Manager Pedro per una revisione dei dati. È qui che esaminiamo tutte le nostre concessionarie per verificare dove le cose vanno bene e dove possono essere migliorate.
Se notiamo che qualcosa è migliorato o diminuito drasticamente, contatteremo direttamente il concessionario per indagare. Poi, offriamo aiuto e consulenza adeguati. Per esempio, un giorno dell’anno scorso ho visto un enorme aumento dei check-in digitali, così ho chiamato la concessionaria per capirne il motivo. Si è scoperto che un consulente clienti si era dato malato, facendo sì che un numero maggiore di persone utilizzasse il check-in digitale.
Questo era un buon segno, perché Tjekvik stava facendo il suo lavoro per alleggerire il carico dei consulenti di assistenza. Tuttavia, ci ha aiutato a imparare una lezione importante che sarà utile per altre concessionarie: indirizzare i clienti al check-in digitale in caso di carenza di personale.
Pertanto, l’analisi dei dati e i colloqui con i clienti possono aiutarci a comprendere non solo i problemi, ma anche i successi dell’utilizzo di una soluzione di servizio digitale.
Martedì – Revisione dei dati del cliente
Martedì ho raccolto alcuni dati per la revisione di un cliente. In questo caso rivediamo i dati dell’ultimo mese su un cliente specifico per analizzare i suoi successi o i punti deboli.
Può trattarsi di un’attività individuale o di gruppo, che comprende più concessionarie. In ogni caso, queste recensioni ci aiutano ad andare oltre i dati e a capire veramente l’esperienza del cliente. In questo modo possiamo ottenere un feedback, risolvere problemi e fissare obiettivi.
Grazie a questi incontri, sviluppo la mia comprensione di come far funzionare il nostro prodotto per i clienti. È una parte essenziale della costruzione delle best practice di Tjekvik e mi rende un Customer Success Manager migliore.
Mercoledì – Visite ai clienti
Per la maggior parte delle persone il mercoledì è una faticaccia, ma questa settimana ho avuto modo di fare una delle mie cose preferite: una visita a un cliente.
Visitare una concessionaria di persona mi aiuta a capire la situazione unica di un cliente. Spesso, provare il chiosco nel contesto della concessionaria mi dà la prospettiva necessaria per identificare i miglioramenti. È molto gratificante perché amo aiutare le persone e interagire con i nostri clienti. Andare nelle concessionarie mi dà anche l’opportunità di scoprire se c’è qualcos’altro che posso fare per aiutare i clienti a sfruttare al meglio la loro accoglienza digitale, offrendo un servizio personalizzato e concreto.
Giovedì – Onboarding
L’onboarding descrive il processo di formazione di un nuovo cliente all’uso del nostro sistema. Questo processo può variare da cliente a cliente, ma in genere inviamo un’e-mail di benvenuto che spiega le fasi successive, seguita da due webinar e da una sessione in loco.
Questi webinar sono un’occasione per spiegare il backend ai service manager e ai consulenti. Le sessioni si svolgono sempre dal punto di vista del cliente, in modo che i dipendenti abbiano una comprensione completa del sistema.
Durante il webinar aiutiamo il manager a personalizzare il sistema per la concessionaria. Ad esempio, possono decidere quali servizi o articoli a valore aggiunto offrire. Questo varia da concessionario a concessionario e dal profilo del cliente. I clienti con un elevato chilometraggio potrebbero non aver bisogno di controllare i loro pneumatici in quanto frequentatori abituali dei reparti di assistenza. Tuttavia, se si tratta di un cliente con un basso chilometraggio, potrebbe trarre vantaggio da un adeguato controllo dei pneumatici. Consigliamo inoltre di adattare le offerte alle stagioni o a eventi promozionali speciali: i pacchetti di sbrinamento sono sempre molto venduti in inverno e le rinfrescate dell’aria condizionata nei mesi estivi. I concessionari possono anche offrire ai clienti la possibilità di provare i nuovi veicoli, un vantaggio sempre gradito al team di vendita.
Nel corso dell’anno, visito concessionari in tutto il Paese, imparo a conoscere le esigenze delle diverse comunità e parlo con ogni sorta di persone interessanti. Forniamo la formazione per l’onboarding a uno o due consulenti alla volta, in modo che abbiano l’opportunità di fare domande e di giocare con il sistema. Ecco perché l’onboarding è una delle mie parti preferite del lavoro. Non solo perché mi rende un miglior manager del successo dei clienti, ma anche perché parlare con le persone e viaggiare rappresenta una pausa spesso gradita dall’ufficio di casa.
Venerdì – Webinar
Oltre ai nostri webinar di benvenuto, organizziamo due webinar informativi a trimestre. Sono stati progettati per aiutare i clienti a sfruttare al meglio i loro chioschi. Ad esempio, di recente ho tenuto una sessione sul nudging. Il nudging si riferisce al modo in cui possiamo guidare sottilmente i clienti verso i nostri chioschi utilizzando metodi come sms ed e-mail, nonché adesivi o cartelli nella concessionaria. Indirizzare i clienti verso i chioschi può alleggerire la pressione sui consulenti di assistenza e far risparmiare tempo.
In pratica, questo significa che inviamo un sms o un’e-mail ai clienti la sera prima della prenotazione per ricordare loro che possono effettuare il check-in prima di arrivare in concessionaria. I concessionari possono anche aggiungere un link video al processo di check-in a casa per mostrare l’esperienza in concessionaria. In questo modo, a casa o in loco, possiamo far risparmiare tempo prezioso ai consulenti di assistenza e ai clienti. Essendo io stesso un ex manager di servizio, so quanto sarei stato grato per quei pochi minuti in più che posso dedicare alla risoluzione di problemi più complessi.
Abbiamo anche organizzato una sessione sul miglioramento della qualità dei dati e stiamo sviluppando un terzo webinar per il 2023. Non vedo l’ora di svelare il nuovo argomento perché so che i consigli che condivido faranno risparmiare tempo e denaro ai rivenditori.
Conclusione: il fine settimana
Una settimana da Customer Success Manager è sempre varia e interessante. Che si tratti di una concessionaria o di un webinar, amo parlare con i clienti e aiutarli a raggiungere il loro pieno potenziale.
Dopo una settimana intensa, mi piace rilassarmi trascorrendo del tempo all’aria aperta, portando a spasso il mio cane Luna e andando in mountain bike. Sono anche un appassionato di sport e tifo per il West Ham FC per il calcio e per il Gloucester per il rugby. Quando piove o nevica, preferisco dedicarmi ai videogiochi sulla mia PS5.
