Der Kundenzufriedenheitsindex (CSI ) ist eine wichtige Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden eines Autohauses mit seinen Produkten, Dienstleistungen und dem Gesamterlebnis misst.
Hohe Punktzahlen spiegeln nicht nur operative Exzellenz und Kundenzufriedenheit wider, sondern sind auch ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung, stärkere Beziehungen zu den OEMs und finanzielle Anreize.
Die CSI-Bewertung wird von vielen Faktoren beeinflusst, darunter die Produkt- und Servicequalität, die Kommunikation und die Erfahrung des Kunden im Autohaus. Angesichts von Personalengpässen und anderen anhaltenden Herausforderungen in der Branche kann es für Händler schwierig sein, in allen Bereichen konstant gute Leistungen zu erbringen – und eine einzige schlechte Erfahrung kann zu einer schlechten Bewertung und sogar zu Geschäftsverlusten führen.
Was können Händler also tun, um ihren Kunden ein reibungsloses, positives Erlebnis zu bieten?
Ein effektiver Ansatz ist die Nutzung von Selbstbedienungslösungen, um die Servicekapazitäten zu erhöhen, Wartezeiten zu verkürzen und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich von repetitiven Verwaltungsaufgaben zu lösen und sich auf strategischere Prioritäten zu konzentrieren.
Hier finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Selbstbedienungstechnologie Autohäusern hilft, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
1. Verbesserte Terminplanung mit Online-Check-in
Der Online-Check-in hilft den Kunden, ihren Besuch im Voraus und nach ihrem eigenen Zeitplan zu planen – bequem von zu Hause aus. Außerdem können die Kunden eventuelle Probleme im Voraus melden, so dass die Händler ihren Werkstattplan besser vorbereiten können.
Mit automatischen E-Mail- und SMS-Erinnerungen ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Kunden Termine versäumen, was den Prozess sowohl für die Kunden als auch für das Autohaus reibungsloser macht.
2. Geringere Wartezeiten im Autohaus
Warteschlangen bei Händlern, insbesondere zu Stoßzeiten, können eine große Quelle der Frustration sein, insbesondere wenn keine direkte Interaktion mit einem Serviceberater erforderlich ist.
Mit Selbstbedienungs-Terminals können Autohäuser Engpässe vermeiden und die Kundenerfahrung verbessern, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, ihre Schlüssel in sicheren Schließfächern abzugeben, während die gesamte Kommunikation digital abgewickelt wird.
3. Transparente Kommunikation von Arbeitsupdates
Wenn Kunden keinen Einblick in den Fortschritt ihrer Reparatur haben, können sie frustriert sein – vor allem, wenn es länger dauert als erwartet.
Mit digitalen Tools wie Selbstbedienung und Videokommunikation können Kunden Updates über ihre bevorzugten Kanäle und in ihrem bevorzugten Format (Text oder Video) erhalten. Wenn Kunden die erforderlichen Arbeiten sehen können, stimmen sie Reparaturen eher zu und das Vertrauen in das Autohaus wird gestärkt.
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4. Personalisiertes Kundenerlebnis
Mit der Selbstbedienung können die Kunden einen größeren Teil ihres Erlebnisses selbst verwalten, ohne dabei die persönliche Note zu verlieren.
Tjekvik ermöglicht es Händlern, die Customer Journey individuell zu gestalten, indem sie personalisierte Produkte, Dienstleistungen und Angebote auf der Grundlage der Automarke oder des Modells, des Kundentyps oder der Arbeitsdetails beim Ein- und Auschecken anzeigen.
Wenn Sie während des Selbstbedienungsprozesses Fragen und Angebote einrichten, verringert sich der Druck des Upsellings sowohl für die Berater als auch für die Kunden. Es erleichtert den Beratern, sich auf sinnvolle Interaktionen zu konzentrieren, während die Kunden es einfacher finden, Produkte in ihrem eigenen Tempo auszuwählen, ohne sich unter Druck gesetzt zu fühlen.
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5. Verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit bei jedem Besuch
Die proaktive Überwachung der Kundenzufriedenheit ist wichtig, um positive Bewertungen zu erhalten, die zu hohen CSI-Werten führen. Mit der Selbstbedienung können Autohäuser ganz einfach Feedback am Terminal erfassen, sobald ein Kunde bereit ist, sein Fahrzeug abzuholen.
Viele Tjekvik-Kunden haben zum Beispiel eine Frage wie „Würden Sie uns eine 5-Sterne-Bewertung geben?“ eingerichtet, die den Kunden bei der Abholung ihres Fahrzeugs am Terminal angezeigt wird.
Wenn sich ein Kunde negativ äußert, ruft das Autohaus den Kunden sofort an, um herauszufinden, was die Probleme waren, und kümmert sich so um unzufriedene Kunden. Dieser Echtzeit-Feedback-Ansatz, der noch vor den OEM-Umfragen umgesetzt wird, hilft den Händlern, höhere CSI-Bewertungen zu erzielen.
Glücklicheres Team, glücklichere Kunden
Wenn Routineaufgaben durch die Selbstbedienung automatisiert werden, haben die Serviceberater mehr Zeit, um sich auf tiefgreifende Interaktionen zu konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. Die Kunden profitieren auch von einem angenehmeren Erlebnis, wenn sie mit Mitarbeitern interagieren, die weniger gehetzt oder unter Druck gesetzt werden.
Durch die Minimierung von Wartezeiten, die Verbesserung der Kommunikation und die Bereitstellung eines persönlicheren Erlebnisses verhilft die Selbstbedienung den Händlern zu hohen CSI-Werten und zufriedeneren Kunden.
Um zu erfahren, wie Tjekvik Ihrem Autohaus helfen kann, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.