Es ist keine Überraschung, dass Kunden in Autohäusern einen reibungslosen Service erwarten. Diese Erwartungen haben sich jedoch weiterentwickelt. Moderne Kunden erwarten Klarheit, Komfort und Kontrolle. Sie wollen Transparenz bei jedem Schritt, direkte und zuverlässige Kommunikation und die Möglichkeit, sich wann immer möglich digital zu engagieren.
Jüngste Untersuchungen bestätigen diesen Wandel.Eine deutsche Studie unterstreicht, wie die Digitalisierung die traditionelle lineare Customer Journey in mehrere Online- und Offline-Kontaktpunkte aufspaltet und ein sogenanntes „phygitales“ Erlebnis schafft, das Selbstbedienung und persönliche Beratung miteinander verbindet. Dies gilt sowohl für den Vertrieb als auch für den Kundendienst.
Für die Händler bedeutet dies, dass die Kunden erwarten, dass sie ihr Fahrzeug schnell und ohne Schlangestehen abgeben können, dass sie sehen können, welche Arbeiten durchgeführt werden (z.B. per Video), dass sie in Echtzeit informiert werden, dass sie den Service über klare Kommunikationskanäle schnell genehmigen können und dass sie im Idealfall einen Großteil des Prozesses sowie die Bezahlung über digitale Plattformen abwickeln. Die Pandemie hat diese Vorlieben beschleunigt, und sie sind nun fest in der Mentalität der modernen Kunden verankert.
Warum das wichtig ist
- Bequemlichkeit durch Selbstbedienung: Vom Einchecken bis zur Abgabe, vom Auschecken bis zur Abholung des Fahrzeugs bevorzugen Kunden zunehmend digitale, selbstgesteuerte Optionen, die Zeit sparen, Warteschlangen verkürzen und ihnen die Möglichkeit geben, nach ihren eigenen Bedingungen zu interagieren.
- Vertrauen durch Transparenz: Video-Rundgänge, Kostenaufstellungen und Aktualisierungen des Fahrzeugzustands in Echtzeit wirken Wunder beim Aufbau von Kundenvertrauen.
- Effiziente, kundenfreundliche Arbeitsabläufe: Digitale Genehmigungen, sofortige Kommunikation über bevorzugte Kanäle (WhatsApp, SMS, E-Mail), Online-Zahlungen und Selbstbedienungsschnittstellen steigern sowohl die Zufriedenheit als auch die Effizienz.
- Kundentreue und Differenzierung: In einer Landschaft, in der der Markenwechsel zunimmt, haben Händler, die nahtlose digitale Erlebnisse bieten, einen klaren Vorteil.
Wie Tjekvik & CitNOW Händlern helfen, diese Erwartungen zu erfüllen
Wir bei Tjekvik wissen, dass Händler sich in dieser neuen Landschaft zurechtfinden und digitale Tools benötigen, die sowohl den Teams als auch den Kunden dienen. Deshalb haben wir unsere Partnerschaft mit CitNOW vertieft und deren Video- und Kommunikationsfunktionen direkt in die Dashboards von Tjekvik in ganz Europa integriert.
Hier sehen Sie, was die Integration bringt:
- Video-Transparenz: Serviceberater können mit CitNOW Workshop Video-Updates aufzeichnen und liefern, die die Probleme und Fortschritte eines Fahrzeugs zeigen.
- Rationalisierte Genehmigungen: Kunden erhalten eVHCs und können Reparaturen oder Teile schnell und einfach digital genehmigen.
- Vereinheitlichte Kommunikation: Alle Tjekvik-Benachrichtigungen (Einchecken, Bestätigung, Bereitschaft zum Auschecken) werden über bevorzugte Kanäle gesendet (OEM-App-Chat, WhatsApp, SMS, E-Mail).
Das Ergebnis für Händler und Kunden
Für Kunden:
- Schnelle digitale Interaktionen
- Klare Sicht auf den Zustand des Fahrzeugs mit Video-Rundgängen
- Updates auf dem von ihnen bevorzugten Kanal
Für Kundendienstteams:
- Geringerer Verwaltungsaufwand und weniger Plattformwechsel
- Schnellere Workshop-Entscheidungen und Genehmigungen
- Höhere Kundenzufriedenheit und reibungslosere Arbeitsabläufe
Blick nach vorn
Transparenz, direkte und digitale Kommunikation und „phygitale“ Kundenerlebnisse sind nicht nur Schlagworte, sondern werden schnell zum Standard. Vor allem auf dem europäischen Ersatzteilmarkt, wo Online-Preise und einfacher Einkauf wichtiger denn je sind, sind Innovation und Integration der Schlüssel, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Durch die verstärkte Partnerschaft zwischen Tjekvik und CitNOW erhalten die Händler die Werkzeuge, die sie benötigen, um diese neuen Erwartungen zu erfüllen und ihre Kunden auf eine offene, effiziente und zeitsparende Weise zu bedienen.
Wenn Sie mehr über die Integration erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an unser Vertriebsteam.